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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Changement de box trop ancienne

romainpe03
Visiteur

Bonjour,

 

j ai une ancienne box numericable depuis 7 ans.

aujourd hui le service tv sfr / netflix / youtube etc, ne fonctionne pas bien.

lenteur, plantage, pas de son.

le service client ne veut pas changer ma box sans me faire payer environ 100€ car c est un changement de confort comme ils disent.

je ne suis pas d accord, le service vendu ne fonctionne plus avec ma box.

quel solution ai je ? Je be vais pas payer pour un service qui devrait être accessible.

oui même les chaînes normales sont ralenti, plantent et n ont parfois pas de son, le technicien ne le crois pas.

 

cordialement

romain

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Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @romainpe03  et merci @Ryry  pour ton intervention, 
en effet si votre équipement est en état de marche, le changement demandé sera considéré comme "de confort" et, de fait, facturé en fonction de la nature de l'équipement choisi. 
En ce sens, je vous invite à solliciter un rappel par un conseiller SFR qui pourra, avec vous, faire un point sur la situation. Le moyen de contact que je vous propose est le rappel via votre application SFR & Moi. Rendez-vous dans le menu Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller reviendra vers vous dans les meilleurs délais et répondra à toutes vos interrogations. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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8 RÉPONSES 8
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @romainpe03 

 


aujourd hui le service tv sfr / netflix / youtube etc, ne fonctionne pas bien.

lenteur, plantage, pas de son.


Le service de base (la télévision, normale et sans application comme les 2 autres) ne marche vraiment pas bien ?

C'est rare et étonnant et habituellement pas le fait du décodeur de la box (ou alors en panne)

 


le service client ne veut pas changer ma box sans me faire payer environ 100€ car c est un changement de confort comme ils disent.

je ne suis pas d accord, le service vendu ne fonctionne plus avec ma box.


Hélas, sauf si vraiment comme évoqué plus haut le service TV ne fonctionne plus, tu auras du mal à utiliser cet angle pour obtenir une box plus récente "par la contrainte" :

  • en effet Netflix n'est pas disponible sur toutes les box SFR et ne fait pas partie d'un "service compris" (et n'est apparu sur ta box Numericable qu'après plusieurs années d'absence)
  • pour YouTube, je ne sais pas si les brochures le mentionnaient, mais il est vrai que c'était présent depuis le début sur les Box THD comme la tienne, mais là aussi SFR ne le fournit pas sur toutes les box (notamment pas mal de possesseurs de SFR BOX 7 se plaignent de ne pas l'avoir en fibre).

Donc je pense que (toujours si le service TV fonctionne correctement) que ton meilleur angle est une négociation au moment de la fin de ton engagement des 12 mois, qui est un moment ou SFR est plus enclin à chercher à te garder plutôt que de te voir partir et pourrait très bien t'exonérer des frais de changements pour accéder à ta demande.

Bonne chance.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @romainpe03  et merci @Ryry  pour ton intervention, 
en effet si votre équipement est en état de marche, le changement demandé sera considéré comme "de confort" et, de fait, facturé en fonction de la nature de l'équipement choisi. 
En ce sens, je vous invite à solliciter un rappel par un conseiller SFR qui pourra, avec vous, faire un point sur la situation. Le moyen de contact que je vous propose est le rappel via votre application SFR & Moi. Rendez-vous dans le menu Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller reviendra vers vous dans les meilleurs délais et répondra à toutes vos interrogations. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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STEFOX33
Visiteur

Bonjour

J'ai le même problème... la solution de SFR c'est de faire passer les gens à la fibre.

Sauf que le service commercial propose monts et merveilles, et que lorsqu'on demande confirmation au service fidélisation ils répondent "le service commercial promet des choses qui ne sont pas exactes, et nous au service fidélisation sommes confrontés aux clients mécontents".

Exactement mon cas, suite à la migration de Numericable vers SFR suite au rachat.

- Le commercial m'avait assuré que j'étais non lié et si je voulais partir de SFR je pouvais le faire sans pénalité ;

- Depuis, Replay C +, impossible ;

- Netflix qui bloque ;

Solution de SFR :

- 1) C'est la faute à C+ (pourquoi ça marchait avant alors que la box n'a pas été changé???)

