support déplorable

[jj rab]

Bonjour,

Je fais appel à la communauté pour savoir si qqu'un a des tuyaux pour obtenir un support décent et me sortir de la boucle sans fin dans laquelle je suis entré:

Cela fait plus d'un mois et demi que je n'ai plus du tout accès à internet / la fibre. J'appelle le support pour obtenir de l'aide, à chaque fois on me propose un rendez-vous, un technicien vient, vérifie que tout est ok sur place (ligne bien connectée, de qualité et sans bruit). Il me dit que tout est ok /devrait marcher. Mais cependant l'ONT ne "slide pas" et donc la box n'est pas vraiment connectée. Mais il me dit qu'il ne peut rien faire et que ce n'est pas de son ressort, le problème étant a priori ailleurs (problème de contrat ou autre). Il repart et fera un rapport dans ce sens.

Mais ça ne marche toujours pas. Je dois alors rappeler le support pour avoir des nouvelles. Et ce dernier me fixe un nouveau rendez vous...

Qui se passe exactement de la même façon.

Durant ce lapse de temps, j'ai eu droit à 7 interventions avec une fibre qui ne marche toujours pas.

Et devinez ce que l'on m'a proposé lors de mon dernier appel: une nouvelle (8ème) intervention.

En insistant très fort, j'ai obtenu que mon dossier soit pris en charge par une autre équipe, mais qui m'a rappelé en disant qu'il ne ferait rien sauf une n ième intervention sur place.

Quelqu'un aurait il une idée des moyens / recours à activer SVP? De préférence pour trouver une solution  mais potentiellement de régler ce contentieux de façon plus conflictuelle (le préjudice subi, avec jours de congé posés, plus problèmes d'accès à internet, étant déjà très significatif de mon côté).

[Ryry]

Bonjour @jj rab 

---

Je fais appel à la communauté pour savoir si qqu'un a des tuyaux pour obtenir un support décent et me sortir de la boucle sans fin dans laquelle je suis entré:

Pour faire court, il n'y a pas d'autre service client joignable chez SFR que le service client que tu connais (et qu'on peut contacter par différents moyens, explicités ici : https://assistance.sfr.fr/contacter/contact-service-client-sfr.html )

En revanche, il se peut que ce service client de 1er niveau "fasse remonter" ton dossier à d'autres cellules qui parfois te rappellent, ou parfois interviennent puis c'est la cellule de 1er niveau qui te recontacte.

Mais il n'y a pas de moyen direct pour toi d'appeler "plus haut".

---

Quelqu'un aurait il une idée des moyens / recours à activer SVP? De préférence pour trouver une solution  mais potentiellement de régler ce contentieux de façon plus conflictuelle (le préjudice subi, avec jours de congé posés, plus problèmes d'accès à internet, étant déjà très significatif de mon côté).

---

Pour les "moyens" de contact et faire avancer ta réparation, je t'ai dit le peu que tu as.

Pour le fait de déclencher une réclamation et éventuellement être dédommagé :

1. sans spécialement passer par des tiers, ton droit (car c'est la loi) c'est d'obtenir d'être remboursé de toute la période sans service au prorata (càd d'être remboursé proportionnellement aux nombres de jours touchés, par exemple 1 mois sans service = 1 mois remboursé).
2. un deuxième droit que tu as est de résilier sans frais pour cause de "défaut de service" : c'est expliqué sur le site du service public https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R18607  => il faut faire une lettre de mise en demeure de restituer tes services dans un ultime délai raisonnable (par exemple 2 semaines) à l'issue duquel tu exiges de résilier sans frais. Leur lien vers la lettre modèle est bizarrement cassé, mais on retrouver l'archive ICI

Par ailleurs, une procédure "amiable" de règlement de litige peut passer par la procédure de médiation : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Quant à avoir des "dommages et intérêts", là je crois qu'à part un geste commercial de SFR (du genre une ristourne sur 12 mois ou un bouquet de chaînes offerts) ce sera très difficile à obtenir et te forcera à aller en justice pour une procédure "contentieuse" (sans garantie de gagner).

Bon courage,

À+

[Eyeid]

Bonjour @jj rab, bienvenue dans la Communauté SFR ! 👋

Merci pour votre message et toutes les précisions partagées.

La situation que vous décrivez n’est en effet pas simple, surtout après plusieurs semaines sans service, mais rassurez-vous, une équipe spécialisée a bien pris en charge votre dossier et reviendra vers vous dans les meilleurs délais pour faire le point et vous apporter toute l’aide nécessaire.

