Question résolue

cellule d'expertise injoignable

aralia
Contributeur Loisir

J'ai un problème avec la TV depuis le 10 aout.Au premier appel ,le 14 aout ,on m'annonce une panne sur le réseau qui sera réparée le 21 aout.J'attends patiemment .Le 21 aout aucun changemerobnt,le problème persiste. Je rappelle et on me prend pour une demeurée et commence la valse des solutions farfelues avec garantie de réussite. j'ai changé la box ,puis le changement de cable HDMI ,j'ai essayé les différentes configurations de connection du décodeur;tout cela, en vain.Une conseillère plus astucieuse que les autres m'a aidée à réinitialiser mon décodeur mais même échec.On a alors passé mon dossier à la cellule d'expertise  qui a décidé au bout de huit jours de m'envoyer un nouveau décodeur sans avoir analysé la question.Branchement du nouveau decodeur et la situation est la même que le 10 aout  et je dois maintenant attendre comme toute la semaine dernière que la cellule d'expertise daigne me rappeler

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @aralia 

 

Un début de réponse à titre général :

 

Pourquoi les pannes s'enlisent-elles?Parce qu'on n'écoute pas les clients.

C'est fort possible, même si c'est difficile de généraliser et d'en être absolument sûr.

 

Ce qui semble tout aussi plausible sont aussi d'autres facteurs "factuels" :

  1. Le service est devenu minimum en France depuis de longues années car depuis de longues années les tarifs français sont arrivés à peu près à "deux fois moins chers" que le même produit chez nos voisins européens immédiats (seule l'Italie est autant que nous un El Dorada des mini-prix pour l'internet)... À quasi deux fois moins cher, c'est sans doute arrivé à un niveau de qualité de service qui n'est pas le même, de bon sens... lire une des multiples études comparatives tarifaires assez surprenantes comme https://www.ariase.com/box/actualite/box-internet-abonnement-francais-moins-cher-europe je doute que le client français soit prêt à mettre le prix moyen constaté en Belgique, Hollande, Royaume-Uni, Espagne, Portugal... mais du coup on serait tenté de dire qu'on en a pour notre argent...
  2. Si tu es concerné par la fibre, le "mode de fonctionnement" pour la fibre choisi en France (et pas forcément ailleurs) est le mode STOC (Sous-traitance de l'opérateur commercial)... Bien qu'ayant beaucoup de qualité en théorie sur le papier, en pratique c'est plutôt une cause de bazar phénoménal et d'inefficacité collective car aucun ne se sent LE responsable : même l'ARCEP critique maintenant cette organisation choisie en France et pousse à y ajouter des "rustines" pour compenser ses travers : https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/position-de-larcep-sur-le-mode-stoc.ht...

 

Bref, rien que ces 2 raisons pourraient à elles seules expliquer notre triste situation que l'ARCEP dénonce aussi : 1/3 des raccordements fibre se passent mal

 

Et la suite de ma réponse pour ton cas particulier :

 


Je suis sûre que cette panne provient ou découle  de l'incident qu'il y a eu sur le réseau et non de mon installation box decodeur etc

C'est fort possible (et même, comme toi, j'aurais tendance à pencher vers cette version)

 


Le manque de logique des intervenants et leur incapacité à re connaitre leurs erreurs est plus exaspérante que la panne.

Oui, c'est du vécu par pas mal de clients, dont moi (mais je n'ai aucune idée de la proportion par rapport aux SAV "qui se passent bien").

Cela étant, maintenant, comme dit au-dessus, j'en ai pris mon parti en considérant qu'au tarif devenu pratiquement du "low cost" (par rapport à nos voisins européens) j'en viens à me dire qu'il est illusoire d'espérer un service Premium. Je me console en me disant qu'au moins je ne paye pas cher et que quand ça marche pas je peux légalement me faire rembourser, c'est déjà ça.

 


Quant   à la communauté , elle compte un certain nombre de salariés de SFR qui  sont là pour défendre la boutique


Assurément, ça fait partie aussi de leur périmètre, c'est logique.

Mais ils sont là aussi parce que beaucoup de clients viennent ici un peu "à tort" :

  • c'est un forum d'entraide entre clients (nommé "communauté" de clients SFR et présenté comme tel dans les pages explicatives)
  • et pourtant bon nombres viennent ici pour des problème qui relèvent manifestement du SAV de SFR sur lequel d'autre clients ne peuvent rien, et en fait attendent d'une certaine façon qu'il y ait ici un moyen d'interpeller SFR et que des gens de SFR s'emparent de leur cas... D'où ces personnes qui répondent (le plus souvent) poliment qu'ils compatissent mais que le problème est à régler au près du service concerné pour le SAV : le service client de SFR...

