Retractation impossible

[northrider]

Bonjour

Abonné box thd depuis quelques années avec SFR home j'ai décidé la semaine dernière de supprimer SFR Home et de souscrire a l'offre THD à 43 € pour avoir Disney + sur ma TV et de rajouter un autre décodeur à l'étage pour ma fille avec l'option multi tv .

Lors de la souscription par téléphone il n'y avait aucun problème pour avoir Disney sur mes télévisions et ma box THD existante pouvait être conservée car compatible avec ma nouvelle offre.

À ma grande surprise j'ai bien Disney sur tous les supports sauf sur mes tv . Problème connu de beaucoup de monde notamment de cette communauté mais pas des conseillers SFR...... Bref, après appel au 10 23 aucune solution n'est possible, la TV connect ne peux pas être offerte , et la conseillère me conseille tout simplement d'investir dans une Smart TV ..... 

Elle m'indique qu'elle peut supprimer l'option Disney + mais problème pour moi l'offre THD souscrite inclus un réengagement de 12 mois alors qu'auparavant je n'étais plus engagé. Je me décide donc a user de mon droit de rétractation qui est de 14 jours pour annuler ma commande complète incluant Disney, le décodeur multi tv, et bien sûr l'offre avec l'engagement de 12 mois pour revenir à mon ancienne offre sans engagement. Voilà 2 jours que je téléphone au 10 23 ou que je contacte par Facebook les conseillers (je suis pour l'instant a exactement 111 minutes de temps d'appel au 10 23.....  oui  oui , quasiment 2 h  )

J'ai eut le droit à tous les services : résiliation , rétractation, service enquête ect , aucun de ces services n'est capable de rétracter ma commande . La dernière conseillère m'a indiqué que c'était grisée sur son écran et que elle ne pouvait rien faire . Après renseignement pris auprès de sa collègue elle m'a dit que qu'il faut que j'attende à peu près encore 7 jours pour la migration de l'offre et qu'après je pourrais faire la rétractation, le problème c'est que j'en suis déjà à 9 jours après la commande et donc si j'attends je vais dépasser le délai de 14 jours..... Je lui demande donc pour les 12 mois d'engagement et elle me dit qu'il n'y aurait pas de problème ,que le dossier serait envoyé au service litige et qu'il me ferait sauter mes 12 mois d'engagement . Quand je lui demande une preuve pour me garantir cette possibilité il n'y a bien sûr aucun moyen... Elle me dit qu'elle est sûr parce que sa collègue lui a dit. Ça me fait une belle jambe ...

J'ai bien sûr essayé depuis mon espace client avec le suivi de commande mais je n'ai aucune possibilité d'annuler ma commande également. J'ai reçu le décodeur multi tv et retourné tout mon matériel home .

Que puis-je faire pour pouvoir enfin user de mon droit de rétractation ?

D'avance merci

[cedricmu01]

Bonjour, j’ai eu sensiblement le même problème. J’ai pris mon abonnement chez Sfr avec la box thd, 24 a 48 h après l’installation de la box, j’ai réalisé que c’était ni fait ni à faire. Là box est très lente et plante. Je contacte Sfr pour bénéficier de mon droit de rétractation. Cela fait 3 mois, je suis toujours à mon grand regret chez ces branquignols. A chaque fois la communication coupait toujours au même moment, quand on devait m’envoyer le formulaire de rétractation.

Les techniciens sont mauvais. Un technicien a osé me dire que si je ne pouvais pas regarder YouTube sur la télé via la box c’est parce que je n’avais pas de smart Tv. 
bref, vous allez devoir garder ce mauvais matériel durant votre année d’engagement. 
Grace a sfr, je vais retourner chez mon ancien opérateur qui est Freebox, là au moins je n’aurais pas de problème.

donc je vais payer 2 abonnement pour ne plus avoir de problème. Une fois que la nouvelle box de Freebox sera en service la box thd de Sfr va retourner dans son carton avec la lettre de résiliation prête à être envoyé dans 9 mois.
Sfr, ils sont très fort pour faire des  excuses, mais pour améliorer leur produits il n’y a personne. Dorénavant je refuse toute excuse de leur part. 

[Priscillia · Accepted solution]

Bonjour @northrider, 

Je comprends votre ressenti face la situation que vous avez rencontré. 

Mon rôle ici est de vous aiguiller vers le service le plus à même de traiter votre situation. Votre demande nécessite l'intervention d'un conseiller du Service Client SFR, je vous invite à le contacter via Twitter ou Facebook. Il a accès à votre dossier et peut vous accompagner dans vos démarches. 

Je vous souhaite une agréable après-midi. 

[northrider]

Bonjour , c'est l'exemple type du message quasi automatique qui me conseille de contacter le 1023 ou Facebook . Dans mon premièr message j'ai bien stipulé avoir contacté via le tel et via Messenger sans succès ...

