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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Réengagement sans mon consentement

nicolasau
Visiteur

Client SFR box et mobile depuis plus de 5 ans,

J'ai souscris un contrat SFR box en 2017 avec engagement de 12 mois.

J'étais initialement engagé jusqu'à fin 2018.

J'ai souhaité résilier mon contrat en cette fin d'année 2021 car je quitte mon logement.

Je pensais que je n'étais plus engagé comme s'est spécifié au contrat initial et que je ne paierai que 49 euros de frais de résiliation, ce qui était prévu au contrat initial signé en 2017.

 

A ma grande surprise je ne peux pas résilier mon abonnement sans payer des frais de résiliation supérieur à ceux (49 euros) prévu aux termes initiaux du contrat car selon SFR je suis encore engagé, 4 ans après la signature de mon contrat en magasin en 2017 à Echirolles.

 

Pourquoi ?

Car SFR reconduit mon réengagement de 12 mois chaque année et ce sans mon consentement.

 

Comment ?

SFR fait évoluer mon offre tout les 12 mois en me proposant de nouveaux services gratuits que je n'ai jamais accepté.

En faisant évoluer mon offre sans mon consentement, SFR considère que je re-souscris un nouveau contrat et que l'engagement de 12 mois et reconduit ad vitam aeternam.

SFR envoie chaque année en fin de période d'engagement de 12 mois un mail intitulé : Votre demande est enregistré afin de reconduire le réengagement de 12 mois. 

Je n'ai jamais fait de nouvelle demande, je n'ai jamais donné mon accord pour un changement de contrat qui entraine un réengagement de 12 mois.

Si je ne réagis pas vite après l'envoi de ce mail : 10 jours pour une box, 48 heures pour un forfait mobile (selon la version du conseillé SFR qui a gentiment et très professionnellement essayé de traiter mes demandes), SFR considère que le client est de nouveau réengagé pendant 12 mois et ceux sans son accord. Sans aucune preuve écrite, sans aucune nouvelle signature de contrat.

 

Lorsque je leur demande une preuve de mon prétendu accord pour ses évolutions de contrats et réengagement de 12 mois, ils sont incapables de me la fournir et bote en touche. SFR sait qu'il est en tord et fait la sourde oreille.

 

Pour étouffer l'énervement des clients qui comprennent ce "montage", SFR me proposera de refiler cet engagement à un membre de ma famille ou à un amis sous peine de payer des frais de résiliation exorbitants (supérieur au 49 euros prévu au contrat initial) si je ne le fais pas.

 

Pire, lors de mes nombreux échanges avec les conseillés SFR et à force d'acharnement, ces derniers me confient qu'ils comprennent ma situation et qu'ils seraient révoltés comme je le suis mais qu'ils ne peuvent malheureusement rien faire à leur niveau.

 

L'image de marque de SFR en est énormément impactée. C'est une stratégie de cours terme qui entraine la fuite des clients. Ils ne peuvent pas ne pas en être conscient et continuent délibérément ces procédés. Je n'ai toujours pas compris pourquoi et quel est leur intérêt à moyen - long terme.

 

D'abord on **bleep** le client puis ensuite on lui demande de refiler le pot au rose à un membre de sa famille ou à un amis ? On lui demande de refiler l'**bleep** à son réseau. C'est un montage frauduleux qui ressemble énormément à une pyramide de ponzi. Ou est la morale ?

 

Après quelques recherches et échanges avec un médiateur, je ne suis pas le seul dans ce genre de situation. Sachez que vous pouvez vous faire accompagner gratuitement par le médiateur des services de communications lorsque vous êtes dans cette situation. Afin de faire valoir vos droits. Car en tant que simple consommateur, SFR vous rie au nez.

 

Ce message a pour but d'obtenir gain de cause mais aussi de prévenir le consommateur. Si vous vous engagez auprès d'entreprises avec ce genre de valeur, vous paierez plus que ce qui est prévu si vous ne saisissez pas l'intervalle des 48 heures / 365 jours d'engagement pour une résiliation de contrat mobile en fin de période d'engagement et de 10 jours / 365 jours d'engagement pour une résiliation de contrat box en fin de période d'engagement. 

 

En clair si vous avez un imprévu sur une période de 12 mois et que vous devez quitter votre logement donc arrêter votre contrat box ou mobile. Vous ne pouvez pas ne pas être engagé que vous le vouliez ou non et malgré des informations inverses à la signature du contrat en boutique. Vous devrez payer des frais cachés et qui ne respectent pas les termes du contrat initial. Pour ma part il s'élevait à 49 euros + 45 euros par mois de cession du contrat avant la période de fin d'engagement frauduleux pour un forfait mobile + environ le même coût pour la box. 

 

C'est à dire des centaines d'euros.

 

Le consommateur paye pour un service, un produit mais il a aussi le pouvoir d'assécher financièrement ce genre de société en allant vers des concurrents avec de meilleurs valeurs

 

A méditer.

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @nicolasau 
Et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide.
Je comprends parfaitement votre mécontentement et votre désarroi face à la situation. Afin de faire un point sur votre dossier, concernant votre réengagement suite à la souscription d'une option sans en avoir été informé, je vous recommande de joindre, à nouveau je l'entends, un conseiller ayant accès à votre dossier. Pour ce faire, le canal le plus adapté dans votre situation reste les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) où vous pourrez échanger par messagerie privée directement avec un conseiller qui pourra vous aider à régulariser la situation. 

Je vous souhaite un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


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5 RÉPONSES 5
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @nicolasau 

 


Pourquoi ?

Car SFR reconduit mon réengagement de 12 mois chaque année et ce sans mon consentement.

 

Comment ?

SFR fait évoluer mon offre tout les 12 mois en me proposant de nouveaux services gratuits que je n'ai jamais accepté.

En faisant évoluer mon offre sans mon consentement, SFR considère que je re-souscris un nouveau contrat et que l'engagement de 12 mois et reconduit ad vitam aeternam.

SFR envoie chaque année en fin de période d'engagement de 12 mois un mail intitulé : Votre demande est enregistré afin de reconduire le réengagement de 12 mois. 

Je n'ai jamais fait de nouvelle demande, je n'ai jamais donné mon accord pour un changement de contrat qui entraine un réengagement de 12 mois.

En fait oui et non.

 

Je ne conteste pas que ce soit exactement ce qui t'est arrivé à toi.

  • Mais inversement, ça ne s'est jamais passé comme ça depuis des années avec moi (ma date de fin d'engagement, visible en haut de mes factures, n'a jamais été prolongée de 1 an sans que ce soit le fruit de mon consentement au téléphone lors d'une négociation de geste commercial).
  • Et ça ne s'est pas produit pour mon fils non plus qui est depuis plus d'un an maintenant chez SFR en tant qu'étudiant.

Et incontestablement, la pratique que tu décris est une pratique absolument illégale :

  • oui SFR pourrait te réengager à la faveur d'une évolution à laquelle tu donnerais ton accord
  • mais SFR n'a pas le droit de te réengager (même en changeant ton contrat) sans ton accord : ce que la loi leur donne le droit de faire c'est de modifier ton tarif et/ou le contenu de ton contrat sans ton consentement (ce qui leur permet par exemple d'augmenter les tarifs)... et toi la loi te permet alors de résilier ce nouveau contrat qui n'est pas le tien dans les 4 mois, après quoi c'est tacitement accepté légalement.

Donc, ce qui t'es arrivé comme tu le décris est bien simplement illégal et tu devrais faire une réclamation pour, au moins, sortir annuler ton dernier réengagement et donc quitter comme tu l'avais planifié. Si le service client de base ne l'admet pas il y a cette procédure : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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nicolasau
Visiteur

Bonjour, 

 

Je te remercie pour la qualité de ta réponse et pour le temps que tu y as consacré.

 

Comme écrit dans ma plainte initiale : 

 

Lorsque je leur demande une preuve de mon prétendu accord pour ses évolutions de contrat et réengagement de 12 mois, ils sont incapables de me la fournir et bote en touche."

 

Les 3 conseillés téléphoniques SFR que j'ai eu en ligne le 16/11/2021 n'ont pas été capable de me fournir une preuve de mon accord : signature physique ? conversation téléphonique ? signature électronique ( je ne leur ferai de toute façon pas confiance s'il me sorte une signature électronique de ma part au vu de la tournure de la situation ).

 

J'affirme qu'il n'y a rien eu de tout cela.

 

Et si on réfléchie un peu, quel est l'intérêt d'un client d'accepter un réengagement de 12 mois pour une offre similaire (rajout d'un 'pass découverte') mais qui change juste de nom ? Découverte de quoi ? Il n'y a rien de spécifié de plus sur le mail que j'ai retrouvé et qui prétexte que la demande de changement  émane de ma personne par son titre "votre demande est enregistrée".

 

Honnêtement je suis presque de moins en moins intéressé pour me battre dans mon intérêt et récupérer mon argent même si je vais faire appel au médiateur pour démarrer cette procédure, et je t'en remercie. Mais je n'y crois pas. Ce n'est pas dans leur intérêt pour le moment au vu de leurs valeurs et de leur stratégie pour essayer de conserver des clients tant bien que mal.

 

Les procédés de SFR sont inhumains. Vous êtes touché émotionnellement, vous vous sentez méprisé et tellement petit.

