Résiliation sans frais promise mais jamais honorée

[Ryry]

Hello @gonedu01 

Tu ne réponds pas totalement à ma question.

• Je ne souhaitais pas savoir si tu observais le même problème ailleurs (ce qui est intéressant toutefois)
• Mais si tu observais un meilleur fonctionnement dans d'autres lieux ?

=> évidemment pour "cerner" le problème et voir s'il était généralisé entre ton iPhone et le réseau 5G SFR ? ou plutôt ciblé sur certains lieux et antennes SFR particulières.

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1/ Alors, je confirme qu'il y avait bien un problème de compatibilité 5G SFR <=> Apple. Confirmation du service technique niveau 2.

[...] Si vous cherchez perte de connexion iPhone 12 vous tomberez sur un forum dont je ne donnerai pas le nom où tous les consommateurs sont des clients SFR et confirme avoir ce problème. 

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Pourquoi tant de discrétion sur les liens utiles pour un problème important tout de même.

Ce que j'ai trouvé c'est à partir de là sur le forum officiel de Apple, était-ce celui que tu sous-entends ? https://communities.apple.com/fr/thread/252431629

Ce que j'y lis continue à me faire penser ce que j'avais déjà écrit, je me cite :

• "Autant te dire que je ne crois pas une seconde qu'une mise à jour hypothétique issue d'une collaboration hypothétique SFR-Apple qui arrivera à une date hypothétique soit la clé de ton dysfonctionnement"

Pour à peu près les mêmes raisons, que j'étoffe un peu à la lecture de ce que j'ai découvert sur ce point :

• d'autres ne rencontrent pas de problème avec iPhone et 5G (de SFR) en d'autres endroits : on en croise pas mal notamment sur le forum GenerationCable qui regroupe des abonnés SFR et aussi quelques Apple-addicts
• ta zone est mal couverte (panne d'antenne comme on te le dit, ou tout simplement antenne éloignée) mais ton test comparatif avec un autre opérateur le montre
• de plus (et je peux en convenir) il y a peut-être spécifiquement un soucis dans la région de Lyon (qui a d'ailleurs évolué positivement dans le temps d'après ton récit)

=> mais donc, je maintiens mon avis sur la question :

1. le problème est du côté de SFR, et non généralisé à tout le réseau 5G SFR
2. et par conséquent, même s'il n'est pas impossible qu'ils interagissent avec Apple pour trouver le "pourquoi", je ne crois pas que Apple fera une "mise à jour des iPhone" pour résoudre le problème de SFR.

Bref, il est donc très bien que tu interagisses avec SFR et que donc ils se penchent sur leur problème qui se déclare (notamment, mais pas uniquement) dans ton secteur. Et je pense que la solution viendra d'eux... Pas d'une mise à jour attendue d'Apple sur les iPhone. Mais ça reste mon opinion à la lueur des éléments de la discussion.

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Il fallait désactiver les données cellulaires et les réactiver pour que ça revienne.

Donc on va dire jusqu'à fin juin début juillet j'avais ce souci apparemment résolu depuis [...]

Et effectivement, maintenant sur Lyon ou à 20 min au nord de Lyon je n'ai plus ces pertes de données cellulaires. la 5G est nickel...

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Voilà qui achève de nous convaincre non ?

As-tu eu une mise à jour de ton iPhone sur ces 15 derniers jours (moi non) et qui subitement aurait résolu cette "panne" ?

On dirait plutôt que c'est côté SFR que ça a bougé donc...

à+

[gonedu01]

"Mais si tu observais un meilleur fonctionnement dans d'autres lieux ?"

Depuis fin juin / début juillet oui. Aucun problème de perte de connexion alors que j'ai presque toutes les barres. 

Voici le lien. Je pensais qu'il serait supprimé si on mettait un lien vers un site extérieur

https://forums.macg.co/threads/des-pertes-de-connexion-cellulaire-inopinees-et-inexpliquees.1353083/

Je sais qu'Apple a eu quelques soucis initialement avec un opérateur aux US. Donc je ne vois pas pourquoi je douterais des explications sur les fréquences 5G par le service technique niveau 2. 

Après j'ajouterai que si on est pas constamment sur son téléphone on ne sent pas forcement compte qu'on est déconnecté du réseau. Travaillant dans l'informatique je le suis très souvent sur mon téléphone donc j'ai surement observer davantage le souci. Enfin, le service technique m'avait dit que ce souci venait à chaque fois qu'on passait d'une antenne à une autre. Ce qui peut expliquer aussi que cela ne soit pas décelé sauf si on habite pile à un endroit entre deux antennes par exemple. 

Du coup, je confirme ce que m'a dit le service technique niveau 2 ainsi que ce que m'a confirmé Apple mais qui par contre n'a pas voulu me dire si c'était que SFR mais il y avait bien un souci de fréquence 5G et d'accroche d'antenne avec l'iPhone 12. Peut-être d'autres modèles aussi chez d'autres marques je ne peux pas savoir car visiblement SFR a confirmé que le souci était chez eux et pas chez Apple au final. Pourtant au début ils ont pas arreté de me dire qu'il fallait attendre une mise à jour de l'iPhone... mais le discours a ensuite changé en disant que ça serait résolu sans mise à jour que c'était juste entre SFR et Apple que le souci se situait. Je me base sur ce que j'ai observé et ce que l'on m'a dit. 

