Votre panier est vide
Réponse certifiée par SFR Question résolue

Fibre HS depuis plus de 3 semaine sans intervention technique de SFR

sabMVDV94
Visiteur

A mon retour de congés, le 22 août, j’ai la mauvaise surprise de constater que ma connexion fibre est HS. Après avoir débranché et rebranché l’ensemble de ma box conformément aux instructions sur le site de sfr, j’appelle l’assistance SFR Après ce 1er contact avec le service commercial, un rendez-vous téléphonique est programmé le lendemain avec le service technique pour convenir d’une date pour  l’intervention d’un technicien. Première déconvenue, le rendez-vous proposé est le 14 septembre, plus de 3 semaines après le signalement de la panne ! Étant en télétravail, la moitié de la semaine et passant mon temps en visioconférence, j’avais fait installé la fibre en fin d’année dernière justement pour pouvoir travailler dans de bonnes conditions. Me plaignant de ce délai d’intervention qui me parait aberrant, SFR me propose finalement un rendez-vous le 31 août à ma grande satisfaction. Mon mari modifiant son emploi du temps pour pouvoir être présent pendant le créneau proposé. Nouvelle déconvenue : le technicien ne se déplace, se contentant d’appeler sur mon numéro de portable, bien qu’il soit mentionné dans les consignes de rendez-vous que le technicien peut éventuellement appelé mais que ce n’est pas une obligation et qu’on ne m’ai pas demandé de numéro de portable lors de la prise de rendez-vous. Appelant le technicien, 30 minutes après son appel, toujours dans le créneau de rendez-vous, celui m’indique que c’est trop tard qu’il ne se déplacera pas et me raccroche au nez. De plus, celui-ci fera un faux sur le rapport d’intervention en notant qu’il s’est déplacé et que personne n’était présent !

Depuis c’est la galère, je regrette de plus en plus d’avoir pris mon abonnement fixe et portables chez SFR. Depuis le 31 aout, mon mari ou moi appelons SFR au minimum tous les 2 jours : à chaque fois, il faut réexpliquer au service commercial puis technique la raison de notre appel. A chaque fois, même réponse, il n’y aucun rendez-vous technicien disponible (habitant en région parisienne, c’est tout de même étrange). A chaque fois, un nouveau rendez-vous téléphonique est programmé le lendemain ou 48h plus tard, sauf que 9 fois sur 10, personne n’appelle. Et donc, c’est à nous de rappeler et d’expliquer notre cas au service commercial puis technique.

En résumé, cela fait plus de 3 semaines que ma box est en panne sans qu’il soit possible que SFR fasse intervenir un technicien ou nous donne une date de rendez-vous. Le pire est que la cause de la panne semble identifier : la panne de ma ligne correspond exactement à la date d’installation de la fibre par mes voisins.

Je me demande ce qu’il faut faire pour avoir une assistance digne de ce nom de la part de SFR

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
phenix8
Client Top Contributeur

Bonjour @sabMVDV94 ,

 

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

 

Comme l'a souligné @Ryry , il serait intéressant de savoir si vos voisins sont également clients SFR. Dans ce cas, il pourrait s'agir d'une saturation de la PM et plus particulièrement du coupleur : un technicien ( entreprise sous-traitante ) débranche votre jarretière pour brancher un nouveau client sur la position.

 

Je vous conseille d'insister auprès du Service Technique pour prendre un rendez-vous ( même si le délai est important ), seul un technicien est habilité à intervenir dans l'armoire de rue. Ensuite, vous pourrez vérifier régulièrement si des créneaux se libèrent, sans passer par le 1023, grâce à l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Aide > Suivi dossier SAV. 

 

Dès lors que l'incident sera résolu, vous pourrez demander une régularisation ( à hauteur de la durée d'interruption internet ) auprès du Service Commercial depuis l'application, rubrique Assistance > Poser une question commerciale > Etre rappelé.

 

En attendant, un webtrotter 4G peut être mis à votre disposition gratuitement sur simple demande au Service Technique ( retrait en boutique SFR ). Ce dispositif ne remplace pas une box Fibre 1 GB/S mais il permet de naviguer sur le Web et donc, accéder au site TV https://tv.sfr.fr/ . 

 

N'hésitez pas à nous tenir informés de la situation, 

 

Bien à vous,

 

Théo.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

4 RÉPONSES 4
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @sabMVDV94 

 

Hélas ta mésaventure ne fait que confirmer les tensions "criantes" qu'il y a sur le marché des sous-traitants qui font les "petites mains" pour les raccordements fibre des abonnés de tous les FAi.