- 2) La box est d'une ancienne génération (c'est pas mon problème, s'ils le savent pourquoi me faire migrer et conserver une box "obsolète", c'est de la malhonnêteté)

- 3 Prendre la fibre car c'est l'avenir.

De guerre lasse, après X coups de téléphone au service client SFR et pour obtenir des services efficaces je me laisse convaincre par une commerciale SFR, qui me promet dans la forfait fibre des chaines TV que j'avais dans le forfait Box THD, les appels sur portables, et dans le DOM pour le même tarif.

Rendez vous pris avec un technicien pour installation de la fibre.

Par acquis de confiance je téléphone au service fidélisation, et là, il n'est pas question des chaînes promises, pas d'appel sur portable, est...

Autant vous dire qu'entre tous ces mensonges, j'ai souhaité tout stopper... la personne aimable me dit qu'après le passage du technicien, il sera possible de rajouter des options. Je demande à voir le document où il est notifié tout ce que l'on m'a présenté, par téléphone, avant de m'engager.... Réponse : ce n'est pas possible.... Et pourquoi??? On signe un contrat sans savoir ce qu'il y a mentionné...

Non, je ne crois plus les promesses des interlocuteurs SFR (les promesses des uns n'engagent que ceux qui y croient)... D'autant plus qu'il me font repartir l'abonnement au mois de janvier et non plus en décembre suite à la migration.

L'interlocutrice me dit que si je veux partir de SFR il faudra que je paie 39 euros (sur les 12 mois de l'abonnement 1ère année) + 49 euros pour frais de résiliation (près de 520 euros). Elle me répète qu'il faudra attendre le passage du technicien....

Non, non et encore non, je demande l'annulation de la commande fibre et revenir à mon abonnement antérieur...

Autant vous dire que chez SFR rien n'est simple, tout est fait pour vous dégoûter d'entreprendre d'autres démarches, passage d'opérateur en opérateur, répéter maintes et maintes fois la même chose et encore et encore. Je reçois des mails pour changement d'espace client sans cesse... bref on ne comprend plus rien chez SFR. 

A ce jour, je ne suis toujours pas certain d'avoir récupéré mon ancien forfait, et ce qui est certain c'est que SFR ne fait rien pour permettre aux abonnés en possession de Box THD de pouvoir bénéficier des services de qualités promis et espère... par contre le prélèvement est lui toujours effectué sans problèmes techniques.

Il serait temps pour SFR d'avoir un service commercial de qualité, avec des interlocuteurs compétents, afin de prendre le client au sérieux, et de pouvoir rendre le service payer par ce dernier. Tout cela ressemble à une **bleep** (payez et après on verra... et une fois accroché ça sera les pires difficultés pour en sortir).

En conclusion, il faut faire attention avant de s'engager ou changer de forfait, et s'assurer des services promis.

 

Je ne sais pas si mon petit message va servir à quelqu'un, toutefois j'espère qu'il peut servir aux dirigeants et manager de SFR afin de se rendre compte du mécontentement des abonnés, afin d'améliorer le système, et garantir aux clients un service de qualité pour lequel il paye.

 

 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @STEFOX33 
J'entends parfaitement votre ressenti face à la situation. Pour faire un point sur cette dernière, je vous invite à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller ayant accès à votre dossier vous recontactera dans les meilleurs délais pour tirer au clair, avec vous, la situation. 
En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Ryry
Client Top Contributeur

Hello @STEFOX33 

 


Exactement mon cas, suite à la migration de Numericable vers SFR suite au rachat.


Rappelons que c'est plutôt "suite à l'évolution naturelle du câble vers la vraie fibre" que des migration se font surtout... Le rachat ne semble pas la cause première car c'est "le petit" Numericable qui a racheté "le gros" SFR...

