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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Manoeuvre commerciale douteuse : Offre Box avec appels vers portables pour 3€/mois

madeleineba01
Visiteur

Bonjour,

Ne trouvez pas cette manoeuvre commerciale douteuse ?

Nous obliger à nous manifester pour ne pas adhérer à une évolution de la Box générant une augmentation du prix de l'abonnement ne serait-ce pas assimilable à de la vente forcée ?

Pas très joli.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @madeleineba01 
Sur cet enrichissement de votre forfait, SFR a la liberté de réévaluer ses tarifs en fonction du marché, tout comme le fait votre banque ou votre fournisseur d’électricité par exemple. SFR s’est donné pour mission d’évoluer en même temps que ses clients, en fonction des usages de ces derniers. 

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


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35 RÉPONSES 35
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @madeleineba01 

 

Je comprends tout à fait ta réaction... et tes questions sont légitimes... mais il faut avouer aussi que depuis ces augmentations (notamment depuis janvier 2021) elles ont été posées maintes fois identiquement avec grosso modo toujours les mêmes réponses, on tourne un peu en rond. 😂

 


Nous obliger à nous manifester pour ne pas adhérer à une évolution de la Box générant une augmentation du prix de l'abonnement ne serait-ce pas assimilable à de la vente forcée ?.


Comme je te le répondais déjà à tes interrogations d'hier (ICI) :

NON ce n'est pas du tout assimilable à de la vente forcée (qui est parfaitement interdite en effet)

  • puisque justement ce procédé (ajout/modification unilatérale du contrat en prix et en contenu) est celui prévu par la loi français pour justement permettre aux commerçants de changer leur contrat.
  • Je t'avais déjà donné le lien d'une association nationale de consommateurs (qu'on ne peut pas penser de parti-pris contre le client) qui le rappelle : ICI
  • et je t'ajoute un lien vers une discussion qui atteste que la DGCCRF a confirmé aussi à un client que ce n'était pas de la vente forcée : ICI

Donc, certes beaucoup de clients ont envie de faire un amalgame entre ce procédé et de la "vente forcée", mais les avis plus autorisés et compétents que le nôtre ont bien tranché que ça n'était pas le cas.

Donc que dire de plus que... c'est la loi sur les augmentations/modifications de tarifs.

  1. le commerçant change unilatéralement les termes du contrat (précisant le prix et le contenu des services) s'il le souhaite
  2. le client ne peut que partir ou accepter les nouvelles conditions.
  3. Le fait de "pouvoir" revenir à l'ancien tarif n'est même pas une nécessité prévue par la loi, ce pourrait être imposé sans retour arrière possible. (et que certains concurrents mettent en pratique, lire ICI).

 


Ne trouvez pas cette manoeuvre commerciale douteuse ?


Douteuse... en tant que client on peut toujours contester et trouver à redire quand les prix augmente c'est compréhensible. Surtout quand on est pas au courant de la loi.

De là à trouver douteux quand c'est 100% légal je ne m'aventurerai pas. Mais c'est vrai que, comme le résume l'asso de consommateurs cité plus haut "C'est légal mais énervant".

 

Mais, je rappelle que le fait de permettre un retour arrière n'est qu'un plus qu'à ajouté SFR. La loi leur permet de l'obliger SANS retour arrière (ce que tu qualifierais sans doute encore plus volontiers de "vente forcée" alors que justement c'est parfaitement légal aussi, et pratiqué par certains concurrents).

Et c'est peut-être là l'erreur principale (à mon sens) de cette campagne de +3€

  • au fond des choses, ne nous voilons pas la face, c'est une augmentation pure et simple de tarif (comme l'association de consommateur l'exprime aussi, cf. lien plus haut)
  • mais le fait d'y ajouter un service supplémentaire "en plus" n'a fait que brouiller la compréhension du client qui s'imagine une vente forcée
  • et pire le fait d'y ajouter une possibilité de retour en arrière fait penser au client que "c'est son droit" de pouvoir refuser
  • Et du coup, bon nombre de clients ignorent la loi (qui permet totalement une augmentation ou un modifiation des services, unilatérale) et que ce n'est pas ça que la loi appelle de la vente forcée...

 


Pas très joli.


En effet, du point de vue client.

Mais, pour conclure :

  1. j'imagine que tu es consciente qu'un commerçant peut augmenter ses tarifs
  2. comment aurais-tu préféré que SFR procède pour augmenter de 3€ de manière "jolie" ? En demandant l'autorisation au client de confirmer "oui oui je veux être augmenté" ? Illusoire.. En imposant l'augmentation SANS retour arrière ? (c'est ma préférence à moi, que je trouve plus claire, mais j'imagine que les clients auraient encore plus fort crié à la vente forcée, quoique un telle augmentation unilatérale est parfaitement légale).

Honnêtement, en se mettant à la place du commerçant, je ne vois pas bien comment faire "moins mal" quand on change la grille de tarifs et qu'on introduit des augmentations... Ou alors il faut interdire les augmentations 🤣

à+

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @madeleineba01 
Sur cet enrichissement de votre forfait, SFR a la liberté de réévaluer ses tarifs en fonction du marché, tout comme le fait votre banque ou votre fournisseur d’électricité par exemple. SFR s’est donné pour mission d’évoluer en même temps que ses clients, en fonction des usages de ces derniers. 

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Zatis
Visiteur

Entièrement d'accord Madeleine. C'était même sournois détourné et malhonnête.

Au lieu d'écrire carrément "cher client qui avez les appels illimités vers les portables compris dans votre abonnement box, on aimerait bien vous l'enlever pour vous le faire payer" ils m'ont informé que soit disant il y avait le choix de vouloir continuer à en bénéficier pour 3€ ou pas !

