Débranchement fibre répété

[frederic44340]

Je suis chez SFR depuis plusieurs années, en ADSL au début puis à la fibre depuis moins de 6 mois. Déjà pour pouvoir avoir la fibre j'ai du les forcer à mettre à jours leur base ( j'habite à un numéro ter) car tous mes voisins avait la fibre sauf nous !!! Puis enfin la fibre ... Alors déjà leur technicien vient sans équipement ni échelle alors que notre branchement est aérien bref il a mis la journée entière.... Pour que cela fonctionne moins de 48h... Depuis nous sommes coupé au mieux tous les 15 jours. Je prenais mon mal en patience jusqu'au jours où un technicien un peu plus professionnel ne vienne et m'explique qu il a du débranché un autre client afin de nous rebrancher car sur les slots alloué à SFR il n'y a pas assez de place pour tous les abonnés du quartier !! Et donc il me dit également que forcément cela va recommencer car le client débranché va appeler et vous vous doutez de la suite cela peut être sans fin et cela dure depuis quasi 6 mois ... Je remercie l'honnêteté de ce technicien qui me confie que seule orange pourra être stable dans mon quartier. 

Je tente qd mm de voir si avec le service client SFR il serait en mesure de me dépanner et en leur expliquant la situation si il pouvait améliorer les choses mais nan je me suis quasiment fait engueuler par le service client. Ils n'ont absolument rien fait apparemment perdre un client ne leur font ni chaud ni froid, aucune proposition commerciale, rien ! Ils en ont absolument rien à faire de leur clientèle. 

Bref ce message s'adresse surtt aux gens qui aurait un problème similaire et aux gens qui se demande si avec SFR ce serait mieux et bien nan. A ceux qui ne sont pas encore chez SFR FUYEZ aux autres bah changé d'opérateur.

Nous avions fait le choix SFR en emménagent car ils étaient les premiers à proposer la fibre dans notre quartier ... Mais bon ils ne sont pas capable de la faire fonctionner correctement... 

[Ryry]

Bonjour @frederic44340 

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Bref ce message s'adresse surtt aux gens qui aurait un problème similaire et aux gens qui se demande si avec SFR ce serait mieux et bien nan. A ceux qui ne sont pas encore chez SFR FUYEZ aux autres bah changé d'opérateur.

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OUi des récits comme le tien il y en a (sans être majoritaires, on en croise, par exemple encore aujourd'hui ICI, un cas qui ne se résout pas depuis un bon moment).

En étant curieux tu verras aussi qu'il y en a chez d'autres FAI.

Et en poussant la curiosité tu verras que "les slots" comme tu dis sont parfois piqués entre FAI (par exemple on débranche un client SFR pour brancher un free, ou vice versa, etc.) car en vérité le plus souvent dans ces problèmes :

• il n'y a pas de "slots dévolus à SFR" dans le point de mutualisation dévolus, mais il y en a (normalement) un par logement, donc s'il en manque, ils feront défaut pour tous les FAI par conséquent, même si on change de fournisseur
• et c'est à l'opérateur d'infrastructure (celui arrivé en 1er qui pose et entretient l'infrastructure pour le compte de tous les autres FAI) qui doit faire évoluer la capacité, y compris évidemment à la demande de la mairie (nouvelle construction) voire des autres FAi (constat de pannes / manques).

=> voir ICI un schéma résumant la mutualisation jusqu'au point de mutualisation (PM).

Dans ton cas :

• je crois comprendre que l'opérateur d'infrastructure est SFR
• mais ce n'est pas certain
  • => lequel est-il indiqué pour ton logement sur la carte officielle de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

À+

[frederic44340]

Je vous remercie pour cette réponse, pour mon choix de fai je tente celui des mes voisins qui n'ont aucun soucis. 

Mais effectivement je ne suis pas a l'abri d'avoir un peu près les mêmes problèmes. 

Ce que je trouve vraiment dommage en réalité,c'est le manque d'accompagnement client. J'ai appelé le 1023 très régulièrement et rien n'a été fait depuis tt ce temps. Les opérateurs nous baladent, aucun service proposé. Ah si une fois il m'ont proposé d'aller chercher une clef 4g. Mais j'aurais aimé que le service client m'indique ce soucis de 'slots' que j'ai l'impression qu'il tente de faire qqchose. Et franchement leur réaction est décevante... Mm pas capable de me dire le nombre de fois où j'ai eu le soucis(11). 

Bref c'est dommage cela ne m'amuse pas vraiment de changer de FAI.