Et on est d'accord. Aux US Apple a fait une mise à jour rapidement pour un opérateur mais autant dire que pour la France ca semblerait étonnant mais encore une fois, il semblerait maintenant que le problème soit résolu entre Apple et SFR. Et oui, justement aucune mise à jour récente de l'iPhone. La seule chose est une réinitialisation de ma ligne au 1/07 mais j'ai l'impression que ce problème était résolu un petit peu avant vers fin juin. 

J'espère que c'est le cas pour tous les autres sinon cela veut dire qu'il faudrait peut-être une réinitialisation de ligne dans ce cas précis pour ceux qui ont un problème. Mais à la rigueur au moins c'est solutionnable facilement. 

Pour mon souci de couverture par contre là c'est un problème d'antenne qui ne fonctionne pas correctement...

Pour moi la lumière est faite sur tous les points et ça semble logique. ?!  

[Ryry]

Hello @gonedu01 

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"Mais si tu observais un meilleur fonctionnement dans d'autres lieux ?"

Depuis fin juin / début juillet oui. Aucun problème de perte de connexion alors que j'ai presque toutes les barres. 

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Donc la preuve est faite que dans ton cas, tu n'as pas eu besoin d'une mise à jour par Apple de l'iPhone pour que ça marche avec le réseau SFR en d'autres lieux non ?

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Donc je ne vois pas pourquoi je douterais des explications sur les fréquences 5G par le service technique niveau 2.

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On peut ne pas savoir en effet, mais tu as quand même 2 raisons pour avoir des doutes sur la véracité des explications :

1. le nombre de fois très relaté où ce service a servi des fausses explications et qu'on retrouve sur ce forum (et que j'ai vécu moi-même 6 mois pour mon propre abonnement iPhone avec SFR)
2. et le fait que je t'ai fais confirmé (ai-je mal compris ta réponse) des choses se sont arrangées en certains lieux dans ton cas, sans que ton iPhone ne reçoive de mise à jour, c'est bien ça ?

C'est pourquoi je doute de l'explication consistant à dire que "SFR et Apple travaillent main dans la main et il faut attendre une mise à jour", en tous cas dans ton cas particulier.

Et pour terminer, je te souhaite bien du courage pour faire "avouer" au SAV de SFR (comme beaucoup d'autres d'ailleurs) que quand il y a un problème cela vient de chez eux s'ils ont la possibilité d'impliquer quelqu'un d'autres dans la balance 😂 Là aussi, si tu veux avoir des raisons de le soupçonner, lis régulièrement ce forum.

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Je sais qu'Apple a eu quelques soucis initialement avec un opérateur aux US.

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Je répète, c'est toujours mieux pour l'argumentation de fournir ses références.

Peux-être évoques-tu cela ? https://www.iphonote.com/actu/186348/iphone-12-des-problemes-5g-signales-aux-etats-unis

Mais, sois rassuré, je ne démens pas du tout que cette panne ait existé (ou existe encore) aux USA comme en France, bien au contraire, elle semble même généralisée un peu partout.

J'ai simplement dit, et je redis car les éléments que tu nous donnes plaident largement plus pour cette version que la tienne :

• que dans ton cas tu nous dis que SFR t'affirme qu'il faut attendre une mise à jour de l'iPhone par Apple
• et que ton problème (en tous cas en certains lieux) a évolué/disparu sans cette mise à jour
  • (soit dit en passant tu n'as pas non plus répondu à cette question où je te demandais si tu avais eu une mise à jour d'iPhone dans les 15 derniers jour où cette panne s'est résorbée en certain lieux).
• de plus tu nous a confirmé que dans ton dialogue avec Apple, non seulement ceux-ci t'ont aussi confirmé l'existence de cette panne (que donc personne ne conteste au final) mais qu'au final SFR aurait confirmé que le problème venait de chez eux et pas de Apple... et que donc le discours de SFR aurait changé de direction (toujours pas envie de douter de la véracité de leurs explications alors).
  • on en est donc à mon "intuition" du départ : l'idée d'attendre une mise à jour du logiciel des iPhone c'est plutôt illusoire, et la solution viendra plutôt du côté de SFR tout seul.

Pour le reste, oui, je suis d'accord avec toi :

• un utilisateur peut ne pas remarquer cette panne (d'autant plus qu'il faut être dans des conditions particulières)
• la panne sur le réseau SFR peut venir de l'iPhone et une mise à jour de l'iPhone pourrait la corriger : c'est aussi parfaitement imaginable et crédible.

