perte signal TV

[dominiqueM0001]

Depuis Samedi 5 décembre PLUS DE SIGNAL TV sur box télévision0

appel service client....

Toutes les manipulations demandées faites, aucun résultat...

Pas connaissance par SFR d'un problème sur ma zone géographique donc probablement chez moi...

Aucun effet, signal sur box Television inexistant, je signale qu'étant habitué depuis des années j'ai regardé dans le menu ==> diagnostic de la box et qu'elle indique quelque soit la chaine :

1) câble connecté :

- Qualité signal 49 (beaucoup plus d'habitude)

- Niveau signal 0...

quand câble débranché

N/A pour les 2

(ce que je trouve normal le câble non branché, la box ne peut avoir de signal)

conclusion : attendre dimanche, rappel par SFR pour voir si signal revenu.

Rappel par SFR dimanche 6 comme prévu (1 point positif : rappel à l'heure )

Mais pas mieux.... 49/0 câble connecté et N/A câble déconnecté pour qualité et niveau ...

Prise RV technicien effectuée..... 17 décembre...

demande d'avancer le RV car 12 jours sans chaines que je paye... et en plein crise sanitaire du COVID...

Réponse : on avance le RV, vous serez contacté sous 48h

Mardi 8, pas de rappel...

je rappelle (15 minutes et avoir quelqu'un)...

Vous avez un RV pour le 17 décembre...

je rappelle qu'il m'avait été dit qu'une requête avait été faite dimanche pour avancer la date de RV le 17 c'est non acceptable en période de COVID-19 de devoir rester chez soi... sans avoir au moins les chaines que l'on paye..

Requête refaite en live pour RV le 14 décembre....

et que les équipes de SFR s'occupent en priorité des personnes avec une rupture complète de service..

Pas de chance, ma box fonctionne encore.... !

Absolument pas satisfaisant de la part de l'opérateur SFR de m'entendre dire cela car c'est à partir de ma localisation que le RV est pris....

et que des techniciens d'entreprise sous-traitante prennent les RV.

NO COMMENT sur la localisation, je suis à Paris.... j'ose à peine imaginer en pleine campagne.... 12 jours pour Paris....

pas possible d'avoir un technicien qui viennent juste voir si problème signal interne ou externe

Surtout mécontent du fonctionnement de SFR....

ce n'est pas la première fois depuis 1993 (si si c'était numericable, puis noos puis numericable et maintenant SFR) que cela se produit

Requete faite par contact SFR de prendre un RV et de demander d'avancer RV....

ET aucunes nouvelles du service technique...

Maintenant je vais devoir patienter jusqu'au 14 décembre pour voir un technicien passer..

Si ce n'est pas le câblage qui a laché..... (et j'ai un doute car ma box internet semble fonctionner elle et je n'ai pas touché au câblage sauf pour faire les manipulations demandées par technicien éteindre, débrancher, rebrancher rallumer)

Qu'est-ce  ?

Box ?

si oui, j'espère qu'ils viendront avec une box...

si non,quoi ?

1) câblage externe ? ==> combien de temps ?

2) équipement externe ? ==> combien de temps ?

pourvu que ce soit la box..... sinon combien de temps pour trouver et rétablir (je ne parle même pas de réparer) ? et surtout combien de temps de perdu ?

Comment fait-on pour avoir une réponse et une date raisonnable....  X jours sans les chaines que je paye ?

Inutile de dire que je ne peux me contenter d'une réponse aussi peu respectueuse de la part de SFR de m'indiquer que seront déduits les jours sans ce service de chaine !

je ne pense pas que l'organisation de SFR soit optimale, je souhaiterai que

1) le rebouclage entre service client (problèmes) et service technique soit amélioré...

réponse à la personne demandant

2) prise en charge de 2 groupes de service client séparé :

- a) nouveaux dossiers (initiaux)

- b) dossiers en cours (==> jusqu'à résolution)

Peut-on être satisfait de voir qu'en 2020, le fonctionnement de SFR perdure toujours malgré plusieurs années de remontées sur le suivi de la résolution des problèmes..

j'ai l'impression de revivre les problèmes d'un passé pas si lointain où il fallait aller à la boutique place de République et faire la queue pendant des heures pour pouvoir faire avancer les choses.....

En espérant que quelqu'un lise ce message et puisse faire améliorer chez SFR le fonctionnement et le retour (pas une résolution instantanée mais raisonnable) vers les clients...

Nous sommes proches de Noël, et on peut toujours espérer un miracle sur l'organisation de SFR vers les clients !

L'excuse de la priorité du COVID-19 pour les personnes en rupture complète de toute connexion (internet, téléphone, télévision) me reste en travers de la gorge....

cette excuse m'a déjà été donnée mais sans le COVID-19 certaines années : la priorité a été donné pour les personnes en rupture complète de toute connexion (internet, téléphone, télévision)

est-ce que le 14 décembre SFR pourra rétablir le service ?