Bon courage dans ta panne, comme dit dans ma précédente réponse, tu as d'autres voies de sortie si tu le souhaites.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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Réponse approuvée par l'auteur de la question
manuwi59
Contributeur Loisir

Je suis tout à fait d'accord avec la réponse de Ryry en particulier sur le fait que le service technique n'est pas présent sur le forum même si parfois des contributeurs peuvent faire avancer ou remonter ton dossier comme j'ai déjà eu l'occasion de le voir (un appel du service client après un message posté ici),
mais j'ajouterai quelques remarques:
D'abord, je ne t'apprend peut-être rien mais moi j'utilise l'application sur smartphone SFR&Moi, avec aide et diagnostic pour diagnostiquer la panne et se faire rappeler dans la foulée par le service technique.
Ensuite question service technique (ou client) SFR j'ai eu 2 expériences malheureuses :
l'installation: je suis en câble THD (installation France télécom Cable devenu Numéricable devenu SFR), en magasin le vendeur te vend du clé en main, tu rentres, tu branches et tu profites du THD. Ouais mais, ma prise murale est pas bonne et le câble dans la gaine a 30 ans d'âge. Et ça, il faut environ 10 visites de sous-traitants (même société qui est domiciliée au Maroc d'après le technicien, même techniciens incompétent, vulgaires et dédaigneux) et surtout un recommandé pour avoir la visite d'un vrai technicien SFR (réellement SFR avec son fourgon logo SFR) qui vous installe le câble coaxial dans le fourreau et la prise murale proprement et en 20 minutes chrono. Depuis super débit, aucun problème hors les pannes de réseaux ponctuelles.
Justement en décembre 2022, petite panne de réseau, petite réclamation au SAV et on me propose la fibre: "horreur, malheur " pourquoi ai-je dit oui, 
encore une fois 2 mois de RDV avec des sous-traitants à vous faire rire ou pleurer (quand il cherche la fibre dans un compteur de gaz!!!) des RDV téléphoniques qui ne sont pas respectés, des menaces si vous voulez ne plus avoir la fibre ou une proposition de tout me couper !!!
Et pourquoi ils ne réussissent pas à le brancher la fibre: 
parce qu'il n'y a pas de boitier fibre à mon adresse, elle s'arrête au dernier lotissement 400m avant !
mais comme l'a dit Ryry, c'est orange le responsable de la boucle locale fibre et Orange a sous-traité à une société, qui a déclaré l'installation sur informatique, n'a fait aucune installation sur le terrain, a empoché l'argent et a disparu avant les contrôles. 
Donc quand SFR regarde l'adresse, "il y a la fibre", quand il vient sur place , "il y a rien", SFR demande à Orange pourquoi la fibre est pas là et Orange, comme je suis pas leur client à eux, regarde juste dans ses bases et "oui-oui" il y a un HUB fibre devant la maison de Mr... SFR croit BÊTEMENT Orange sur parole et renvoie un technicien installer la fibre , évidemment on recommence la boucle vu que rien n'a changé malgré mes appels toutes les semaines.
Finalement, je tente de faire comprendre que j'abandonne et même ça c'est compliqué, il comprenne pas pourquoi je veux pas de leur fibre, à mourir de rire,
et je dois faire une demande d'abandon de l'offre fibre alors qu'elle est pas là.
Le pire, c'est qu'en plus je m'aperçois ,  des mois après, que toute mon offre est bloquée "en période de changement", je peux pas résilier, changer d'offre ou même ajouter de chaînes, la solution du service client , c'est que je les appelle chaque fois que je veux changer quelque chose, et il a fallu un passage par cette communauté pour que l'info soit remonté et que le service client débloque mon dossier.
Alors, oui, les messages postés ici ont parfois des effets positifs et font réagir.
Le plus comique, c'est que si je regarde, la fibre est toujours disponible à mon adresse alors que personne n'est venu installé de boitier HUB fibre devant mon domicile et que je n'ai pas de voisins à moins de 300m (eh oui, je l'aurais vu, contrairement à ce qu'un interlocuteur SFR m'a méchamment expliqué au téléphone en me demandant si je restais toujours à ma fenêtre à espionner leur technicien !).