  • D'ailleurs, en pratique et dès le départ de leur "union" (et donc même quand ils avaient choisi au départ de privilégier le câble) ils avaient immédiatement décidé de commercialiser les nouveaux abonnements sous la bannière SFR; jugée plus connue que Numericable, pour vendre à la fois du câble et de la fibre.
  • Et dans le même temps, Numericable continuait avec sa clientèle sans jamais exiger fermement qu'ils migrent vers SFR (par exemple moi je n'ai JAMAIS été poussé ni conseillé à le fait, alors que j'ai souvent eu des contacts avec le service client... pire même ils me proposent régulièrement des ristournes ou des chaînes bonus pour rester en contrat Numericable).

 


- Le commercial m'avait assuré que j'étais non lié et si je voulais partir de SFR je pouvais le faire sans pénalité ;


Ça c'est clairement un mensonge de sa part (s'il l'a dit ainsi) car chez Numericable et chez SFR, TOUS LES CONTRATS OUVERTS ont une période de 12 mois d'engagement. Donc en fermant ton contrat Numericable pour en ouvrir un SFR à la place, tu changes de contrat, tu change d'identifiant client et surtout tu reprends une période de 12 premiers mois d'engagement.

 


- Depuis, Replay C +, impossible ;

- Netflix qui bloque ;

Solution de SFR :

- 1) C'est la faute à C+ (pourquoi ça marchait avant alors que la box n'a pas été changé???)

- 2) La box est d'une ancienne génération (c'est pas mon problème, s'ils le savent pourquoi me faire migrer et conserver une box "obsolète", c'est de la malhonnêteté)


Excellentes conclusions de ta part qui parlent d'elles-mêmes

En effet sans changer de box ni changer de techno les défauts que tu évoques sont bien des pannes côté SFR et pas des choses imputables à C+ ou à Netflix (si ça marchait bien avant avec la même box mais sous contrat Numericable).

 

Par contre avouons aussi que, concernant Netflix, il est parfaitement fonctionnel sur le modèle le plus récent de box "cable" (la Box THD 4K, dite V3) tandis qu'il est poussif et souvent critiqué sur sa précédente au look légèrement plus gros : la BOX THD V1/V2.

 

Donc Netflix fonctionnait-il parfaitement chez Numericable sur ta box avant ta migration chez SFR ?

 


Solution de SFR : [...]

- 3 Prendre la fibre car c'est l'avenir.


C'est effectivement, d'un certain côté, la voie de la facilité et de la raison quand des problèmes s'accumulent sur une techno vieillissante : passer à celle qui la remplace en espérant que tous les pépins seront effacés. C'est le même problème avec une voiture, parfois on te dit "le mieux serait sans doute d'en prendre une neuve et on oublierait tout ça"... C'est un peu jouer la facilité, mais ce n'est pas totalement faux non plus.

 


je me laisse convaincre par une commerciale SFR, qui me promet dans la forfait fibre des chaines TV que j'avais dans le forfait Box THD, les appels sur portables, et dans le DOM pour le même tarif.

Hélas, toujours se méfier de ces paroles rassurantes qui te disent qu'en passant d'un très vieux contrat (Numericable en l'occurence) vers un nouveau contrat (SFR ici) tout sera identique et au même prix. Je ne t'apprends pas qu'en général, ce n'est pas le cas et que les nouveaux contrats sont souvent soit un peu plus cher pour le même service, soit un peu moins fournis... Que ce soit chez les FAI, les assureurs, les banque ou n'importe où... Bref, très très peu de chance que tu aies exactement les mêmes services et chaînes sur ton nouveau contrat FIBRE SFR que sur ton ancien contrat COAXIAL NUMERICABLE.

Nouvelle approximation (volontaire ou non) du service client.

 

La suite de ton récit démontre qu'en effet, les nouveaux contrats étaient moins bien dotés que ton ancien pour le même prix.

 


j'ai souhaité tout stopper... la personne aimable me dit qu'après le passage du technicien, il sera possible de rajouter des options. Je demande à voir le document où il est notifié tout ce que l'on m'a présenté, par téléphone, avant de m'engager.... Réponse : ce n'est pas possible.... Et pourquoi??? On signe un contrat sans savoir ce qu'il y a mentionné...

Oui, il est possible de rajouter des options (mais payantes) ou de passer au niveau d'abonnement supérieur (mais qui est plus cher). Bref, tu ne payerais plus le même prix.

