Résiliation impossible avec un portage de ligne fibre?!?

[Inconnus]

Bonjour,

Je me permets de poster ce message car j’ai autant besoin d’aide que je suis consterné par le manque de professionnalisme du service client SFR.

En effet, voila une semaine que j’ai lancé les démarches pour changer d’opérateur. Les raisons de ce changement, sont une baisse de ma consommation d’internet et donc le choix d’une offre moins chère et plus adaptée chez la concurrence mais ce qui a pesé dans la balance et à déterminé mon choix de changer est le service client en demi teinte chez SFR…

Bref, j’ai demandé la portabilité de ma ligne, n’ayant plus de téléphone fixe, je vous passe le cirque qu’il a fallu faire pour réussir à obtenir mon numéro RIO auprès de SFR. (3 interlocuteurs différents auquel il faut répéter inlassablement pourquoi je veux ce numéro et pourquoi je souhaite partir c’est fatiguant…)

Enfin, depuis 48H ma ligne a été ouverte chez la concurrence. Cela fonctionne très bien, et les équipements SFR (Box internet /TV etc.) sont déjà en carton prêt à l’expédition.

Seulement voilà, depuis aucune nouvelle de SFR, mon compte et mon abonnement sont toujours actifs.

J’ai contacté mon fournisseur actuel qui me confirme que la résiliation a bien été demandé à SFR.Ils ont même effectué une relance il y a 24H.

Du coup j’ appelle SFR :

1er appel : l’interlocutrice est professionnelle, me confirme que je suis toujours chez eux mais qu’avec la portabilité la résiliation devrait déjà être en cours. Finalement je suis transféré au service résiliation pour approfondir le sujet, je décris mon problème et on me raccroche au nez…

Je leur laisse le bénéfice du doute et donc j’ appelle une seconde fois. De la même façon, la personne et très pro et me confirme les informations obtenues lors de mon premier appel puis me transfère au service résiliation.

Là le discours change : la personne insiste pour savoir pourquoi je veux partir. Puis elle m’explique que le portage de ligne ne permet pas de résilier un abonnement fibre… Ce discours est totalement contradictoire avec ce que que ses collègues m’ont annoncé précédemment et ce qui expliqué sur le site de SFR. Je lui signale cette contradiction, ce à quoi elle me répond que eux seuls savent car ils sont du service résiliation et pas les autres…

La fin de la conversation était totalement grotesque, cette personne essayait de me dissuader de résilier avec une remise de 20€!?! Alors que ma ligue est déjà ouverte et fonctionnelle chez la concurrence.

Je disais que je partais en partie à cause du relationnel en demi teinte mais SFR semble tout faire pour me conforter dans mon choix.

Au final la seule chose qui en est ressortie est que je dois faire un courrier de résiliation avec A/R.

C’est une honte, je ne vois pas pourquoi je devrais en plus dépenser pour l’envoi d’un recommandé alors que tout ceci devrait se régler automatiquement entre les opérateurs.

J’en viens à me demander si l’objectif de tout ce cirque n’est pas de grapiller quelques jours de plus sur la facturation finale...

En définitive que dois-je faire ?

Merci d’avance

[Ryry · Accepted solution]

Hello @Inconnus 

En effet, un problème et un dysfonctionnement anormal.

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Bref, j’ai demandé la portabilité de ma ligne, n’ayant plus de téléphone fixe, je vous passe le cirque qu’il a fallu faire pour réussir à obtenir mon numéro RIO auprès de SFR.

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En effet, encore un point anormal. Ils sont censés te le donner quand tu n'as pas accès au service automatique.

Mais, sinon, c'est juste pour le "fun" que tu as voulu conserver ton numéro de téléphone fixe si tu n'as pas de téléphone ?

Et au final, aujourd'hui, ta portabilité de numéro de ligne fixe a bien eu lieu ?

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J’ai contacté mon fournisseur actuel qui me confirme que la résiliation a bien été demandé à SFR.Ils ont même effectué une relance il y a 24H.

Du coup j’ appelle SFR :

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Même si je comprends que ta dent est contre SFR (qui semble sans doute avoir fait une erreur ici), il n'en demeure pas moins que tu est bienveillante avec ton fournisseur actuel :

• comme le décrit l'ARCEP (ICI) c'est lui qui doit s'occupe de la bonne conduite de A à Z de ta résiliation chez l'ancien concurrent, tu n'as rien à faire, point barre, c'est le deal.
• t'a-t-il vraiment suggéré de contacter SFR ? c'est à lui de le faire pourtant... (car l'attitude "j'ai demandé, ils l'ont pas fait, je peux pas faire mieux, voyez pas vous-même" c'est assez léger quand même 🤣)

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Puis elle m’explique que le portage de ligne ne permet pas de résilier un abonnement fibre… Ce discours est totalement contradictoire avec ce que que ses collègues m’ont annoncé précédemment et ce qui expliqué sur le site de SFR. Je lui signale cette contradiction,

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Alors, c'est un "point de détail" où il y a un poil de fond de vérité mais qui ne te concerne pas je pense et qui "au mieux" est un gros mélange foireux : dans le cas particulier où tu fais une portabilité d'une technologie de connexion vers une autre technologie de connexion qui peuvent coexister techniquement en même temps (par exemple tu passes d'ADSL à la fibre, ou bien du câble coaxial à la fibre)

1. alors ton numéro de ligne (téléphonique) est bien transféré
2. mais il est possible en effet que tu conserves ton abonnement initial et tes services (notamment internet et télévision) sur l'autre technologie (d'ailleurs certains souhaitent le conserver, pour avoir une sécurité de connexion, ou bien pour continuer à utiliser la télé câblée par exemple). L'exemple est d'ailleurs donné sur la page de l'ARCEP que je t'ai fournie plus haut :
   • « Si au contraire, le service pourra continuer à être délivré malgré la demande de portabilité, alors l’abonné devra se reporter aux dispositions contractuelles pour connaître les conditions dans lesquelles les services continueront ou non à être fournis. »

Mais, je crois comprendre que toi tu es passé de la fibre de SFR à la fibre chez un concurrent ? Donc pas concerné par ce cas particulier je pense ?

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Au final la seule chose qui en est ressortie est que je dois faire un courrier de résiliation avec A/R.

C’est une honte, je ne vois pas pourquoi je devrais en plus dépenser pour l’envoi d’un recommandé alors que tout ceci devrait se régler

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Disons que c'est ce qu'on ta dit... Mais je pense que c'est un conseil "atypique" pour une situation "où ils ne savent pas comment s'en débrouiller"

• car en effet tu n'as pas à payer un courrier avec A/R
• puisque, je le rappelle, comme l'explique la page de l'ARCEP, l'abonné ne DOIT PAS RÉSILIER LUI-MÊME (sinon la portabilité du numéro n'a pas lieu)

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J’en viens à me demander si l’objectif de tout ce cirque n’est pas de grapiller quelques jours de plus sur la facturation finale...

En définitive que dois-je faire ?

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Je ne pense pas qu'ils puissent grapiller grand chose puisque ta facturation devra s'arrêter (et donc être régularisée) à la date de demande de portage vers le concurrent, ou plutôt 3 jours plus tard au pire puisque le délai légal de portage leur impose de réaliser ce portage en 3 jours ouvrable maxi (lire ICI). Donc, sur ce point, ils ne pourra pas profiter de ce ratage pour te facturer une durée plus longue.

Pour le reste il semblerait que

1. manifestement tu fasses face à un "couac" qui a foiré quelque part
2. tu es mal soutenue par ton FAI actuel (qui devrait s'occuper de toute la résiliation je le rappelle)
3. tu es mal reçue et renseignée par ton ancien FAI

Sachant qu'en effet un courrier peut aider, notamment via cette procédure (valable chez tous les FAI quand tu as un problème avec leur service client pour résoudre un litige, que ce soit SFR ou ton nouveau FAI) : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance, éventuellement dans cette procédure !

à+

[Inconnus]

Bonjour @Ryry 

Merci beaucoup pour ta réponse et d'avoir lu mon pavé 🤣.

Alors oui effectivement c'est bien un transfert de fibre à fibre et même si je n'ai pas de téléphone fixe j'ai demandé la portabilité de mon numéro justement pour avoir l'esprit tranquille et ne pas m'occuper de la résiliation... 😅 (pas particulièrement pour le fun)

Je rectifie/précise juste deux ou trois points:

- SFR m'a bien donné le numéro RIO, j'ai juste trouvé les échanges laborieux. Oui j'ai du mal avec le service client SFR mais je ne veux pas leur mettre tout sur le dos.

- Le nouveau FAI ne m'a pas demandé de me débrouiller avec SFR. Ne sachant pas ou ça coince ma femme et moi nous sommes partagé chacun la prise de  contact avec un FAI. Du côté du nouveau, ils ont certifié que les démarches ont étés faites et que cela doit être effectif en moins de 24H. Dans le doute ils ont même effectué une relance auprès de SFR mais ils ne m'ont pas demandé de me débrouiller seul. Du côté SFR on me dit au final que cela ne se passe pas comme ça d'ou mon incompréhension.

- La portabilité avec le nouveau FAI a bien eu lieu. Je ne sais pas si c'est valable mais comme j'ai eu un doute à ce sujet je me suis appelé. Evidemment sans téléphone j'ai laissé un message sur le répondeur et j'ai reçu une notification mail du nouveau FAI pour ce message. 

Ce qui me sidère c'est que j'ai l'impression d'être mieux renseigné avec la réponse que tu viens de me donner par rapport aux 2 FAI contactés.

Grâce à toi je sais:

- Que je suis dans mon droit et que c'est le nouveau FAI qui se débrouille quoi qu'il arrive.

- Que le délai légal pour effectuer la portabilité est de 3 jours ouvrable. Donc même si les deux opérateurs m'ont dit moins de 24H, si je comprend bien il n'y a à l'heure actuel pas lieu de paniquer (surtout avec ce long week end).

C'est bête mais je m'attendais au minimum à une réponde aussi constructive avec les opérateurs...🙄

Donc merci Ryry, je vais prendre mon mal en patience et vous tiendrais informé.

[Ryry]

Hello @Inconnus 

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Du côté du nouveau, ils ont certifié que les démarches ont étés faites et que cela doit être effectif en moins de 24H.

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Ce délai légal d'un jour ouvrable (qui est bien mentionné pour la portabilité d'une ligne mobile dans la fiche ARCEP ICI) n'est pas mentionné dans la fiche ARCEP correspondante pour les ligne fixes (ICI)...

• C'est d'ailleurs peut-être pourquoi pour les lignes fixes (contrairement aux lignes mobiles) il existe un mécanisme de "gel" du numéro de ligne pendant 40 jours de quarantaine pour donner toutes les chances à un abonné de récupérer son numéro (cf. la même fiche ARCEP)

Donc pas sûr que ce délai d'une journée max existe vraiment comme te l'a affirmé cette personne : je l'avais justement cherché il y a quelques jours et tout ce que j'ai trouvé de mieux c'est cette mention d'un délai de 3 jours ouvrables pour les lignes fixes de mon lien du message précédent.

Mais bon, le problème n'est pas là puisque la portabilité de SFR vers Orange a eu lieu d'après tes compléments.

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- Que le délai légal pour effectuer la portabilité est de 3 jours ouvrable. Donc même si les deux opérateurs m'ont dit moins de 24H, si je comprend bien il n'y a à l'heure actuel pas lieu de paniquer (surtout avec ce long week end).

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Ahhhhhh, j'avais raté ce détail et je pensais que tes déboires dépassaient cette limite de 3 jours 🤣

Effectivement attend les 3 jours ouvrables évoqués.

Mais sinon, ensuite ne te fais pas avoir avec un autre discours parfois rencontré aussi avec certains services clients qui noyent le poisson pour justifier un couac anormal :

• parfois certains ont eu comme toi la portabilité du numéro effectuée vers le nouveau FAI
• et pourtant la facturation perdure chez l'ancien FAI (j'espère que ce ne sera pas ton cas)
• et certains interlocuteurs leur expliquent parfois "oui mais en fait la résiliation technique a eu lieu mais pas la résiliation administrative", ou autre discours de cette nature.

Soyons clair, une fois encore, quand ce genre de couac arrive dans la gestion d'un (ou des 2) opérateurs, ces niveaux subtils de résiliation n'ont pas à léser le client. C'est le nouvel opérateur qui :

• non seulement est responsable de faire faire la portabilité
• mais est aussi responsable de faire faire la résiliation

Mais, pour l'instant, attendons les 3 jours on verra bien 😉

À+