Donc en résumé, des cas comme le votre, il y en a malheureusement vraiment beaucoup chez SFR, venir ici peut être utile (ne serait-ce pour savoir qu'on est pas seul),
après le recommandé est utile mais résilier, d'accord, mais pour aller où quand on a que le câble THD et pas la fibre que réclame les autres opérateurs ?
Moi perso, j'ai menacé de faire intervenir l'assitance juridique de mon assurance de maison s'il n'arrivait pas à un résultat tangible. (enfin pour le THD, pour la fibre j'en ai eu assez de discuter et puis j'ai 900 Mb avec le câble alors!)

Bon courage à vous.

17 RÉPONSES 17
jeanfi03
Contributeur Master

Bonjour @aralia ,

Bienvenue sur La Communauté SFR,

  Nous sommes désolés  pour ce désagrément ,

 On va essayer de vous aider  mais  il nous faut :

Quel model de décodeur Tv   VOIR ICI   quel modem la fibre ?

 Si vous avez internet et téléphone qui fonctionnent ,  la TV doit fonctionner.

, Pour contacter le service clients : via l'application SFR & Moi  : menu : Aide 

  Accédez à l'assistance  Ou : contactez le Service Client SFR. 

Bonne chance.
Cordialement,

JE.

Pour résoudre   vos  problèmes SFR & Moi.

aralia
Contributeur Loisir

Les solutions proposées permettent de tourner en rond Magali anthony et jeanfi sont des robots qui radotent.Je vais contacter la DDCCRF

jeanfi03
Contributeur Master

Bonsoir @aralia ,

Nous sommes là pour rendre service , dépanner, aider  les clients SFR à  connecter un décodeur Tv , toujours dans la bonne humeur.

 Nous ne sommes pas des robots , simplement des gens bénévoles respectueux.

Bonne soirée .

Saluez pour nous la DDRCGSTRFT.

Magali
Contributeur Elite

Bonjour @aralia,

 Je comprends parfaitement votre agacement face à la situation que vous m'énoncez. Comme expliqué par @jeanfi03, d'ailleurs merci pour tes interventions, le Service Client n'est pas présent ici. En ce sens, nous n'avons pas la possibilité d'accéder à votre dossier et donc nous ne sommes pas en mesure d'agir sur genre de problématique. 

Votre dossier est visiblement pris en charge, aussi je vous invite à relancer un conseiller afin d'en savoir plus. 

En espérant que tout rentre dans l'ordre rapidement,

Bonne journée,

Magali, Community Manager à votre écoute
aralia
Contributeur Loisir

Je relance les conseillers chaque jour,sans résultat .On vous rappellera ,à la saint Glin-glin sans doute. Quant à la communauté,son rôle est ,au mieux   ,celui d’apaiser le client  ,à force de formules toutes faites

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @aralia 

 

Je relance les conseillers chaque jour,sans résultat .On vous rappellera ,à la saint Glin-glin sans doute. 

En effet, même si ça ne concerne pas TOUS les clients, on peut avouer qu'il y a un nombre significatifs de pannes qui s'enlisent... Et si tu fréquentes d'autres forums (celui d'Orange, celui de Bouygues...) tu constaterais honnêtement que SFR partage très bien ce "concept de gestion" avec d'autres FAI qui savent faire pareil hélas 😂

 


Quant à la communauté,son rôle est ,au mieux   ,celui d’apaiser le client  ,à force de formules toutes faites

En effet car tu te méprends sur le rôle de la communauté :

  • comme son nom l'indique c'est une forum de communauté, c'est-à-dire les "client" de SFR... Donc ici on n'est censé trouvé que de l'entraide pour des choses qui peuvent se résoudre entre clients, des astuces, des conseils, etc.
  • ce n'est pas du tout "un accélérateur" de communication directe avec SFR, et encore moins substitut au service client de SFR dont manifestement ton problème dépend alors qu'ici on ne peut pas le résoudre à ton bénéfice.

Donc oui, ici concernant ton problème à toi, on ne peut que te consoler, mais pas le résoudre, c'est un fait... qui est une conséquence même du principe de ce forum dédié à l'entraide entre clients pour ce qui ne dépend pas du "régalien" dévolu au service client.

 

J'ai un problème avec la TV depuis le 10 aout

N'oublie pas que, quand tu as un problème technique (service non assuré) avec un fournisseur d'abonnement, s'il ne le résout pas dans un temps raisonnable (non fixé par la loi mais 15 jours c'est raisonnable) alors la loi française te donner le droit d'exiger la possibilité de résilier sans frais pour 'défaut de service" afin de partir ailleurs : cf. cette fiche gouvernementale qui fournit même une lettre-modèle https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R18607

À un moment, si le SAV n'est pas assuré, il faut savoir trancher.