Pour ce qui est de l'évolution de contrats par téléphone, c'est en effet la "faiblesse" du procédé :

  1. autant pour une création de contrat, la loi est claire : pas signé par le client implique pas du tout engagé, il ne vaut rien et tu peux partir en claquant la porte.
  2. autant pour une évolution d'un client déjà existant, la loi (qui pourtant parle encore de signature du client) semble toléré que la transaction se conclue par simple validation orale au téléphone... De ce fait oui, on peut se retrouver dans ta situation hélas où le discours oral ne correspond pas au contrat final (même si entretemps d'ailleurs il y a un mail récapitulatif) vu que tu n'as pas de "version officielle et finale signée". Cependant, évidemment, quand cela diverge trop il est légitime que le client engage un litige et n'en reste pas là.

 


L'interlocutrice me dit que si je veux partir de SFR il faudra que je paie 39 euros (sur les 12 mois de l'abonnement 1ère année) + 49 euros pour frais de résiliation (près de 520 euros). Elle me répète qu'il faudra attendre le passage du technicien....

Non, non et encore non, je demande l'annulation de la commande fibre et revenir à mon abonnement antérieur...


Au fond tu as eu raison.

  • L'interlocutrice à "raison" : si tu résilies ton (nouveau) contrat SFR, tu te prends les pénalités de rupture des 12 mois d'engagement.
  • Mais (est-ce fait exprès) elle a tort de te faire perdre du temps (en te conseillant d'attendre le passage du technicien) : car tu peux aussi te "rétracter" (puisque ta commande de nouveau contrat a eu lieu par téléphone)... Et ceci de plein droit dans les 14 jours et sans la moindre pénalités... Ce qui évidemment est ton intérêt ici.

A ce jour, je ne suis toujours pas certain d'avoir récupéré mon ancien forfait,


Alors là c'est effectivement le point le plus délicat : il n'est pas DU TOUT certain que tu récupéreras ton ancien abonnement à l'identique, et hélas (même si les lois commerciales sur la rétractation existent) rien n'oblige ton FAI à te le restituer à l'identique.

Résumé les grandes lignes de ce qui se passe :

  1. tu avais un ancien contrat (qu'on va appeler n° 1)
  2. tu l'as cloturé pour passer sur un nouveau contrat SFR CABLE (n° 2)
  3. que tu as fermé aussi pour passer sur un autre contrat SFR FIBRE (n° 3)
  4. Tu te rétractes de ton contrat (le n° 3 donc) => cela a pour effet d'annuler ce contrat. Mais ça ne ramène pas d'office en vie ceux qui ont été fermé (le 2 ou le 1)

Ce qui va se passer, c'est que SFR va te faire encore un nouveau contrat (le n° 4) qui sera "peut-être" identique mais pas sûr.

En l'occurrence :

  • il est à peu près sûr que tu ne retrouveras pas l'identique du contrat n° 1 (qui n'est plus commercialisé donc on te répondra qu'on ne peut plus t'en attribuer un, c'est bloqué/fermé)
  • par contre récupérer la même chose que le contrat n° 2 (THD) sera sans doute facile puisque ce contrat n'est pas ancien du tout, il existe encore pour t'en fournir un, mais hélas c'est contrat moins intéressant que celui que tu avais à l'origine chez Numericable et que tu pouvais conserver (d'ailleurs c'est pour ce genre de raison que je suis encore sur mon (ancien) contrait de chez Numericale => aucun raison intéressante d'en changer).

Bref, ton récit est malheureux, et très utile pour les futurs lecteurs, mais ta situation pas très bien engagée en effet..

À+

 

 

 

 

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STEFOX33
Visiteur

Merci pour tes explications,

Tout ceci me conforte dans ma réflexion....

 

sneazzy95
Visiteur

Bonjour, as-tu finalement réussi à changer ta box ? si oui, comment as-tu fais ?

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STEFOX33
Visiteur

Non...

 

SFR ne m a rien proposé.... pour l instant

 

Est ce que quelqu'un un a obtenu quelque chose?

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