Comme je n'avais rien à faire ce matin  j'ai encore recontacté via Facebook , réponse : j'ai compris votre demande , contactez le service résiliation via le 1023 ou le rappel automatique ...🙄 

Je réitère ma demande et la ont me dit de contacter le service résiliation mais de demander une ' escalade de dossier suite à incident technique '

Je me fais rappeler par le 1023 , je tombe sur le mauvais service , puis enfin sur une personne qui semble ne pas être complétement formatée . Après une quinzaine de minutes il me dit textuellement : ne vous prenez pas la tête Monsieur , vôtre changement d'offre n'est pas valide et sera annulée directement par le système ' ???? Je ne m'y attendais pas 😄 je lui ai dit que c'est fort peu probable car j'ai reçu un mail de confirmation, que j'ai pris possession de mon décodeur multi tv mardi dernier et que Disney plus est activé puisque ça marche sur mon mobile. Il me redit que ce sera de toute façon annulé par le système et donc je lui demande une preuve il m'a donc envoyé un mail que je garde bien au chaud dans mes preuves comme l'ensemble de mes contacts Messenger et relevés téléphoniques.

Voici le mail : 

Mr G*****T,


SFR, vous confirme que votre commande " cbl202110121859**** " sera annulée automatiquement par le systeme, merci.

Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.

Je regarde tout de même ce soir sur mon compte SFR et là on me dit que ça y est je peux profiter de mon offre maintenant et que la réception du décodeur multi tv au point relais  à été acté.  ( Mais pas la réception par leur service de tout le matériel home que j'ai renvoyé avec leur étiquette )

J'ai donc maintenant ce qu'il me faut en preuve pour les attaquer si la situation ne bouge pas .  Hors de question que je me retrouve dans le même cas que @cedricmu01  a devoir attendre un an 😬 j'aurais écrit a toutes les rédactions de journaux bien avant pour voir si ce genre d'affaire peut intéresser quelqu'un et médiatiser mon cas et relater ce qu'est l'épreuve d'une simple demande de rétractation chez SFR . 

Parceque bizarrement pour souscrire a l'offre ça n'a pris que 10 minutes et le conseiller du 1023 a réussi de suite ! 

[cedricmu01]

Merci au community manager, vos réponse type sont d’une grande aide. C’est impressionnant, on se demande à quoi vous servez…..

Il va falloir m’expliquer ce que viens faire Facebook ou Twitter là dedans. Nous n’avons pas tous des comptes sur ces réseaux sociaux qui ne servent à rien. Vous nous renvoyez là dessus uniquement pour vous décharger.

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Edit CM : Votre message a été édité car il ne respecte pas les CGU du Forum SFR.

[Ryry]

Hello @northrider 

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Je me décide donc a user de mon droit de rétractation qui est de 14 jours pour annuler ma commande complète incluant Disney [...]
La dernière conseillère m'a indiqué que c'était grisée sur son écran et que elle ne pouvait rien faire . Après renseignement pris auprès de sa collègue elle m'a dit que qu'il faut que j'attende à peu près encore 7 jours pour la migration de l'offre et qu'après je pourrais faire la rétractation, le problème c'est que j'en suis déjà à 9 jours après la commande et donc si j'attends je vais dépasser le délai de 14 jours...

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En effet, parfaitement insécurisant pour le client et tout à fait anormal.

À ta place, au minimum, je discuterai d'exactement le même problème mais non pas par téléphone mais via le tchat depuis ton espace client.

Ainsi, quelle que soit la réponse que tu obtiendras (peut-être même encore moins claire) au moins tu auras une trace écrite et opposable que tu as demandé à te rétracter dans les temps et que ce sont les services de SFR qui n'en ont pas été capables.

(j'avoue par ailleurs ne pas trop croire au fait que "dans 7 jours" ce sera plus facile... J'aurais plutôt tendance à penser que dans 7 jours ce sera pareil... Car changer d'offre THD pour une autre peut être totalement transparent et totalement fini dans la journée où on fait ce choix. Ça m'est encore arrivé début 2021... La prise d'effectivité à été en fin d'après-midi (alors que j'avais téléphoné le matin), vers 17h la box reboote, et hop j'avais ma nouvelle formule)... Dans ton cas on dirait qu'il y a un autre élément qui bloque tout anormalement...)

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Hors de question que je me retrouve dans le même cas que @cedricmu01  a devoir attendre un an 😬 j'aurais écrit a toutes les rédactions de journaux bien avant pour voir si ce genre d'affaire peut intéresser quelqu'un et médiatiser mon cas et relater ce qu'est l'épreuve d'une simple demande de rétractation chez SFR . 

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Alors là, même si je trouve que tu es dans ton bon droit, je doute très sérieusement qu'un tel cas (parmi tant d'autres) soit spécialement médiatisé par lesdites rédactions même si tu y mets toute ton ardeur... Je pense qu'il ne sera connu qu'à la mesure de ta propre publicité que tu en feras toi-même.

Par contre, pour ne pas rester coincé comme @cedricmu01 , qui est un peu trop patient pour un client insatisfait, je pense que tu pourras déclencher le cas échéant cette procédure de litige avec plusieurs niveaux prévue chez SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

À+