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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Résilier abonnement fibre

furtz
Visiteur

Bonjour,

 

Suite au déploiement de la fibre dans le village de mes parents, des démarcheurs de SFR ont réalisé du porte à porte afin de vendre des abonnements fibre, en proposant monts et merveilles (paiement de la dernière facture orange, tarif préférentiel pendant 2 ans, remise sur l'abonnement du portable également chez SFR...).

 

L'offre étant intéressante, mes parents ont donc souscris. Le démarcheur n'a rien fait de plus que de créer un compte sur le site internet de SFR et choisir un abonnement.

 

Au final, tout ce qu'il a promis n'apparait à aucun endroit si ce n'est sur son papier SFR, sauf bien entendu un engagement de 12 mois.

 

Là où ça se complique, c'est lors de la venue de l'installateur qui a coupé tout simplement un câble réseau pour se faciliter l'installation de la fibre, en prétextant que ce câble ne servirait plus. Résultat des courses, une partie de l'installation de la maison nécessitant un câble réseau est en panne depuis bientôt 2 mois.

 

Après de nombreux appels entre les différents service de SFR, notamment le service contentieux, qui a demandé un devis d'un électricien, c'est silence radio, plus aucune nouvelle, malgré plusieurs relances.

Vu la mentalité de cette société, je suppose que SFR laisse volontairement pourrir la situation en espérant que je lâche l'affaire.

Je ne parle pas du comportement des différents interlocuteurs (agressif, menaçant, effronté,...).

 

Bref, 2 choses, que SFR vienne réparer ce qu'il a cassé, et comment résilier cet abonnement ? Car j'estime que le contrat n'est absolument pas rempli par SFR.

 

Depuis le passage à la fibre, la télé pixélise énormément, les pages internet chargent longtemps, il y a du lag dans les jeux en ligne.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @furtz ,


Je suis sincèrement désolée d'apprendre votre situation sachez que les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable.

Une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.


Après avoir pris tous ces éléments en compte, je vous encourage à vous rapprocher d'un conseiller du Service Client pour établir votre demande. Vous pouvez passer directement par le 1023 pour cela ou encore via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.


Belle journée à vous.


Magali, Community Manager à votre écoute

Voir la solution dans l'envoi d'origine

3 RÉPONSES 3
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @furtz ,


Je suis sincèrement désolée d'apprendre votre situation sachez que les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable.

Une résiliation peut être demandée par un client, suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.


Après avoir pris tous ces éléments en compte, je vous encourage à vous rapprocher d'un conseiller du Service Client pour établir votre demande. Vous pouvez passer directement par le 1023 pour cela ou encore via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.


Belle journée à vous.


Magali, Community Manager à votre écoute

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furtz
Visiteur

Bonjour,

 

Je vous remercie pour votre retour. Malheureusement, de mon point de vue je n'ai absolument pas l'impression qu'offrir un service irréprochable tient vraiment à cœur à SFR.

 

Après avoir contacté le 1023 à de nombreuses reprises, et attendu des journées entières que le service contentieux (avec un numéro masqué, pratique pour ne pas les rappeler) appelle, je constate que rien ne bouge. A ce jour, toujours pas de câble réseau réparé, un service bien en-deçà de ce qui a été présenté dans l'offre souscrite, et aucune remise commerciale appliquée.

 

A chaque appel au 1023, un conseiller rassure mes parents en expliquant que leur demande est bien prise en compte, mais ça s'arrête là.

 

Je ne sais absolument pas quoi faire pour faire avancer les choses. Je pensais avoir plus de succès en postant ici, mais ce n'est pas le cas.

Je pense que d'ici 6 mois, la situation n'aura pas évolué...

 

Quelle grosse erreur que d'avoir souscrit chez SFR. Vos concurrents sont bien plus carrés que vous.

Merci SFR

Magali
Community Manager SFR

Bonjour @furtz,


Sachant que sur la Communauté SFR le Service Client n'est pas présent nous n pouvons rien faire de plus malheureusement. Seul un conseiller sera en mesure d'accéder à dossier et faire le nécessaire pour rétablir la situation.

Je ne peux donc que vous conseiller de les relancer à nouveau, que ce soit via le 1023 ou les réseaux sociaux.

J'espère que la situation s'arrangement rapidement,


Bonne journée,

Magali, Community Manager à votre écoute

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