9 ou 12 jours pour un passage de diagnostic, est-ce normal ?

bonne lecture

[utilisateur_supprimé · Accepted solution]

Bonjour @dominiqueM0001,

Je suis navrée d'apprendre que vous rencontrez une perte de signal sur votre TV et je comprends votre mécontentement face à ce problème et au délais de l'intervention proposée. Toutefois, il reste vrai qu'au vu du contexte ce sont les personnes n'ayant plus aucun services qui peuvent être prioritaires et dernièrement ce contexte de pandémie, encore une fois, ralenti malheureusement certaines interventions. Sachez toutefois que SFR fait du mieux qu'il peut afin que chaque client rencontrant un problème puisse être solutionné dans les meilleurs délais possible.

Sur la Communauté SFR, il n'y a pas de conseillers du Service Client SFR. En ce sens, et pour des raisons de confidentialité des données, je n'ai pas la possibilité de programmer un autre rappel technicien car je n'ai pas le droit d'accéder à votre dossier client. De plus je n'ai pas accès aux plannings des techniciens et, de ce fait, je ne peux pas accélérer les choses.

Je ne peux que vous recommander de patienter jusqu'au jour du rendez-vous programmé et n'hésitez pas à revenir vers nous si besoin, 

J'espère que vous allez très vite retrouver votre service,

Restant à votre écoute,

Belle journée !

[dominiqueM0001]

Technicien passé, résolution problème : service technique : félicitations....

Service client 1023 : Organisation à revoir

Attente proposition commerciale de dédommagement pour 13 jours sans télévision surtout en période COVID-19 pour une personne isolée ne pouvant pas sortir au restaurant, au cinéma, théâtre de par leur fermeture....

1)

appel 1023 le 5/12 : accueil très bon, réponse formatée... proposition rappel pour voir si pb toujours présent le 6/12

Rappel le 6/12 : même personne : rv à 14h ==> rappel à 14 h : 20/20

pb toujours présent : prise date 17/12 ==> demande avancer RV car seule box TV a pb (pas la box internet) car j'ai 2 box.... et quelque soit l'emplacement télévision HS ===> soit équipement diffusant télévision soit box TV (hypothèse de ma part (la box internet fonctionnant sur les 2 emplacements)

Demande faite par la personne le 6/12 d'avancer le RV technique ==> sous 2 jours engagement de rappel pour savoir si OK

2) appel 1023 le 8/12 soir car AUCUN rappel concernant demande de changement de date

Réponse 1023 : pas de réponse du service technique....

Dysfonctionnement en tant que client de l'organisation de l'accueil avec le service technique : engagement de rappel et de réponse sous 48h

explication non acceptable de la part SFR : la personne aurait du relancer et c'est le service technique qui n'a pas répondu..

si la personne n'est pas là, elle doit réattribuer le ticket à une autre personne...

pour ma part, les dossiers doivent être suivi de manière globale et si dans les délais prévus (48h ici) pas de réponse : 

alerte (interne) ==> réaffectation à une autre personne ==> relance service technique ==> RAPPEL DU CLIENT

je peux accepter un souci de disponibilité pas les explications pour m'expliquer que pas la faute de la personne (je le sais) et que l'organisation de SFR est bonne et pas du tout en cause (!!!!!!!) vers un client qui paye et subit des erreurs en cascade...

je demande donc la relance d'avancer le RV.

fait en live en me proposant le 14/12 14-16h.

j'accepte (14/12 mieux que 17/12) mais en précisant que je subis un préjudice et attends un geste significatif car 10 jours sans chaines payantes.

on me précise que je recevrai un sms pour confirmer le RV...

3) 14/12 vers 12h sans réception de ce sms de confirmation, je rappelle 2 heures avant...

Là surprise, le RV (créneau n'a pas été accepté)....

ET non comme la fois précédente je n'ai pas été prévenu contrairement aux engagements des 48 h qui m'a été là aussi redonné pour avoir une réponse (oui entre le 8 et le 14 cela fait presque 4 jours au niveau de SFR, le samedi et le dimanche ne sont pas pris en compte m'explique-t-on)...

4) 17/12 : appel du responsable du technicien du service technique qui m'avertit que le technicien sera un peu en retard et me demande si je maintiens le RV:

EXCEPTIONNEL : on m'appelle, là je me sens enfin client.... pas de problème, j'en profite pour lui demander si toutes les informations lui ont été données car il m'appelle sur la ligne fixe personnelle (pas celle de SFR) au lieu de mon portable sur lequel j'ai demandé expressément à être appelé...

pas toutes les informations (surprise, non comme ce n'est pas sur le numéro que j'ai spécifiquement demandé à être appelé)

Donc, je lui explique que travaillant un peu dans l'informatique et les réseaux depuis longtemps, je préconise de venir avec une box (pas mon câblage au vu des tests que j'ai fait en permutant box TV (ainsi que câble TV au cas où) et box internet)

Il m'écoute jusqu'au bout et me dit que le technicien va venir avec une box....

