Réponse certifiée par SFR Question résolue

Resiliation

aureliepe01
Visiteur

J’ai souscrit un contrat en septembre suite à un appel d’un commercial pour la fibre.

sur un mois nous avons été en panne pendant plus de 3 semaines. Étant en télétravail j’ai été bien embêté. J’ai passé Un appel au service client pour repasser sur un abonnement adsl mais impossible selon le conseiller avec mes besoins.

j’ai donc du resouscrire un abonnement auprès d’un autre opérateur. Et heureusement car nous avons été réparé au bout de 3 mois !

j’ai passé un appel au service client réclamation au moins 10 fois, à chaque fois j’attends plus d’1h et je n’ai personne au téléphone. Une fois j’ai eu quelqu’un qui m’a dit que je devais avoir un service particulier pour demander une résiliation sans frais étant donné que ce n’était pas de ma faute, que vous n’aviez pas d’offre à me proposer selon mes besoins. J’attends toujours qu’on me rappel depuis le mois d’octobre .. pouvez vous enfin faire quelque chose pour moi ou faut il que je continue de rejeter les prélèvements pour qu’enfin quelqu’un prenne contact avec moi et soit à l’écoute ?

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Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @aureliepe01,

 

Navré d'apprendre cela. La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

 

Voici les conditions pour bénéficier d'une résiliation sans frais. Elle peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

 

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

 

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Même si je comprends votre colère, je dois vous dire que bloquer les prélèvements entraîne automatiquement le déclenchement d'une procédure pour défaut de paiement, qui risque de bloquer la situation.

 

Je vous encourage donc fortement à débloquer les prélèvements, puis à reprendre contact avec un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) afin de trouver une solution rapidement.

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

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1 RÉPONSE 1
Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @aureliepe01,

 

Navré d'apprendre cela. La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

 

Voici les conditions pour bénéficier d'une résiliation sans frais. Elle peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

 

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

 

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Même si je comprends votre colère, je dois vous dire que bloquer les prélèvements entraîne automatiquement le déclenchement d'une procédure pour défaut de paiement, qui risque de bloquer la situation.

 

Je vous encourage donc fortement à débloquer les prélèvements, puis à reprendre contact avec un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) afin de trouver une solution rapidement.

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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