Et comme en plus ils sont payés de manière tout aussi tendue (le plus souvent au forfait en fonction du type d'intervention), donc pas trop étonné qu'ils ne soient pas tous dans un très grand zèle 🤣

 


A chaque fois, même réponse, il n’y aucun rendez-vous technicien disponible (habitant en région parisienne, c’est tout de même étrange).

Pourquoi est-ce étrange ? C'est un marché d'offres et de demandes, la densité de Paris fait qu'il y a sûrement plus d'offres (de techniciens sous-traitants) mais aussi plus de demandes (d'interventions de raccordements). Au final il n'y a pas de raison de penser que la tension sur les rendez-vous est plus tranquille en région parisienne qu'en province 🤣 C'est comme les ophtalmo, c'est l'horreur pour avoir un rendez-vous à peu près partout.

 


Depuis c’est la galère, je regrette de plus en plus d’avoir pris mon abonnement fixe et portables chez SFR. [...]

En résumé, cela fait plus de 3 semaines que ma box est en panne sans qu’il soit possible que SFR fasse intervenir un technicien ou nous donne une date de rendez-vous.


Je ne sais pas ce qu'il en est de ton abonnement mobile dont tu n'as pas parlé auparavant, mais pour la ligne fixe, si SFR est incapable de te réparer ton service dans un délai raisonnable, et même si tu as dépassé la date de rétractation, tu peux toujours les quitter pour défaut de service (et plusieurs semaines sans service en fait partie) comme c'est un droit expliqué ici sur le site du gouvernement, avec lettre-modèle à la clé : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

 


Le pire est que la cause de la panne semble identifier : la panne de ma ligne correspond exactement à la date d’installation de la fibre par mes voisins.

Je me demande ce qu’il faut faire pour avoir une assistance digne de ce nom de la part de SFR


Tu es sûre de la concomitance des 2 événements ? (comme tu disais avoir constaté la panne à ton retour de congés, ce n'est peut-être pas exactement le même jour que ta coupure et leur raccordement ont eu lieu ?)

 

Mais, de toutes façons, je ne sais pas si cela aide vraiment à identifier la raison et donc la réparation nécessaire :

  • est-ce une pénurie de place et tu es dans le jeu des chaises musicales déjà évoquées dans d'autres discussions ? (tu en retrouveras plein)
  • est-ce une fausse manœuvre du technicien qui a mal connecté quelque chose ou carrément cassé quelque chose sur ton raccordement à toi ?
  • ...

Une info important tout de même concernant cet événement chez tes voisins : ont-ils été raccordés en fibre chez le même FAI (SFR) ou chez un concurrent ?

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Réponse certifiée par SFR
phenix8
Client Top Contributeur

Bonjour @sabMVDV94 ,

 

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

 

Comme l'a souligné @Ryry , il serait intéressant de savoir si vos voisins sont également clients SFR. Dans ce cas, il pourrait s'agir d'une saturation de la PM et plus particulièrement du coupleur : un technicien ( entreprise sous-traitante ) débranche votre jarretière pour brancher un nouveau client sur la position.

 

Je vous conseille d'insister auprès du Service Technique pour prendre un rendez-vous ( même si le délai est important ), seul un technicien est habilité à intervenir dans l'armoire de rue. Ensuite, vous pourrez vérifier régulièrement si des créneaux se libèrent, sans passer par le 1023, grâce à l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Aide > Suivi dossier SAV. 

 

Dès lors que l'incident sera résolu, vous pourrez demander une régularisation ( à hauteur de la durée d'interruption internet ) auprès du Service Commercial depuis l'application, rubrique Assistance > Poser une question commerciale > Etre rappelé.

 

En attendant, un webtrotter 4G peut être mis à votre disposition gratuitement sur simple demande au Service Technique ( retrait en boutique SFR ). Ce dispositif ne remplace pas une box Fibre 1 GB/S mais il permet de naviguer sur le Web et donc, accéder au site TV https://tv.sfr.fr/ . 

 

N'hésitez pas à nous tenir informés de la situation, 

 

Bien à vous,

 

Théo.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Antony
Community Manager SFR

Bonjour à tous,


Merci pour vos intervention ainsi que vous vos propositions !


Bonne journée,

Antony, Community Manager à votre écoute

JEU-CONCOURS : Tentez de gagner un smartphone Xiaomi 11T PRO 5G !

sabMVDV94
Visiteur

Merci beaucoup pour votre réponse. Je pense que je vais suivre votre conseil et résilier mon abonnement box et portables si SFR ne résout pas mon problème de connexion rapidement. Je vais leur envoyer d'ci la fin de semaine un courrier de mise en demeure.

Pour information, mes voisins sont chez Free.

Depuis mon message, SFR a reporté tous mes rendez-vous téléphonique prévu, en les repoussant à chaque fois de 48h sans même m’appeler ou me fournir une raison pour ce report.

 

 

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus