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Résiliation pour dysfonctionnement

Contributeur en Herbe

Courrier envoyé le 31.10.2020:

Fin septembre 2019, j’ai été contactée par un commercial SFR qui m’a proposée la box fibre SFR (internet, fixe, TV et mon forfait portable : 2h d’appel, sms/mms illimités, 100Mo) pour 10€ / mois au lieu de 38€ / mois avec une toute nouvelle box SFR Fibre. Il a bien insisté sur le mot « fibre ».

« Nous vous faisons toutes ces réductions car vous êtes une ancienne cliente et ce tarif vous l’aurez « à vie », je vous le promets et l’inscris dans votre dossier client. Vous pouvez compter sur moi »

Je me laisse convaincre attirée par le tarif attractif proposé.

SFR prend en charge la résiliation du contrat de mon ancien fournisseur et de me faire parvenir la « nouvelle box SFR Fibre »

A ma grande surprise il ne s’agit pas de la nouvelle box SFR fibre mais la même que j’avais déjà auparavant à savoir un câblage coaxial. Je pense que j’aurais déjà dû, à ce moment-là, refuser et annuler immédiatement mon abonnement chez SFR.

Car dans ce cas précis il s’agit bien tromperie sur la dénomination fibre ! Mais, j’espérais à ce moment-là une nouvelle solution plus efficiente !?

Au début, pendant 1 à 2 mois, tout fonctionne très bien. Mais cela ne dure malheureusement pas longtemps car je retrouve les problèmes identiques constatés avant de quitter SFR.

Constat : internet avec faible débit, images TV régulièrement figées ou écran noir.

Nombreux appels passés au service technique pour m’entendre dire irrémédiablement : « vous éteignez et rallumez la box et ça fonctionne » Oui, cela peut convenir pour quelques jours. Je pense que les personnes en relation avec les clients doivent être formatées à répondre cela quand elles ignorent la conduite à tenir. Un service totalement incompétent !

A force d’avoir le même discours, je fais moi-même des manipulations et n’appelle plus le service client. Chaque enfant peut d’ailleurs réaliser cette manipulation « éteindre – rallumer » !

Début août 2020, je reçois un SMS de SFR disant que mon forfait passe de 10€ par mois à 38€ par mois ! Quelle bonne nouvelle, « pour me remercier de ma fidélité, SFR m’offre une nouvelle remise abonnement box qui passera automatiquement et sans réengagement à la fin de la remise actuelle à 26€ au lieu de 38€ par mois pendant 12 mois. »

J’appelle SFR le service client, les informe de la « promesse » du commercial (septembre 2019) et de tous les problèmes rencontrés. Résultat : un abonnement à 13€ / mois et réengagée jusqu’à septembre 2021.

Mais avec bien sûr toujours et encore des problèmes internet, TV …

Depuis le mardi 20.10.2020, d’autres soucis en plus de ceux déjà énumérés plus haut, avec des coupures d’internet 3 à 4 fois par jour pendant 1h ou 2h. Ecran noir, l’image décalée par rapport à la voix, des coupures de communications lors d’appels en utilisant le téléphone fixe …

J’ai appelé SFR, plusieurs fois depuis le 20.10, on me dit systématiquement qu’il y a des problèmes de réseau et que la réparation est en cours. Un vrai monde de bisounours !

Et je ne vous parle pas :

  • des conseillers qui vous raccrochent au nez ou plus poliment coupent la communication,
  • des appels pour me proposer 3€ de réduction mais avec réengagement pour 12 mois,
  • de m’augmenter mon débit internet mais si cela ne fonctionne pas comment l’utiliser ???
  • de me dire que tout fonctionne à 100% alors qu’en pleine discussion téléphonique, je n’ai plus de WIFI
  • mon système d’alarme dépend du WIFI et bien sûr suite aux nombreuses coupures mon alarme se met en route quand il y a le retour du WIFI ! Génial, surtout en pleine nuit !
  • Et la liste de problèmes est longue …

Le mercredi 28 octobre 2020, je reçois un sms me signalant que l’incident sur ma ligne est résolu.

Encore une fiction, toujours des coupures internet, images figées…

Le vendredi 30 octobre 2020, j’appelle à nouveau SFR pour trouver une solution. Une énième fois, on me propose d’éteindre et de rallumer la box après que vos services aient soi-disant changé de canal !

Sans compter l’agressivité intolérable d’une l’interlocutrice.

Je suis tellement dépitée (et le mot est faible mais je reste polie) du manque de professionnalisme de SFR lié ente autres aux fausses promesses (coaxial à la place de la fibre) que je veux résilier mon abonnement dans les meilleurs délais.

En faisant la simulation pour connaitre mes frais de résiliation, je tombe à la renverse en voyant la somme demandée 503 € pour une résiliation avant le 07.08.2021 ?!

