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Réponse certifiée par SFR Question résolue

BOX 8 SFR

Dad42
Visiteur

BONJOUR A TOUS

j ai une BOX SFR FIBRE 8 en panne depuis mis juillet , un premier technicien se déplace a mon domicile fin juillet pour me dire qu' il lui faut une nacelle pour accéder au boitier extérieur a 2m80 de hauteur ( alors qu' il y étais avec son escabeau avant de partir )

une deuxièmes équipe vient le 30 aout , tire le câble jusqu' au bord de ma fenêtre et repart en nous signalant que ORANGE feras le reste….????  j essaie en vain d avoir le services technique qui me passe le services fibre qui me passe le service client qui m annonce que j ai 3 sur 5 abonnement mobile a renouveler dont un ou je paie depuis fin 2019 une location de IPHONE 25 EUR par mois alors que je l ai rendu a la boutique SFR DE Firminy avant le 1er confinement  …. et ensuite m annonce qu' il m avais oublier et me donner un rendez vous téléphonique  pour prendre rendez vous je ne sait pas quand ? peut être en octobre , pour me dire QU IL NE PEUVENT PAS ?

BREF SFR n a pas oublier de me prélever mon abonnement FIBRE alors que je n aï plus d internet, TV et téléphone.

n oublis pas de me prélever une location de portable a 25 EUR mensuel depuis 2 ans alors qu' il est en boutique et qu' avec le confinement il n on pas fait le nécessaire ou peut être perdu mon téléphone ? 

et ne m ont non plus oublier pour me faire des offres mobiles pour renouveler 3 abonnement.

CONCLUSION : le service client est toujours désolé pour nous , oublie de vous rappeler pour d éventuelles solution mais ne vous oublie pas pour vos renouvellement , comme c est la première fois que je consulte la communauté et que j ai des doutes que cela serve n hésitez pas a commenter mon message

merci 

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse approuvée par l'auteur de la question
phenix8
Client Top Contributeur

Les conclusions affichées expliquent la raison de cet échec d'installation. En effet, le technicien a commencé à tirer un câble entre le Point de Branchement et votre domicile mais il n'a pas été en mesure de vous raccorder au réseau optique.

 

 

Screenshot_4.jpg

 

Les fibres coupées sont peut-être liées à du vandalisme et seul Orange, opérateur mandaté par la ville de FIRMINY , est autorisé à intervenir dans ce boitier pour le réparer. 

 

Malheureusement, SFR dépend de l'intervention d'Orange et ne peut pas vous renseigner avec précision sur les travaux, les délais sont très longs. 

 

N'hésitez pas à solliciter directement les intervenants dans la rue lors de la réparation avant leur départ. A défaut, vous devrez reprendre un rendez-vous auprès de SFR pour finaliser le raccordement. 

 

Lorsque le Service Client propose un Webtrotter, il vous suffit de confirmer votre intérêt pour ce dispositif gratuit. Je vous invite donc à relancer la demande sur les réseaux sociaux, comme indiqué dans le précédent post.

 

Nous attendons votre retour, vos informations aideront d'autres clients dans la même situation.

 

Bien à vous,

Théo.

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Réponse certifiée par SFR
phenix8
Client Top Contributeur

Les PB Fibre sont des boîtiers blancs situés à hauteur d’homme.
Les dispositifs en haut du poteau appartiennent au réseau cuivre France Telecom ( utilisé pour ADSL ). 

Concernant la clé 4G, une fois la demande enregistrée par le Service Client, un SMS de confirmation est envoyé sous 24h pour retirer le dispositif en boutique.

Avez-vous solliciter un webconseiller par message privé sur Twitter ou Facebook comme indiqué précédemment ?

 

Il s’agit normalement d’une procédure facile et rapide, la majorité des clients impactés par un incident technique peuvent en bénéficier. 

 

Enfin, lorsque le problème sera résolu, vous recevrez évidemment une régularisation ( proportionnelle à la durée d’interruption internet ) sur la prochaine facture en contactant le Service Commercial. N’hésitez pas à demander un geste commercial ( bouquets TV cinéma, films offerts ) 😉.

 

Bien à vous,  

Théo.

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15 RÉPONSES 15
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Dad42

Sur votre problématique, je me permets de taguer @phenix8 qui pourra certainement vous proposer quelques pistes pour vous aider à débloquer la situation (merci à toi).

En vous souhaitant un bon week-end.

Yann, Community Manager

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phenix8
Client Top Contributeur

Bonjour @Dad42 ,

 

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

 

Afin de mieux comprendre la situation, pouvez-vous nous préciser l'origine du problème et le résultat du diagnostic effectué mi-juillet ?

 

Orange a-t-il effectué des travaux dans la rue avant cette coupure ? Avez-vous eu un contact avec eux ?

 

Quel est le nom de votre commune ? Vivez-vous dans une résidence ou une villa ?

 

Le Service Client SFR vous a-t-il proposé un webtrotter 4G en attendant le rétablissement des services ? 

