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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Et voilà, encore en panne, plus de signal sur la fibre...

fredericgi05
Visiteur

Contexte : 3 personnes en Télétravail forcé

 

Alors puisqu'il faut poser une question :

 

Comment se fait-il qu'une entreprise telle que SFR soit à ce point nulle ?

 

Depuis 6 mois que je suis malheureusement engagé, je compte en moyenne une coupure de fibre par mois, avec un florilège de "techniciens" qui interviennent :

- Lors de l'installation : perte pour ma part d'un jour de congés, le "technicien" est venu, a dit "il n'y a pas de signal" et est reparti...

- Lors de la deuxième tentative d'installation, le "technicien" est venu, a dit "ah, il y a des arbres, on va pas pouvoir installer"... Heureusement que j'ai une tronçonneuse pour couper les branches qui gênent, et que j'avais préparé l'installation... Donc pose de la fibre, et... le "technicien" part en me disant "le service va démarrer cet après-midi"... en fait j'avais bien vu un truc bizarre : "-70 dBm" sur son photomètre... je n'ai pas réagi tout de suite, xxxxx pas de service.

- Après de nombreux appels au service clients, au service technique, et un niveau d'énervement paroxystique, xxxx, fait une mesure, et me dit : "ah oui, c'est en panne", et s'en va en me disant qu'il fait une "remontée de maintenance"... je ne sais pas combien ce type est payé, mais je le savais que c'était en panne !!

- un autre "technicien" vient, après d'autres appels téléphoniques, parfois coupés, parfois non... finalement ça finit par marcher.

Bon, ça marche en fait à peu près entre 2 et 3 semaines par mois, et à chaque panne, rebelotte, téléphone service technique qui me demande de faire des manips à la noix... prise de RV dans 3 semaines, appels pour avoir une intervention plus tôt...

des fois le technicien vient à l'heure, des fois en retard, des fois il ne vient pas du tout...

xxxx

Et c'est pas la peine de répondre "Désolé, faut prendre contact avec le service technique". J ne suis pas complètement stupide, je vais appeler le service technique, et encore perdre du temps... et ceci sans AUCUNE offre de dédommagement. Inadmissible. Lamentable. 

 

Edit CM : Votre message a été masqué car il ne correspond pas aux CGU de la Communauté SFR. Nous vous invitons à les consulter et les respecter dans votre activité. Bonne journée

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @fredericgi05,


Je suis sincèrement désolée d'apprendre votre situation sachez que les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable.

En effet, une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.


Bien à vous,

Magali, Community Manager à votre écoute

Voir la solution dans l'envoi d'origine

4 RÉPONSES 4
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @fredericgi05 

 


Et c'est pas la peine de répondre "Désolé, faut prendre contact avec le service technique". J ne suis pas complètement stupide, je vais appeler le service technique, et encore perdre du temps...


DU coup tu veux qu'on te réponde quoi ?

Nous sommes des clients et c'est un forum d'entraide entre clients, nous ne pouvons pas réparer à distance et à la place des services techniques de SFR.

 

Par contre, si tu as un service technique déficient par rapport à l'abonnement que tu as pris, la loi te permet de résilier sans frais (donc même les pénalités d'engagement sautent) pour défaut de service, ce n'est évidemment pas du goût de ton FAI, mais parfois c'est la seule solution pour sortir des problème chez un opérateur.

Bonne chance.

à+

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Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @fredericgi05,


Je suis sincèrement désolée d'apprendre votre situation sachez que les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable.

En effet, une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.


Bien à vous,

Magali, Community Manager à votre écoute

Voir la solution dans l'envoi d'origine

fredericgi05
Visiteur

Le simple fait que l'opérateur en question s'avère incapable d'installer et de maintenir son infrastructure en état de fonctionnement pour des durées supérieures à 1 mois (temps maximum sans panne pour ce qui me concerne) constitue la preuve de sa faute. 

On ne vend pas un service quand on est incapable d'en assurer la pérennité.

 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @fredericgi05 

 


Le simple fait que l'opérateur en question s'avère incapable d'installer et de maintenir son infrastructure en état de fonctionnement pour des durées supérieures à 1 mois (temps maximum sans panne pour ce qui me concerne) constitue la preuve de sa faute.

Oui, mais justement, c'est pour ce "fait" qu'il faut donner des éléments de preuve.

Dit autrement, dans le "dossier" de demande de résiliation sans frais

  • il ne faut pas "juste dire" : ma connexion ne marche pas toutes les 3 semaines
  • mais soit rappeler la succession de plusieurs dates où cette panne a été signalée au service client, ou bien si elle n'a pas toujours été signalée au service client, fournir des capture d'écran de la page de la box (ou autre élément) montrant une connexion HS

Certes, au sens strict ce n'est pas une "preuve" (tu pourrais pipeauter ce genre de documents) mais disons que ce sont des pièces qui seront prises en compte sans te suspecter par le service résiliation pour t'accorder le "sans frais" je suppose.

 


On ne vend pas un service quand on est incapable d'en assurer la pérennité.


Oh la oui, dans un monde idéal où tout le monde respecte à la lettre ses engagements... Mais hélas tu sais que ni les professionnels ni les particuliers ne sont parfaits en ce bas monde... Et c'est pour ça qu'il y a des litiges et des contentieux, dans les deux sens : du particulier envers le professionnel (qui n'assure pas une bonne prestation par exemple), mais aussi dans d'autres cas du professionnel vers le particulier (qui ne paye pas comme prévu par exemple)....

À+

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