Des frais calculés sur la base réelle de l’abonnement (38€) et non de la promotion (13€)

Vous vous rendez compte de la somme demandée, cela représente plus de la moitié de mon salaire mensuel ? C’est exagéré par rapport aux problèmes rencontrés. C’est tout simplement inadmissible.

Au vu de toutes les problématiques rencontrées depuis septembre 2019, date de mon nouvel abonnement chez SFR, je veux qu’SFR trouve une solution pour procéder à une résiliation sans frais !

Nous sommes bien conscients des condamnations récentes à l’encontre de la société SFR pour raison de tromperie et l’utilisation abusive de la dénomination Fibre avec la possibilité de résilier sans frais avec effet immédiat, en raison du défaut d’information sur les caractéristiques exactes

Sans réaction de votre part dans un délai de 15 jours à réception de ce courrier, je prendrai attache avec la répression des fraudes, l’ARCEP et bloquerai tous les prélèvements mensuels en vous renvoyant tout ce matériel.

 

Réponse de SFR : votre demande de résiliation est prise au compte pour le 12.11.2020 et bien sûr avec des frais ! 

Je contacte les services clients et résiliation et là chacun se renvoie la balle concernant la résiliation sans frais.  On me répond que ces frais sont dus car il n'y a pas de dysfonctionnement à part pour la VOD et le Replay ???!!!

Ma question : non mais, est-ce que vous lisez les courriers jusqu'au bout ? Et qu'en est-il de mon droit part rapport à la fibre qui n'en est pas et que vos services maintiennent le contraire avec virulence ? Et les dysfonctionnement internet ? A part me répondre "éteindre et rallumer la box"

Merci de trouver une solution car il est hors de question que je paie des frais de résiliation pour des manquements de la part de SFR.

C'est là qu'on voit comment SFR s'occupe de ses clients 

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

3 RÉPONSES 3
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Re: Résiliation pour dysfonctionnement

Client Top Contributeur

Hello @cocoquebec 

 

> A ma grande surprise il ne s’agit pas de la nouvelle box SFR fibre mais la même que j’avais déjà auparavant à savoir un câblage coaxial.

> [...] dans ce cas précis il s’agit bien tromperie sur la dénomination fibre 

Complètement, si cet interlocuteur n'a pas précisé "fibre (sauf raccordement du domicile)" puis précisé plus tard la nature du raccordement en question (coaxial pour toi) c'est tout à fait contraire à la loi (voir ICI)... On dirait qu'ils n'ont pas encore compris.

Un commercial qui ne fait pas du tout dans l'honnêteté 😡

 

> Début août 2020, je reçois un SMS de SFR disant que mon forfait passe de 10€ par mois à 38€ par mois !

Cela prouve encore que ce commercial ne s'est gêné pour être malhonnête à propos de ta ristourne "à vie" 🤥

 

> Résultat : un abonnement à 13€ / mois et réengagée jusqu’à septembre 2021. Mais avec bien sûr toujours et encore des problèmes internet, TV …

Pour la tarification c'est plutôt alors un moindre mal, tu as bien négocié ! Par contre, si tu n'es pas satisfaite du service, c'est un peu optimiste que d'avoir accepté de te réengager. À ta place je serais parti.

 

> Des frais calculés sur la base réelle de l’abonnement (38€) et non de la promotion (13€)

Tout à fait. Nous en avons déjà parlé maintes et maintes fois sur ce forum, tu retrouveras des conversations sur ces pénalités d'engagement idenitques à ton cas :

  • c'est l'interprétation du calcul légal par SFR => calcul avec prix NON remisé.
  • ce n'est pas l'interprétation des sites web de conseils aux internautes ni celle du médiateur des télécoms (voir http://rapportmediateur2018.mediation-telecom.org/#exemples/slide7) => calcul avec prix remisé
    • Avis du Médiateur
      Le Médiateur recommande ainsi à l’opérateur, en cas de résiliation anticipée, de calculer le montant des frais de résiliation en tenant compte du prix promotionnel et/ou des éventuelles remises dont bénéficiait le client pendant la période définie.
      Le Médiateur invite l’opérateur à recalculer les frais de résiliation anticipée conformément aux dispositions de la loi « Chatel » et en fonction du tarif remisé dont Madame X bénéficiait avant la résiliation de sa ligne et à actualiser le montant de sa créance.

> Sans réaction de votre part dans un délai de 15 jours à réception de ce courrier [...]

J'espère que tu as adressé vraiment ce courrier à SFR et pas seulement ici.

Car ce site ici est un espace de discussion et d'entraide entre abonnés (comme nous le faisons là toi et moi) mais où les services SFR ne viennent pas communiquer.

En particulier les officiels SFR qui s'occupent de ce forum n'ont pas accès aux dossiers des clients et ne se substituent pas au service client.