 

J'attends votre retour, 


Bien à vous,

Théo.
Dad42
Visiteur

bonjour 

BOX HS le 1er technicien qui devais nous installer la fibre optique a la place de la coaxial nous l as confirmer .

seul contact avec orange étais celui d un commercial qui nous a proposé une offre pour nos 5 lignes mobile et la box ( qui plus est intéressante )

pour la commune c est FIRMINY dans un petit immeuble du centre ville.

une proposition m a été faite a 3 reprise mais seulement une proposition et qui n a jamais abouti , a part nous rajouter des GIGA sur nos portables ( et encore il a fallu se battre car pour la seconde demande on m a dit qu' il rajoutais 100 giga par mois et qu' il ne pouvais rien faire d autre).

depuis je les ais recontacter samedi car il devais me rappeler mercredi ( ce qui n a pas été fait ) et la réponse étais pour la 7 -ème fois consécutives

" nous avons oublier de vous rappeler  , toute nos excuses , nous vous rappelons rapidement "

aucune réponse et solutions , que ce soit pour la box ou pour les autres problèmes citer dans le post initial.

par contre j ai été contacter par un services de consommateur .

merci

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Dad42  suite à votre retour, je me permets de taguer à nouveau @phenix8  qui pourra vous donner des infos supplémentaires. 
En vous souhaitant une bonne journée.  

Yann, Community Manager

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Dad42
Visiteur

merci a vous

désolé du temps de réponse mais sans connexion assez difficile

phenix8
Client Top Contributeur

Bonjour @Dad42 ,

 

Veuillez m'excuser pour cette réponse tardive. Avez-vous été recontacté par la cellule Expert SFR ? Si oui, quels sont les éléments nouveaux ? 

 

Votre situation est intriguante, je ne connais aucune règle officielle qui impose à l'opérateur de tirer la Fibre jusqu'à la fenêtre. Le câble est-il à nu au bout ?Lors du rendez-vous, les techniciens ont-ils donné plus de détail avant leur départ ? Les voisins de l'immeuble bénéficient-ils de la Fibre by SFR ?

 

Vous pouvez consulter le rapport des intervenants depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Plus > Infos Perso > Télécharger mes documents contractuels. 

 

En ce qui concerne votre dernier message privé, je vous invite à demander expréssement le prêt d'un Webtrotter ( dispositif gratuit à retirer en boutique SFR ) sur Twitter ou Facebook . 

 

Bien à vous,

Théo.
Dad42
Visiteur

BONJOUR

PAS DE SOUCIS

non aucun appelle a ce jour , et toujours pas de retour non plus de la part de SFR.

pour le câble je peux vous faire une photos et oui il est nu , n étant pas présent ils ont dit a ma femme qu' ils avaient fait leur mission a orange de faire le reste , voici le seul élément donné a ma femme. Quand a mes voisins ils sont chez ORANGE et BOUYGUES et aucun problème pour eux .

pour le document je ferais une recherche et pour le Webtrotter comme dit dans mon post , ils me l ont proposer a mainte reprise mais absolument aucun n a fait le nécessaire et donner plus d information.

et pour couronner le tous je suis passé a l agence près de chez moi pour trouver la solution pour l IPHONE que je payait en location et restitué depuis fin 2019 ( preuve a l appui car j ai retrouver le document de dépose de la boutique ) ou on ma dit " SFR fera la régularisation directement et voyez avec eux pour votre problème de box "............ OK mais passé 1 heures minimum pour enfin avoir quelqu un ,alors que ce n est pas moi qui est fait toutes ces bourdes et que tous me disent ont vous rappelles , la c est ce **bleep** de la gueules du monde.

dites moi que je ne suis pas le seul dans ce cas svp

merci

 

Dad42
Visiteur

re bonjour

je viens de lire le compte rendu d intervention , voici ce qu' il indique et rien depuis le 30 aout.

Dad42_0-1632747084804.png

 

Réponse approuvée par l'auteur de la question
phenix8
Client Top Contributeur

Les conclusions affichées expliquent la raison de cet échec d'installation. En effet, le technicien a commencé à tirer un câble entre le Point de Branchement et votre domicile mais il n'a pas été en mesure de vous raccorder au réseau optique.

 

 

Screenshot_4.jpg

 

Les fibres coupées sont peut-être liées à du vandalisme et seul Orange, opérateur mandaté par la ville de FIRMINY , est autorisé à intervenir dans ce boitier pour le réparer. 

 

Malheureusement, SFR dépend de l'intervention d'Orange et ne peut pas vous renseigner avec précision sur les travaux, les délais sont très longs. 

 

N'hésitez pas à solliciter directement les intervenants dans la rue lors de la réparation avant leur départ. A défaut, vous devrez reprendre un rendez-vous auprès de SFR pour finaliser le raccordement. 

 

Lorsque le Service Client propose un Webtrotter, il vous suffit de confirmer votre intérêt pour ce dispositif gratuit. Je vous invite donc à relancer la demande sur les réseaux sociaux, comme indiqué dans le précédent post.

 

Nous attendons votre retour, vos informations aideront d'autres clients dans la même situation.

 

Bien à vous,

Théo.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

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