Bon courage,

À+

 

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aralia
Contributeur Loisir

Pourquoi les pannes s'enlisent-elles?Parce qu'on n'écoute pas les clients.Je suis sûre que cette panne provient ou découle  de l'incident qu'il y a eu sur le réseau et non de mon installation box decodeur etc.Le manque de logique des intervenants et leur incapacité à re connaitre leurs erreurs est plus exaspérante que la panne.

Quant   à la communauté , elle compte un certain nombre de salariés de SFR qui  sont là pour défendre la boutique

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @aralia 

 

Un début de réponse à titre général :

 

Pourquoi les pannes s'enlisent-elles?Parce qu'on n'écoute pas les clients.

C'est fort possible, même si c'est difficile de généraliser et d'en être absolument sûr.

 

Ce qui semble tout aussi plausible sont aussi d'autres facteurs "factuels" :

  1. Le service est devenu minimum en France depuis de longues années car depuis de longues années les tarifs français sont arrivés à peu près à "deux fois moins chers" que le même produit chez nos voisins européens immédiats (seule l'Italie est autant que nous un El Dorada des mini-prix pour l'internet)... À quasi deux fois moins cher, c'est sans doute arrivé à un niveau de qualité de service qui n'est pas le même, de bon sens... lire une des multiples études comparatives tarifaires assez surprenantes comme https://www.ariase.com/box/actualite/box-internet-abonnement-francais-moins-cher-europe je doute que le client français soit prêt à mettre le prix moyen constaté en Belgique, Hollande, Royaume-Uni, Espagne, Portugal... mais du coup on serait tenté de dire qu'on en a pour notre argent...
  2. Si tu es concerné par la fibre, le "mode de fonctionnement" pour la fibre choisi en France (et pas forcément ailleurs) est le mode STOC (Sous-traitance de l'opérateur commercial)... Bien qu'ayant beaucoup de qualité en théorie sur le papier, en pratique c'est plutôt une cause de bazar phénoménal et d'inefficacité collective car aucun ne se sent LE responsable : même l'ARCEP critique maintenant cette organisation choisie en France et pousse à y ajouter des "rustines" pour compenser ses travers : https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/position-de-larcep-sur-le-mode-stoc.ht...

 

Bref, rien que ces 2 raisons pourraient à elles seules expliquer notre triste situation que l'ARCEP dénonce aussi : 1/3 des raccordements fibre se passent mal

 

Et la suite de ma réponse pour ton cas particulier :

 


Je suis sûre que cette panne provient ou découle  de l'incident qu'il y a eu sur le réseau et non de mon installation box decodeur etc

C'est fort possible (et même, comme toi, j'aurais tendance à pencher vers cette version)

 


Le manque de logique des intervenants et leur incapacité à re connaitre leurs erreurs est plus exaspérante que la panne.

Oui, c'est du vécu par pas mal de clients, dont moi (mais je n'ai aucune idée de la proportion par rapport aux SAV "qui se passent bien").

Cela étant, maintenant, comme dit au-dessus, j'en ai pris mon parti en considérant qu'au tarif devenu pratiquement du "low cost" (par rapport à nos voisins européens) j'en viens à me dire qu'il est illusoire d'espérer un service Premium. Je me console en me disant qu'au moins je ne paye pas cher et que quand ça marche pas je peux légalement me faire rembourser, c'est déjà ça.

 


Quant   à la communauté , elle compte un certain nombre de salariés de SFR qui  sont là pour défendre la boutique


Assurément, ça fait partie aussi de leur périmètre, c'est logique.

Mais ils sont là aussi parce que beaucoup de clients viennent ici un peu "à tort" :

  • c'est un forum d'entraide entre clients (nommé "communauté" de clients SFR et présenté comme tel dans les pages explicatives)
  • et pourtant bon nombres viennent ici pour des problème qui relèvent manifestement du SAV de SFR sur lequel d'autre clients ne peuvent rien, et en fait attendent d'une certaine façon qu'il y ait ici un moyen d'interpeller SFR et que des gens de SFR s'emparent de leur cas... D'où ces personnes qui répondent (le plus souvent) poliment qu'ils compatissent mais que le problème est à régler au près du service concerné pour le SAV : le service client de SFR...

Bon courage dans ta panne, comme dit dans ma précédente réponse, tu as d'autres voies de sortie si tu le souhaites.

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aralia
Contributeur Loisir

Conclusion:Le SAV DE SFR est mal géré.Pourquoi n'a-t-on pas la possibilité de les contacter par mail ou SMS pour pouvoir suivre son dossier

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