Réponse certifiée par SFR Question résolue

coupure son iptv

morpheus-45
Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

Depuis la mise en service de mon offre adsl  en décembre, j'ai en permanence des coupures de son sur la TV. Il n'y a aucun problème d'image, seul le son coupe plusieurs fois par heure durant 1 à 5 secondes (et plus souvent le soir)

Pour info, j'ai supprimé mon routeur perso pour une connexion directe Modem-iptv en ethernet / cable  hdmi changé / connexion directe sur TV (test sur différents ports HDMI, aucun incident sur ma ligne, bref je pense avoir fait le tour).

 

Donc au final, J'ai l'impression que l'assistance s'en moque:

1er appel avec réponse aux questions et tests (reboot, reset, vérif connexion etc... tout ce que j'avais déjà fait). Un changement de box IPTV est alors programmé.

La recherche du pb m'a semblée correcte mais cela fait 3 semaines, je n'ai rien reçu.

2eme appel: on me dit qu'un ticket a été ouvert, il faut attendre que le décodeur arrive. Ça fait quand mème 2 semaines que j'attends à ce moment.

3eme appel: AUCUN test effectué ni aucune demande d'info sur la façon dont j'ai branché tout ça ! devant mon problème, on m'explique que la box est neuve, donc qu'il ne peux pas y avoir de panne et qu'il ne faut pas la changer mais qu'ils vont contacter le fabriquant  et me feront une retour dans une semaine!! C'est ça ! et la marmotte...... clairement, l'opératrice que j'avais au bout du fil n'a même pas cherché à trouver une solution (sauf pour se débarrasser de moi).

 

Donc Je pense annuler mon abonnement car le service pour lequel je paye n'est pas rendu correctement et que manifestement le support s'en moque !

Cela fait plusieurs années que j'avais laissé tomber SFR pour des problèmes similaires. Je n'aurai pas du y retourner.

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Pia
Community Manager SFR

Bonjour @morpheus-45,

 

Je suis sincèrement désolée d'apprendre que la situation ne s'est pas améliorée. Les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable.

En effet, une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Dans tous les cas, le plus simple est de contacter un conseiller qui pourra dire ce qu'il en est après étude de votre dossier.

 

Je vous souhaite une belle journée. 🙂

Pia, Community Manager à votre écoute

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5 RÉPONSES 5
Pia
Community Manager SFR

Bonjour @morpheus-45

 

Je suis vraiment navrée d'apprendre votre situation. 

Pour être certaine de bien comprendre, pouvez-vous me dire si vous avez bien reçu ou non l'équipement ? D'ailleurs à ce sujet, pouvez-vous aussi m'indiquer le nom exact de cette box IPTV ? Vous pouvez vous référer à cette page

 

En vous remerciant, 

Belle journée.

Pia, Community Manager à votre écoute

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morpheus-45
Contributeur en Herbe

Bonjour,

Merci pour votre réponse. Le décodeur n'est pas arrivé (box NB6VAC-FXC-r0 / decodeur STB7 Sagemcom). J'ai ouvert un autre incident le 13/01, et mon problème a été pris en compte plus sérieusement.Un décodeur iptv est en cours de livraison (j'ai été notifié de l'envoi).

Le routeur (box) a été changé le Week end dernier suite à des problèmes de perte de ping / latence.

A cette heure, j'ai toujours ce pb. Ex: ping d'une IP externe de l'ordre de 45ms puis d'un coup 700 ms pendant quelques minutes, voire quelques heures. A ce moment, plus possible de profiter correctement des services. Difficile en télétravail !

Il semble y avoir un pb coté réseau. En attendant, j'ai des problèmes depuis la mise en service et malheureusement le délais de rétractation est passé...

Bien cordialement, P.M.

Pia
Community Manager SFR

Bonsoir @morpheus-45

 

Super, ravie que votre souci soit bien pris en compte. Si vous êtes dans l'attente du nouveau décodeur, vous pouvez, si vous le souhaitez, me tenir au courant si cela fonctionne correctement. 🙂

 

Belle soirée.

Pia, Community Manager à votre écoute

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morpheus-45
Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

Décodeur changé, box changée, et le problème persiste. J'ai fait quelques mesures en connectant un seul PC à la box ainsi que le décodeur telé en direct (ethernet).

J'ai des latences de 49ms ce qui me va très bien. Mais lorsque j'ouvre des sites internet, j'ai aléatoirement la latence qui passe à 600/700 ms, occasionnant des pertes de flux TV. Le soir, il devient impossible de regarder un film sans soucis.

Je suis en télétravail, et il m'arrive de devoir télécharger des ficher depuis mon bureau. Parfois cela se passe bien et parfois la latence augmente (d'un facteur 10)  le temps du transfert.

J'étais encore aujourd'hui avec le support mais malheureusement ils sont arrivés au bout des solutions et doivent faire remonter le problème (niveau 2 ?).

Je n'ai jamais rencontré cela avec mon précédent opérateur.

J'ai donc une question: sachant que ce problème est présent depuis la mise en service et que je ne peut profiter pleinement des services , comment résilier sans avoir à supporter le remboursement lié à mon engagement.

 

Cordialement

Réponse certifiée par SFR
Pia
Community Manager SFR

Bonjour @morpheus-45,

 

Je suis sincèrement désolée d'apprendre que la situation ne s'est pas améliorée. Les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable.

En effet, une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Dans tous les cas, le plus simple est de contacter un conseiller qui pourra dire ce qu'il en est après étude de votre dossier.

 

Je vous souhaite une belle journée. 🙂

Pia, Community Manager à votre écoute

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