Un grand merci également à @Ryry pour sa contribution sur ce fil.

La Communauté reste à votre écoute et suit l’évolution de votre situation avec attention.

En espérant vous relire bientôt dans de meilleures conditions. 🙂

Bonne journée à vous ! 🌟

[jj rab]

Merci @Ryry  et @Eyeid pour vos réponses. Si ça peut aider des gens, je vous donne la suite de l'aventure. J'ai finalement accepté une 8ème intervention de technicien, cette fois suivie par la "cellule exclusive". Même conclusion que les précédentes: localement, tout est bon, il s'agit d'un pur problème informatique côté SFR. Donc qui ne peut se régler qu'en central, toute intervention de technicien étant inutile / non pertinente.  La seule nouveauté, c'est enfin reconnu / accepté par les gens côté SFR qui suivent le dossier (la cellule exclusive), et le transmettent enfin vers un autre service. C'est très frustrant de voir qu'il a fallu plus d'un mois et de nombreuses interventions pour en arriver là alors que c'était déjà clair pour bcp de monde, ie tous les techniciens qui passaient (et moi qui les écoutais).

Mais bon, ça ne marche toujours pas, le nouveau service va maintenant voir s'il est capable de corriger le problème, avec une promesse de réponse sous 48 heures ouvrées.

Pour les gens de SFR lisant ce chat, le feedback est que la transmission d'information est plus que perfectible, et que vous gaspillez abondamment le temps des clients, soit par désorganisation, soit par "Je-m'en-foutisme" (soit les 2).

Et dernier point, mon interlocuteur a même anticipé le cas où une résolution ne serait pas possible. Et ce serait à moi de résilier et demander la création d'une autre ligne. Mais bien entendu, il est déjà très clair qu'un tel scénario ne se fera pas chez SFR, contrairement à ce que l'on ose encore me suggérer.

[jj rab]

Suite de la saga (de pire en pire):

rappel: je devais recevoir une réponse sous les 48h pour savoir si le problème (qui est parti côté réseau / logiciel) pouvait être corrigé ou pas.

Le délai n'est pas encore passé, mais je n'ai toujours pas encore de réponse.

Par contre, je reçois ce matin une notification pour un rendez vous dans une semaine, sans aucune info sur ce dont il s'agit et qui a été fixé sans connaitre mes disponibilités.

J'appelle le service client (avec transfert vers la cellule exclusive) pour savoir ce dont il s'agit, les opérations envisagées, le temps que cela prendra.

La réponse: "c'est pour faire marcher votre ligne".

Ca me parait un peu succinct et je demande un peu plu d'infos sur les autres points, notamment sur l'intervention et sa durée (important pour se rendre disponible), ainsi que l'avancement de la résolution. Quelle est la nature du problème? Qu'a trouvé l''équipe réseau ? ... Sachant que je cherche qques garanties de pertinence car on m'a déjà infligé maintes interventions de techniciens qui étaient inutiles / non pertinentes selon moi et d'après ces techniciens eux mêmes.

Refus total de me donner la moindre information.

Il faut donc juste que je me tienne à disposition de SFR, pour une durée indéterminée (seul le créneau d'arrivée est connu) et pour faire une intervention dont je n'ai rien le droit de savoir.

Dans une relation commerciale "normale", le fournisseur est en général au service du client.

Ici, il apparait clairement qu'il y a une inversion et que SFR considère le client comme étant à son service.

Bref, je ne sais pas encore quelle suite donner à cette affaire, le seul point clair étant que je suis furieux.

[jj rab · Accepted solution]

Encore merci @Ryry pour la réponse plus haut,
A propos de:
"Quant à avoir des "dommages et intérêts", là je crois qu'à part un geste commercial de SFR (du genre une ristourne sur 12 mois ou un bouquet de chaînes offerts) ce sera très difficile à obtenir et te forcera à aller en justice pour une procédure "contentieuse" (sans garantie de gagner)."

Effectivement, c'est toujours pénible de se lancer dans une procédure contentieuse, mais c'est aussi une question de principes notamment pour le bien de la communauté.
Après prise de renseignements, il semble que le droit soit de mon côté:

"Le fournisseur d’accès est soumis à une obligation de résultat quant au service qu’il fournit (article 1147 du Code civil). Il doit ainsi être en mesure d’offrir à tout moment une connexion Internet ou un accès au réseau téléphonique d’une qualité conforme à celle prévue dans le contrat d’abonnement. Si l’abonné rencontre des problèmes persistants, il est alors en droit d’exiger les réparations nécessaires, ainsi que le remboursement des sommes versées pour les mois pendant lesquels les problèmes sont apparus.Si les problèmes sont trop importants, l’abonné pourra en outre demander la résolution du contrat. Dans tous les cas, il pourra exiger des dommages et intérêts pour le préjudice occasionné."