Félicitations de ma part au responsable du technicien du service technique !

arrivée du technicien ensuite :

il arrive avec une box, regarde ce qui se passe, m'écoute, change la box et là MIRACLE CHEZ SFR, cela fonctionne...

le signal est OK, mon câblage est OK

Service Technique : félicitations de ma part, j'attends le questionnaire concernant le passage technicien pour lui mettre une bonne note

concernant le questionnaire service clients : là, c'est une autre histoire.... Peut-on mettre une note négative ?

car je maintiens malgré les réponses des personnes que l'organisation de SFR est bonne (il faut du courage et de l'abnégation de leur part de vouloir me convaincre qu'il n'y a pas de dysfonctionnements dans leur gestion..)

Qui a fait une organisation de travail aussi problèmatique...

Ce ne sont pas les personnes en bas (même si m'expliquer 3 fois que tout est bien géré par SFR cela est agaçant, lassant et usant) que je juge négativement mais l'organisation..

Le service Client SFR vraiment améliorable, l'interface service client et service technique peut et doit être améliorée.

surtout sur les prises de RV... et les délais.... de réponse (même négativement)

j'attends avec impatience une proposition commerciale de dédommagement du préjudice subi SURTOUT en cette période de COVID-19 qui m'a été ressorti à chaque fois aussi bien par votre accueil automatique téléphonique que par vos personnes du service client.

Moi aussi, je peux utiliser cet argument du COVID-19 pour vous demander si à un seul instant vous m'avez demandé si je n'étais pas concerné par cette situation.....

Réponse : non, cela ne doit pas être dans les questions à poser au client.

Mais comme excuse (facile) de votre part.

j'ai l'impression de retomber concernant la gestion des problèmes techniques sur la période NOOS...

Dans l'attente d'être contacté pour une offre commerciale me dédommagement de ma souffrance de ne pas pouvoir regarder les émissions pour lesquelles je suis abonné et que je ne pense pas pouvoir revoir au vu de la durée de rupture de service...

Dernière remarque : non, se connecter à ma box internet ne permet pas de dire que pas de pb, il n'y a pas de modem dans mon modèle de box TV, et ce n'est pas faute de l'avoir précisé dès le début...

[dominiqueM0001]

correction : "me dédommageant correctement" pas "me dédommagement "

précision : pas que de la durée de l'interruption de service, mais aussi du stress de devoir appeler et de devoir entendre à chaque fois des réponses formatées.

Première étape administrative lassante quand rappel sur ticket en cours.

Tests à faire répétitifs que certains clients connaissent (par coeur à force d'avoir eu des problèmes) et ont fait avant d'appeler.

Surtout : Arrêter de me dire que cela vient probablement de chez moi et lié à un problème de câblage intérieur donc pas de votre faute..

j'appelle pour un problème technique pas pour trouver un coupable, c'est lassant ces messages qui laissent entendre que comme ce n'est pas de votre faute cela doit être la mienne, non ?

Information technique : le signal constaté par le technicien avec la nouvelle box est maintenant de

Qualité du signal : 100

Niveau de signal : 100

au lieu de 49/0 ou NA/NA selon les chaines qu'il a confirmé.

Comme avant le début des problèmes....

donc la prochaine fois que j'appelle pour un problème, serait-il possible de pérenniser le fait que le technicien (comme lors des autres venues sur des problèmes finalement de réseau SFR sur internet) a constaté que pas chez moi... en mettant le rapport qu'il va faire sur signal OK dans mon appartement.

Pour ma part, je m'engagerai volontiers à vous dire que si je coupais le câble chez moi (accidentellement bien évidemment) je ne vous accuserai pas.

Le câblage a été fait par une entreprise extérieure à SFR/Numéricable (à l'époque ?) puis validé ensuite lors de l'installation de mes box et déjà revérifiées lors de passage de technicien imposé par SFR sur des problèmes au final d'équipements réseaux de SFR/Numéricable voire NOOS....

[utilisateur_supprimé · Accepted solution]

Bonjour @dominiqueM0001,

Merci pour votre retour et votre témoignage. Sachez que vos retours sont très précieux pour nous.  

Je suis navrée d'entendre ce récit relatant une expérience compliquée et je comprends votre agacement. Je suis toutefois ravie d'apprendre que votre problème ait été résolu !

Pour une demande d'un geste commercial suite aux pannes qui vous avez rencontrées  je vous invite à faire un point avec le Service Client SFR.

Vous souhaitant une belle journée & de belles fêtes de fin d'année !🙂✨