Plus d'accès IP mais DSL UP

PhilCh
Contributeur en Herbe

Bonjour,

Depuis 8-10 jours je constatais des déconnexions internet sur mon accès DSL (Paris intra-muros), de quelques secondes à quelques minutes.

Depuis 12h aujourd'hui, je n'ai plus AUCUN accès Internet (i.e. plus de couche IP) mais le DSL monte bien.

 

Impossible de joindre qui que ce soit chez SFR, ce qui en période de confienement est GRAVE car je ne peux plus travailler.

 

Que se passe-t-il dans le réseau SFR?

Que faut-il faire pour que l'exploitation fasse son boulot?

9 RÉPONSES 9
Alf78
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Si vous avez une synchronisation mais pas d'adresse IP ; alors c'est un problème plutôt

de box et non pas de réseau. Sans doute la box est à changer.

 

Bonne soirée.

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Expert Commercial & Administratif. A l'écoute de chacun d'entre vous et là pour vous aider du mieux possible. Utilisateur BOX 8 / SFR TV 8. Je n'accepte pas les messages privés non sollicités et de surcroît si vous n'avez pas posté votre sujet sur la communauté.
PhilCh
Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

Je n'ai pas et n'ai jamais eu de box.

J'ai un modem routeur que je maîtrise et qui fonctionne parfaitement.

 

Il y a clairement personne de l'autre côté: routeur N3 HS, carte HS, cable arraché,...entre le DSLAM et le routeur N3.

 

Un modem-routeur défectueux (généralement l'alim de la carte) se détecte de suite pas une impossibilité de monter des liens et même avant le wifi qui ne peut plus fonctionner.

Or , tous les appareils fonctionnent, comuniquent entre eux et le wifi n'a aucun souci.

 

Par contre, à chaque tentative pour monter le lien N3 vers les équipement SFR, le routeur ne recoit rien alors que le DSL est monté.

 

Une vérification technicien est nécessaire sur vos équipements pour vérifier l'état du N3.

Alf78
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Vous parlez d'une offre profesionnelle chez nous ? Je pense que c'est votre équipement qui est en cause.

 

Bon week-end.

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PhilCh
Contributeur en Herbe

Bonjour,

Non j'ai une offre particulier standard en dégroupage partiel depuis de TRES nombreuses années.

Par ailleurs, je suis un ancien de la maison , et qui plus est, qui a participé au lancement de l'ADSL ... donc je connais un certain nombre de chose.

 

A ce stade RIEN ne peut incriminer mon équipement qui fonctionne (LAN, wifi et DSL) et ne remonte aucune anomalie A PART le fait qu'il n'y a personne en face lors de la  négociation de l'établissement du niveau 3 (IP) alors que le DSL est bien établit avec même 22 Mb/s de débit descendant.

A ce stade, la cause la plus probable reste un disfonctionnement côté site fonctionnel opérateur (cable débranché, carte HS, routeru down).

De plus ,  votre application mobile me refuse l'accès il m'est donc IMPOSSIBLE de joindre le moindre support afin de faire tester l'équipement niveau 3 ( le routeur) qui reste la procédure la plus simple pour vérifier

 

Je vous rappelle qu'avec le confinement cela m'empêche de travailler, ce qui est embêtant vu le ministère pour lequel je travaille.

 

Donc merci de me faire contacter par un technicien au lieu de faire la même réponse facile de tous les opérateurs sans AUNCUN éléments ne venant étailler vos dires: MOI j'ai vérifier mon équipement et mes cables!

Alf78
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Vous êtes sur un espace d'échange. Vous retrouverez les coordonnées pour contacter le Service Technique à cet endroit :

https://assistance.sfr.fr/contacter/

 

Bonne journée.

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PhilCh
Contributeur en Herbe

S'il vous plaît , arrêter de renvoyer les gens vers cette adresse bidon!

1) le rappel a été désactivé! Aucune campagne de webcallback n'est active (message: ""ERROR":"Cette campagne n'est pas active : 565c4cf780df1a177d8b4568"}")

2) le chatt technique est déclaré "MOMENTANEMENT" indisponible depuis..... décembre (j'ai les capture d'écran). C'est marrant je revis les même problèmes qu'avec Numéricable...

 

SFR a désactivé TOUS les moyens permettant de résoudre les problèmes tout cela pour faire des économies (comme avacnt avec NC).

Prendre des clients ne sert à rien si le churn est énorme et en plus avec des clients insatisfaits qui coûteront encore plus cher à faire revenir.

Quand au changement de box comme réponse à tous les problèmes que vous n'analysez pas, c'est ridicule. Le support réseau n'est pas de la divination ou de l'incantation.

LA première chose à faire c'est tester le lien sur ses différentes couches réseau. Typiquement, le lien DSL étant UP et la couche IP cherchant à négocier avec la couche IP distante qui ne répond pas, on commence par regarder la couche potentiellement en problème.

 

Ayant besoin de cette connexion pour travailler et SFR étant fournisseur à titre pro, je saurai me souvenir du traitement des incidents par SFR tant au niveau personnel que professionnel.

Alf78
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Vous êtes sur un forum d'entraide ou les interlocuteurs n'ont pas accès à votre dossier c'est la raison pour laquelle vous avez été conseillé et qu'en dernier ressort vous avez été invité à vous rapprocher du service technique. Ce service technique est le seul à même de vous apporter un support complet.

 

Je suis pour ma part pas particulièrement en phase de votre analyse. Mais ça n'engage que moi.

 

Bon lundi à vous.

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PhilCh
Contributeur en Herbe

Bonsoir,

 

Encore faut-il pouvoir joindre un interlocuteur!
Entre le chatt technique qui est "momentanément" indisponible depuis décembre, et c'est volontaire puisque désormais le prétexte du COVID y est indiqué, le webcallback dont la campagne n'est pas activée pour bien être sûr que personne ne puisse être appelé, les numéros de support qui ne m^ènent qu'ç des serveur vocaux pour payer par CB et le 1023 qui n'est jamais mis en visibilité alors que le chatt si... les choix sont les mêmes que chez numéricable!

 

Pour votre information, le problème ETAIT BIEN un problème au delà du DSLAM etdonc autour du niveau 3!!!

Heureusement que mes 25 ans d'expertise réseau m'ont permis de pousser car sinon au mieux cela m'aurait coûté 200€ de modem-routeur pour rien ou je serais encore dans un cloaque de personnes ne sachant que changer les box et sans connaissances réseaux.

 

Bonne soirée.

Robert26
Contributeur Elite

Bonjour @PhilCh et @Alf78 

 

Comme mentionné sur plusieurs supports (par exemple ce sujet), les moyens actuels de contacter le service client SFR sont uniquement le 1023, les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) et le rappel gratuit par un conseiller via l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance). Tous ces canaux fonctionnent.

 

Votre souci étant résolu, je clôture le sujet.

 

Bonne journée.

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