[Ryry]

Bonjour @jj rab 

A propos de:
"Quant à avoir des "dommages et intérêts", là je crois qu'à part un geste commercial de SFR (du genre une ristourne sur 12 mois ou un bouquet de chaînes offerts) ce sera très difficile à obtenir et te forcera à aller en justice pour une procédure "contentieuse" (sans garantie de gagner)."

Effectivement, c'est toujours pénible de se lancer dans une procédure contentieuse, mais c'est aussi une question de principes notamment pour le bien de la communauté.
Après prise de renseignements, il semble que le droit soit de mon côté:

---

Oui, la loi est TOUJOURS, dans ses écrits, bienveillante pour le client puisque tu peux TOUJOURS DEMANDER des dommages et intérêts pour un préjudice, quel qu'il soit.

Pour autant, je suis prêt à parier que même en allant en justice, tu n'obtiendras que des clopinettes dans ce cas présent (c'est pourquoi j'ai ajouté : "ce sera très difficile à obtenir [...] (sans garantie de gagner)".

Prends tes renseignement auprès d'un avocat, ou tout simplement auprès d'une permanence de conseil juridique, ou auprès d'une association de consommateurs, tu verras s'ils partagent mon avis.

---

Si l’abonné rencontre des problèmes persistants, il est alors en droit d’exiger les réparations nécessaires, ainsi que le remboursement des sommes versées pour les mois pendant lesquels les problèmes sont apparus.Si les problèmes sont trop importants, l’abonné pourra en outre demander la résolution du contrat. Dans tous les cas, il pourra exiger des dommages et intérêts pour le préjudice occasionné."

---

En général, justement, la justice reste sur la première partie => "pas de service, service à rembourser."

Et ne va pas prendre tout ce qu'exige la personne au-delà comme préjudice en mode  "c'est à prendre en compte et à réparer intégralement" : elle écoute la demande et ses justifications, et après elle rend son verdict avec une somme qu'elle estime juste (pas forcément à la hauteur réclamée, voire rien du tout parfois).

Le préjudice "très significatif" subi, pour l'instant, tu n'en as précisé la nature que par la phrase :

• "le préjudice subi, avec jours de congé posés, plus problèmes d'accès à internet, étant déjà très significatif de mon côté."

=> je pense que la justice prendra tes jours de congés comme un aléas qui peut toujours arriver quand on a affaire à une intervention de maintenance (donc prise en compte certainement pas à 100 % d'une journée de travail)... quant à la "coupure" internet, je suis convaincu que pour un abonnement grand public (donc non PRO) la justice se contentera de la première partie de l'article de loi : remboursement de la période sans service...

=> Pour ma part, en plus donc du simple remboursement de ta période sans service (que tu peux obtenir sans aller en justice) je suis suis convaincu que tu ne tireras pas grand chose en plus... Je dirais 50 € maxi par journée pleine de congés que tu aurais posé exprès pour ta maintenance SFR.

Mais n'hésite pas nous dire si tu obtiens mieux.

À+

P.S. Par ailleurs approuver sa propre réponse, soi-même, comme tu l'as fait, c'est peut-être un peu particulier 😂

[jj rab]

Fin de la saga.

J'ai eu droits à de nouvelles interventions, pour atteindre le nombre de 11.

Toujours pas de solution.

Après un nième appel, on m'a dit que ce serait bien d'en programmer une 12ème, sans aucun élément laissant penser que ça se passerait mieux.

Je me suis résolu à résilier. 

Le technicien d'un autre / nouvel opérateur vient de passer à l'instant.

Intervention de 15 min.

Et ça marche.

Je suis enfin content, avec le regret d'avoir attendu 2mois et demi pour en arriver là.

[Ryry]

Bonjour @jj rab 

---

Je suis enfin content, avec le regret d'avoir attendu 2mois et demi pour en arriver là.

---

En effet, vu un tel scénario catastrophe (qui sort carrément du commun à 11 interventions techniques) il est parfaitement logique :

• que tu quittes l'affaire
• et qu'en fait un autre fasse mieux (car là on a dépassé toute logique).

J'espère que tout sera un fleuve tranquille pour toi avec ton nouveau fournisseur (et ne lâche pas de te faire rembourser tes périodes sans service).

Bonne continuation, et merci pour le témoignage de conclusion

À+