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonsoir @Zatis 

 


Entièrement d'accord Madeleine.

C'est l'intérêt d'un forum que chacun puisse s'exprimer et donner son avis. Merci d'y contribuer.

 


C'était même sournois détourné et malhonnête.

Idem que pour @madeleineba01 , ça serait bien de dépasser et dire, par exemple, en quoi c'est malhonnête... alors que c'est strictement légal comme l'ont attesté les sources officielles citées... Mais au fond, on a le droit aussi de contester la loi commune, ça peut même parfois être plus que légitime quand la loi est mal faite.

 


ils m'ont informé que soit disant il y avait le choix de vouloir continuer à en bénéficier pour 3€ ou pas !

Ah, là je ne te comprends pas : que veux-tu dire par "soi-disant" sur cette affirmation ? Ce n'était pas vrai et tu n'avais pas le choix finalement ?

à+

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valsacha
Visiteur

Bonjour,

Je rajouterai que si vous refusez cette nouvelle option, on vous fait sauter votre remise 5€ multipack sur votre ligne box !!

Dans les 2 cas, on veut vous faire payer cette option ! 

Inadmissible... 

Bonne journée. 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @valsacha 

 


Je rajouterai que si vous refusez cette nouvelle option, on vous fait sauter votre remise 5€ multipack sur votre ligne box !!

Dans les 2 cas, on veut vous faire payer cette option ! 

Inadmissible... 


Ce rajout est extrêmement surprenant, car il est contraire à toutes les affirmations/confirmations faites depuis des mois (et parfois par des officiels SFR).

  • Normalement, le lien pour conserver son offre actuelle (et ne pas subir l'augmentation de 3€) a TOUJOURS été présenté comme n'impliquant aucune modification de la situation actuelle
  • ni réengagement, ni modification de tarif, etc. etc.

Ainsi, pour ma part, tu es le premier à affirmer ceci depuis des mois (janvier 2021 environ) que je lis des retours fréquents d'abonnés sur cette augmentations (mais j'ai pu rater ceux qui auraient dit la même chose que toi) et du coup je me ids cela me parait un cas dont la perte des 5€ semble résulter d'autre chose que de tout conserver en l'état lors des "offres d'augmentation de SFR" !!!.

  • N'as-tu pas, plutôt fait aussi une modification quelque part (sur ta ligne principale ? sur ta ligne additionnelle faisant partie du pack ?)
  • T'es-tu renseigné auprès du service client pour savoir pourquoi tu n'aurais plus droit à la remise multipack dont tu remplis pourtant les conditions d'accès dans les conditions de vente SFR ?

Cela dit, si ton affirmation est effectivement la politique systématique actuelle de SFR, c'est un nouveau point, pas très admissible en effet, qu'il serait bon de clarifier pour tous.

à+

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valsacha
Visiteur

Bonjour,

 

Merci de votre réponse mais je confirme bien que les 5€ de remise packs ont bien été annulé sur ma ligne fixe.

Le mail précisait bien que j'avais modifié mon contrat suite à l'annulation de cette option et que en conséquence, je perdais cette remise.

Je n'ai absolument rien changer en terme d'autres options. Toujours la même offre fibre..etc

 

Cordialement.

 

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @valsacha 

 


je confirme bien que les 5€ de remise packs ont bien été annulé sur ma ligne fixe.

Le mail précisait bien que j'avais modifié mon contrat suite à l'annulation de cette option et que en conséquence, je perdais cette remise.


Même si je te crois volontiers, ton cas est alors doublement étonnant.

Maintenant je découvre que tu as reçu un mail suite à ton refus des +3€... Or il me semble que (jusqu'à présent en tous cas) on ne recevait pas de mail. Mais je peux me tromper sur tout ça.

 

Je laisse un officiel de SFR nous dire :

  1. s'il est normal que tu aies reçu un mail de confirmation du "refus" des +3€
  2. et surtout s'il est normal que tu aies perdu ta remise multipack (qui je le répète est plus que surprenant puisque, selon les conditions de vente, confirmées par SFR ICI, avec une ligne fixe et une ligne mobile, tu y a forcément droit d'après ce qui est écrit).

Bref, quoi qu'il en soit des conditions "normales ou anormales" de ta perte de ta remise multipack de 5€, comme je te le disais avant tu devrais te tourner vers le service clients :

  • pour la faire rétablir puisque tu remplis les conditions SFR pour l'obtenir vu la doc du lien.
  • ou sinon, pour qu'ils t'indiquent pourquoi toi tu n'y aurais pas droit actuellement malgré cette doc. (la doc n'exclue de cette remise que les lignes mobiles "low cost" Red ou bien les forfaits bloqués antérieurs à 2015 ou bien les abonnements à 0€... tu n'es pas dans un de ces cas ?)

Mais pour l'instant : la doc SFR est claire, un client qui a comme toi ses 2 contrats box et fixe chez SFR a le droit à une réduction multipack (de 5€ en effet).

À+

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frederik28
Visiteur

Effectivement, je trouve ça lamentable, surtout que cette option n'a pratiquement aucun intérêt, la majorité des gens disposant déjà d'appels illimités avec leur portable.
Pour ma part, même si je n'ai qu'un forfait 3 heures, largement suffisant, je n'appelle jamais depuis le fixe.

Fixe qui en fait ne reçoit que des appels commerciaux particulièrement chiants de SFR ou de sociétés à qui SFR a communiqué mon numéro.
Je ne pense même pas que cette manière de faire soit légale, le problème c'est que comme il est très difficile, chez SFR, d'avoir un être humain compétent pour des questions administratives, une fois que le prélèvement est fait c'est des heures de perdues pour régularise la situation.

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