Merci encore pour ces explications, cela me fait comprendre mieux certaines choses.

[Ryry]

Bonsoir @frederic44340 

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Tu ne réponds pas à ma question finale qui a pourtant un rôle crucial dans ton problème.

Cela aurait été intéressant de le savoir pourtant.

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Mais j'aurais aimé que le service client m'indique ce soucis de 'slots' que j'ai l'impression qu'il tente de faire qqchose.

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Je pense que le problème racine est que, selon la réglementation française ils ne sont pas censés s'en soucier et ne sont même pas plus au courant que toi normalement. Comme je te l'ai expliqué ces "slots" que tu désignes sont censés être déployés en nombre suffisant par l'opérateur d'infrastructure :

• ce n'est pas le FAI pour les particuliers, mais une entité particulière travaillant pour les FAI commerciaux (lire par exemple ICI) dont c'est la responsabilité contractuelle (les FAI le payent pour qu'il assume ce rôle)
• une fois qu'il a fait son boulot, il remonte l'information des logements éligibles à l'ARCEP (d'où la carte dont je parlais plus haut) et les FAI commerciaux font confiance au fait qu'il est censé avoir couvert tous ces logements éligibles (c'est son rôle et il a été mandaté pour cela) : donc quand cet opérateur d'infrastructure a fait le travail pour lequel il s'est engagé, il DOIT y avoir autant de branchements dans le Point de Mutualisation que de logements qu'il a déclarés officiellement éligibles pour les FAI.
• et au final l'opérateur d'infrastructure (pour éviter une distorsion de concurrence) est un service séparé au maximum, y compris du FAI de la même entreprise... Ainsi chez SFR, l'activité "opérateur d'infrastructure" est bien séparée du FAI et est dans l'entreprise "SFR FTTH" qui a un autre siège social et du personnel différent.

=> d'où ma question plus haut sur ton opérateur d'infrastructure dont la réponse serait intéressante pour un peu mieux t'aider à y voir clair dans ta situation.

Après, oui, malgré tout il est parfaitement logique qu'en cas de manquements de l'opérateur d'infrastructure (par exemple peut-être "SFR FTTH" chez toi) alors l'opérateur te vendant un accès internet (le "FAI SFR" pour toi) se doit de faire l'interface avec cet OI et doit lui faire une demande d'intervention pour ton bénéfice (mais reste dépendant du bon ou mauvais travail de cet OI, quand bien même c'est SFR qui demande à SFR FTTH).

À+

[stephanesa02]

Bonjour,

je confirme moi ma fibre est cassé depuis le debut de l'installation il y a 3 mois que je n'ai aucun service et je paye quand meme, je confirme également que les services du 1023 et 1099 ne sont pas compétent et ne propose aucune solution au client !!!

cela fait bien rire les techniciens orange ou Bouygues qui intervienne pour mes voisins en 15/20 minutes pour une fibre ???? dans la semaine.

 ci d'ici vendredi cela ne fonctionne pas je change d'operateur j'ai déjà consulté.

BON COURAGE avec les incompétents du 1023 et je parle pas du service client il n'existe pas  

[Ryry]

Hello @stephanesa02 

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ma fibre est cassé depuis le debut de l'installation il y a 3 mois que je n'ai aucun service et je paye quand meme,

[...] ci d'ici vendredi cela ne fonctionne pas je change d'operateur j'ai déjà consulté.

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Oui, il est parfaitement légitime à ce stade de négligence de claquer la porte et de changer de crémerie.

D'ailleurs, n'oublie pas que tu n'as pas besoin d'attendre aussi longtemps sans service : c'est ton droit (selon la législation française, et même si des téléopérateurs essaye de t'en dissuader, comme rappelé sur ce site du gouvernement français https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 :

• tu peux résilier sans frais pour absence de service
• et le site fournit même un modèle de lettre.

Bonne courage,

à+

[frederic44340]

Merci pour cette info ! 

Pour continuer avec ce service client déplorable. Je reçois aujourd'hui un message m'indiquant qu'un technicien est intervenu aujourd'hui et que mes services refonctionnent !! Vous vous doutez de la suite personne n'est passé et évidemment mes services ne fonctionnent pas.... 

On voit bien au travers cela que les clients sont traités comme des vulgaires numéro. 

C'est bien SFR qui s'occupe de la fibre ds mon quartier. Peut être qu un autre fai pourra faire avancer la situation. Je vous tiendrais au courant.