Combien de gens sont passé par la, combien de gens abandonnent face à cette machine à broyer leurs salariés comme leurs clients qui subissent de telles injustices.

 

Humblement, je regarde et monte un dossier depuis quelques jours. J'ai appris qu'ils auraient menacé de licencier certains de leur salariés avec entretien préalable de licenciement (voir la vidéo de Alexandre Boero sur youtube) pour avoir "facilité" la résiliation de client au bout du rouleau. La procédure a été formalisée, à ma faveur pour mon argumentaire. Des clients qui étaient probablement dans mon cas.

Ayant retrouvé un de ces salariés qui ne travaille plus à SFR, je suis en attente de son retour afin de pouvoir monter un dossier solide. 

 

Il faut que les gens soient au courant de ces pratiques afin de les dissuader de souscrire chez SFR avant qu'ils n'y rentrent. Ce ne sont pas des valeurs constructives pour le marché des télécom Français comme pour les salariés de SFR qui doivent tellement souffrir à chaque appel alors qu'ils n'y sont pour rien. Ce sont des femmes et des hommes comme nous. Imaginez leur psychisme interne pendant et après leur travail. Ils savent qu'ils ne font pas des choses morales voire légales à certain moment. Et SFR leur met la pression pour être productif sur ce genre de tâche.

 

Je ne parle même pas des offres payantes rajoutées à la facture chaque année : cloud, service antivirus, etc. Qui m'ont aussi été tarifées sans mon consentement. Avec le simple envoi d'un courrier annonçant que j'allais souscrire à ces abonnements alors que je ne les avaient pas demandées. Je m'en suis aperçu lors de la consultation de mes comptes bancaires. Concernant ces tarifications abusives dont je parle dans ce paragraphe, elles m'ont été remboursée en partie (plus de 20 euros non remboursé). J'ai retrouvé des clients SFR qui ont eux aussi subi cet abus.

 

Si je ne demande pas un service, si je n'en donne pas mon accord, pourquoi est ce qu'on me l'attribue et me le tarifie ? C'est au dessus de toute déontologie commerciale.

 

J'en apprends de plus en plus sur leurs pratiques, je récolte des témoignages. C'est au delà de l'imaginable, je suis à chaque fois estomaqué qu'un acteur d'une puissance tel (groupe vivintier) puisse agir aussi librement en France et arnaquer tant de gens, infliger des pressions à ses salariés etc.

 

Le seul pouvoir que j'ai est de monter un dossier solide afin d'alerter les gens par tous les moyens. Pour empêcher au maximum de nouvelles souscriptions à ma petite échelle pour le moment. Le marché est très concurrentiel et SFR n'est pas le plus compétitif. C'est un espoir pour moi.

 

De nos jours, avec les réseaux sociaux et en diffusant des contenus intéressants basés sur un dossier solide, il est possible de faire bouger les choses. C'est mon objectif premier en plus de la médiation. J'espère créer un effet boule de neige aussi minime soit-il. Je n'ai pas d'intérêt à aller plus loin que la médiation juridiquement, car ce n'est pas ce qui m'est arrivé au sens micro le problème qui me touche. Mais un sens macro : leurs pratique abusives multipliées par le nombre de clients et leur salariés qui en sont et en ont été victimes.

 

SFR se considère comme un exclusif centre de profit quelque en soit le prix, c'est mon analyse. Elle reste subjective et personnelle mais vécue, et par de nombreuses personnes.

 

Je reste constructif, si SFR revient vers moi je suis ouvert à écouter leurs arguments s'ils souhaitent creuser un peu plus l'affaire. Même si, tant que cette histoire reste au stade de l'étincelle ce n'est pas dans leur intérêt. Je m'attelle à ce que ce ne soit pas le cas.

 

Cordialement

 

 

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @nicolasau 
Et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide.
Je comprends parfaitement votre mécontentement et votre désarroi face à la situation. Afin de faire un point sur votre dossier, concernant votre réengagement suite à la souscription d'une option sans en avoir été informé, je vous recommande de joindre, à nouveau je l'entends, un conseiller ayant accès à votre dossier. Pour ce faire, le canal le plus adapté dans votre situation reste les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) où vous pourrez échanger par messagerie privée directement avec un conseiller qui pourra vous aider à régulariser la situation. 

Je vous souhaite un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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nicolasau
Visiteur

Bonjour, 

 

Merci pour le conseil.

 

Solution déjà pratiquée et qui n'a pas été efficace.

 

Cordialement

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @nicolasau 
Je vous invite tout de même à relancer un conseiller ayant accès à votre dossier. Il pourra vous aider à débloquer la problématique et analyser, avec vous, ces frais de résiliation.

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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