 

C'est donc directement à SFR que tu doit faire une telle mise en demeure (comme tu en as le droit, cf. ICI sur le site du gouvernement avec lettre-modèle) afin d'exiger une résiliation sans frais.

Bonne chance.

À+

 

P.S. Sachant qu'en matière de litige tu as aussi accès à la procédure qui sollicite le médiateur des télécoms (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

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Re: Résiliation pour dysfonctionnement

Contributeur en Herbe

Merci Ryry pour toutes les informations

Oui j'ai bien envoyé ce courrier à SFR service client + résiliation le 31.10.2020 et le 03.11.2020 j'ai reçu un SMS ? qui me dit que la ligne sera résilier le 12.11.2020 ! pour là SFR est rapide.

Sans que compter que, depuis, je reçois des appels pour faire le point sur mon abonnement.

Je ne parle même pas du temps que j'ai passé avec eux hier pour trouver un arrangement niveau résiliation sans frais. C'est horrible.....

Aujourd'hui je vais prendre un abonnement chez la concurrence et bloquer les prélèvements SFR. Surtout que SFR a déjà encaissé l'abonnement pour ce mois. 

Merci beaucoup et je vais lire tous les liens et faire à nouveau le nécessaire. SFR nous prend vraiment pour des "C..s" 🙂 

Bonne journée

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Re: Résiliation pour dysfonctionnement

Expert SFR

Bonjour @cocoquebec, merci @Ryry pour ton intervention sur ce topic,

 

J’entends tout à fait votre mécontentement face à cette situation et je peux le comprendre. Pour éclaircir et corriger quelques points tout d’abord, lors de la proposition commerciale, le conseiller aurait dû vous préciser qu’il s’agissait en effet de FTTB (fibre à terminaison coaxiale) et non FTTH (fibre jusqu’au domicile de l’abonné). L’obligation de mentionner cela n’est entrée en vigueur qu’en octobre 2020, votre souscription est certainement tombée dans la période de transition.
Dans un deuxième temps; d’une manière générale, les remises à vie font l’objet d’offres et de forfaits commerciaux exceptionnels. Avez-vous conservé une trace informant que la remise dont vous avez bénéficié s’appliquait à vie ? Sinon, le passage de 10 à 38€ peut s’expliquer par le fait que la remise s’appliquait sur 12 mois. Dans cette situation, faites un courrier qui prouve que cette remise était à vie (avec éventuellement une copie de la preuve, un contrat par exemple ou un mail récapitulatif d’offre).


Concernant les frais de résiliation élevés, ils peuvent s’expliquer par le fait que les remises et gestes commerciaux sont réengageantes la plupart du temps sur an. 

 

De plus, chez tous les opérateurs, les frais de remises  sont calculés hors remise et tarifs promotionnels, c’est tout à fait légal. En suivant l’exemple de @Ryry , nous avons vérifié sur le site du Médiateur des Télécommunication. Comme vous le voyez (image ci-dessous), tenir compte des remises est une recommandation faites aux opérateurs mais non une obligation. 

1.PNG

Côté SFR, c’est transparent :  cela est précisé dans le PDF téléchargeable sur la page Tarifs et Conditions ,Les Offres Box et forfaits 4G de SFR > Les conditions générales d’abonnement : Page 26, article 9.2 "Ces frais de résiliation sont calculés sur le tarif mensuel de référence du Service hors promotion, les conditions pour pouvoir bénéficier du tarif mensuel spécial « abonné SFR» pour l’Utilisateur SFR n’étant plus réunies ». Cela se vérifie également ailleurs si vous regardez les mentions légales d’autres opérateurs (ici Bouygues Telecom).

 

Enfin sur votre dernier point, vous avez parfaitement le droit de résilier à la suite d’une avarie technique qui vous empêche de profiter convenablement de vos services, le paragraphe suivant en fait état, dans le même PDF p8 : “Le Client peut résilier le contrat avant la fin de la période d’abonnement, sans paiement de redevances restant à courir jusqu’à la fin de la période minimale d’engagement dans les cas suivants, sous réserve que le motif de résiliation soit précisé dans le courrier et que les éventuels justificatifs soient joints :lorsque l’indisponibilité de l’une ou de l’ensemble des caractéristiques essentielles du Service Fixe intervient lors de la mise en service ou de son initialisation ou lorsque l’indisponibilité intervient à la suite de la souscription à un nouveau service Fixe de l’Opérateur ou à une option complémentaire au Service déjà souscrit et que, malgré l’annulation de celui-ci, le rétablissement du Service Fixe tel que souscrit initialement est impossible.”
Pour résilier votre contrat, je vous invite à contacter le Service Client SFR en appelant le 1023 et d’adresser un courrier en AR à l’adresse qui vous sera communiquée.


En espérant que vous y voyez plus clair sur votre situation.

Je vous souhaite une bonne journée.

 


Yann, Community Manager

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