=> sauf que toi, dans ton cas, tu étais observateur, tu as vu cette panne, tu l'as vu aussi disparaître en certains lieux, et tu n'as pas eu de mise à jour d'iPhone (masi si je me trompe sur ces points, rectifie, je n'arrive plus à être sûr avec ces réponses parcellaires)

Voilà les raisons "objectives" qui moi me font douter que la solution au problème était une mise à jour nécessaire par Apple dans ton cas à toi vu les éléments que tu nous donnes. Et vu le retour que tu as obtenu de Apple et la volte-face des explications de SFR, ça semble plutôt montrer que j'avais raison de douter de cette "explication".

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Pour moi la lumière est faite sur tous les points et ça semble logique. ?!  

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Je t'ai donné les contre-arguments à ce sophisme, car justement on voit que SFR t'a baladé sur certaines explications pour changer de version ensuite. Donc, au contraire, personnellement je ne suis sûr de rien de logique dans cette affaire et je trouve le chose encore bien floue sur qui/quoi/comment.

Mais je n'ai pas la science infuse et donc je dois avoir tout faux.

Sinon pour parachever le fait que non, rien n'est clair dans cette affaire, un petit article français (ICI) sur le problème

• il précise que ce problème peut survenir en mobilité ou en statique, ou même en désactivant complètement la 5G
• qu'aux USA ce n'est pas UN opérateur mais les 2 plus gros (AT&T et Verizon) et qu'en France il y en a aussi chez Free, et ils disent aussi que des lecteurs Sosh leur ont aussi signalé le problème (et dans les commentaires on en voit d'autres)

Et ton lien à toi :

• qui observent la panne chez SFR et aussi Orange pour l'iPhone de l'un des participants (ça fait donc maintenant tous les réseaux français concernés)
• des gars l'observent aussi depuis l'activation de la mise en place sur iPhone
• mais des gars le voient disparaître avec certaines manips (le premier c'est en désactivant le widget News 😂) un suivant c'est en coupant le mode automatique... mais des recettes qui ne semblent pas marcher pour tous
• et on y voit pas (jusqu'au dernier message de mai 2021) qu'une mise à jour logicielle iOS ait résolu ce problème qui touche Orange/SFR/Free

Et enfin cet autre article (ICI) qui met aussi Bouygues dans le tas (donc là on a les 4 réseaux français concernés)

• et qui évoque que (peut-être) ce seraient les opérateurs qui fournissent mal à Apple les données de connexion à leur réseau 5G (sans retoucher au logiciel de l'iPhone donc)
• et que Apple met longtemps à incorporer ces données corrigées que lui remontent ces opérateurs (sans retrouche son logiciel d'iPhone donc)

À tout lire, c'est cette dernière que je trouve la moins mal ficelée (et qui est compatible avec le dernier son de cloche que tu as eu de Apple, puis de SFR qui a retourné sa veste) car j'ai eu des petits soucis de "mise à jour opérateur" aussi quand j'échangeais souvent la carte SIM de mon iPhone pour faire des essais, parfois ça le mettait un peu en PLS sur le data au retour sur l'autre réseau du concurrent avec l'autre carte SIM.

Cela dit, au moins une chose est claire : la 5G sur iPhone est vacillante, n'importe qui peut être touché un peu partout semble-t-il, et ce n'est pas très rassurant... Sauf si la faute incombe en effet aux opérateurs qui ont mal remonté leurs infos...

À+

[Ryry]

Mais tout cela nous écarte du vrai sujet initial de ton intervention :

• obtenir ta résiliation sans frais
• je t'ai dit tout ce que je savais sur la question pour l'exiger en cas de défaut de service.

Si ton problème n'est pas encore totalement résolu, c'est le moment de la faire jouer... Si entre-temps tout est rentré dans l'ordre c'est un peu tard ! 😪

À+

[gonedu01]

On frole le ridicule mais après 5 recommandés ça semble rentré dans l'ordre. 

Courriel du 23/07 13h13 : 

"Par courrier du 19/07/2021, vous nous faites part de votre mécontentement concernant la facturation des frais de résiliation de ligne et le remboursement.

Nous comprenons la gêne occasionnée par cette situation.

Après étude de votre dossier, nous avons constaté que la situation évoquée ne permet pas l'exonération des frais de résiliation. C'est la raison pour laquelle les frais associés à la résiliation vous ont été appliqués conformément aux dispositions légales.

À ce titre, nous avons le regret de vous informer qu'il n'est pas possible d'annuler la facturation de ces frais."

Courriel du 23/07 13h15 :
"Par courrier du 19/07/2021, vous nous faites part de votre mécontentement concernant la facturation des frais de résiliation de ligne.

Nous comprenons la gêne occasionnée par cette situation.

Au vu de votre dossier, nous procédons immédiatement à la régularisation des frais associés à la résiliation de votre ligne."

[Yann]

Bonjour @gonedu01 
Vous avez donc réussi à obtenir le remboursement de frais de résiliation ?

En vous souhaitant une bonne journée.

[gonedu01]

J'ai fais bloquer le prélèvement... 

[gonedu01]

je vois une facture d'avoir pour les frais ça semble bon... 

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @gonedu01 
Merci pour votre retour, en effet si une facture d'avoir a été éditée cela signifie que le remboursement est en cours.

En vous souhaitant un bon après-midi.