SFR ne sait pas comment installer la fibre

[fabiennero05]

Bonjour à tous. 

Avant j'avais l'adsl et tout se passait bien (ou disons pas trop mal) : internet ok, tv ok. Et puis, croyant que la fibre me donnerait une meilleure qualité j'ai demandé à sfr de me l'installer.  Quelle erreur ! Si vous avez l'adsl et que tout fonctionne surtout ne changez pas !

A ce jour, 3 techniciens sont intervenus pour installer la fibre coaxiale. Le dernier a trouvé le moyen de couper l'internet du voisin, sur le même pallier que moi. Aujourd'hui un technicien est intervenu chez le voisin et là c'est moi qui ai perdu la grande majorité des chaînes auxquelles j'avais accès avant. Depuis la fibre, Netflix est par ailleurs devenu inaccessible  sur la tv. Je suis allée en boutique pour signaler le problème et on m'a répondu que ma demande remontait en premium (sic). Dans les deux heures une dame m'a rappelée de l'autre bout du monde pour m'annoncer que je passais en étape 2 des réclamations (quel honneur !). Je ne sais pas à quoi celà me donne droit, mais le problème n'est toujours pas résolu. J'en parle autour de moi et apparemment tous ceux qui sont chez SFR ont le même problème. Rien ne marche, rien ne fonctionne. Personne ne vient ou bien les personnes qui viennent sont incompétentes et n'en ont clairement rien à faire. 

Pourquoi avec SFR tout est toujours si compliqué ? Quand aurais-je internet dans tout l'appartement (qui n'est pas grand) ? Quand vais-je récupérer mes chaînes ? Et Netflix ? Puis-je retourner à l'adsl ? Pourquoi SFR n'y arrive pas ? A qui écrire pour que tout ce bazar cesse rapidement ?

Merci de votre aide !

Bye

[Ryry]

Hello @fabiennero05 

---

J'en parle autour de moi et apparemment tous ceux qui sont chez SFR ont le même problème. Rien ne marche, rien ne fonctionne. Personne ne vient ou bien les personnes qui viennent sont incompétentes et n'en ont clairement rien à faire.

---

Disons plus objectivement que c'est un constate compréhensible quand on est touché face à un problème, mais qui n'est pas la vérité :

1. si rien ne marchait et rien ne fonctionnait chez SFR cela ferait non pas un certain nombre, mais des MILLIONS d'abonnés se ruant sur le SAV
2. par ailleurs, pour la satisfaction du service client et du SAV : bien que très fortement et légitimement décrié (et je pourrai en faire partie tellement j'ai essayé de cas anormaux et même certains détails toujours pas corrigé depuis 1 an que ça dure) pour autant une enquête neutre et sur tous les opérateurs menées en 2021 par l'ARCEP sur des dizaines de milliers de pannes et litiges (via sa plateforme "j'alerte l'arcep") conclue moins négativement que toi => manifestement les notes des 4 FAI sur des tas de critères sont relativement proches, quoique le plus souvent avec Orange en tête et SFR dans les derniers !!! 😂 mais avec très peu d'écart au final... Donc ils sont tous à peu près corrects (ou tous à peu près mauvais) mais similaires dans la satisfaction auprès de leurs clients... : lire le rapport =>  https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/dossier-presse-jalerte-arcep-bilan2020_avril2021.pdf

Pour revenir à ton problème.

• Tu nous parles de fibre mais plus loin de fibre coaxiale... Peux-tu nous dire quel est exactement ton modèle de box ? (cf. les noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

---

Pourquoi avec SFR tout est toujours si compliqué ? Quand aurais-je internet dans tout l'appartement (qui n'est pas grand) ? Quand vais-je récupérer

---

Je ne sais pas... Disons que je n'ai pas trouvé que ce soit plus simple pour l'abonnement de mon père chez Free... Ni pour mes collègues à problèmes chez Bouygues... Mais je n'ai pas des tonnes d'exemples non plus... Je ferai plus confiance au rapport ci-dessus de l'ARCEP sur des dizaines de milliers de clients ayant contacté leur service clients que sur mes quelques cas connus.

---

Quand aurais-je internet dans tout l'appartement (qui n'est pas grand) ? Quand vais-je récupérer mes chaînes ? Et Netflix ?

---

Tout ça ce sera quand ta nouvelle connexion sera fonctionnelle je suppose... Et comme toute panne non identifiée, difficile SFR (et aussi pour nous) de te donner une date de réparation...

---

Puis-je retourner à l'adsl ?

---

Oui tu peux, mais ce n'est pas idéal pour toi :

• cela veut dire abandonner ta commande en cours de connexion fibre (ou coaxiale)... ce qui sera de droit sans frais puisqu'elle n'a jamais fonctionné
• et reprendre à nouveau un contrat ADSL au tarif d'aujourd'hui

---

Pourquoi SFR n'y arrive pas ?

---

Comment savoir... Peut-être que comme tu sembles le suppose ils ne sont pas bons... Peut-être que le problème est moins simple qu'il n'y parait... Mais comme nous n'en savons rien, là aussi, en tant que clients nous ne pouvons pas te répondre avec certitude.

---

A qui écrire pour que tout ce bazar cesse rapidement ?

---

À mon avis en étant passé par le SAV premium et soi-disant remonté au niveau 2, tu ne peux pas vraiment être mieux prix en charge.

1. Pour le litige technique : si tu veux réellement écrire au service client tu as le tchat (cf. moyens de contacts ICI) voire carrément le courrier postale (voir adresses ICI). Mais je doute que ça accélère ton cas...
2. Pour un éventuel litige commercial : tu peux aussi écrire via ces niveaux de réclamation prévus par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

à+

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @fabiennero05,

Je comprends votre ressenti. D'après votre récit vous avez fait ce qu'il fallait pour la prise en charge de votre dossier. Je vous invite donc à patienter le temps de sa résolution. N'hésitez pas en effet à relancer un conseiller par le Chat au besoin. J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement.

Bonne journée. 

[Fricero]

en résumé, le technicien s'en va alors que rien ne marche

vous signez la feuille sans signaler d'anomalies et vous n'avez pas de nouveau rendez vous