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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Réengagement force via une option non désirée ( bis )

Gigi_abo
Contributeur en Herbe

Bonjour à tous

 

j’espère que tout le monde va bien

 

Je me permets de relancer le sujet ouvert ici et qui n’est pas du tout résolu soit dit en passant : 

 

https://la-communaute.sfr.fr/t5/mon-offre-et-mon-contrat/réengagement-forcé-via-une-option-non-desir...

 

Sujet qui pour rappel concerne une souscription forcée et non consentie à une option TV qui m’a subtilement réengagée pour un an. Je n’ai été contactée par personne et du jour au lendemain j’ai pourtant reçu un mail m’informant que j’avais souscrit à cette option.

 

J’ai été entre temps contactée par deux personnes du 1023 fin juillet (je ne sais pas de quel service elles venaient) dont une fois suite à l’intervention de @Valentin  (merci encore!) qui m’ont chacune envoyé un mail et un sms stipulant que je n’étais plus engagée

Elles m’ont également promis que d’ici la prochaine facture il ne serait plus indiqué absolument partout que j’étais engagée comme c’est le cas malgré leurs appels et leurs mails.

Selon elles ce n’était qu’une problématique « d’interface graphique » et que ça finirait par se mettre à jour au bout de quelques jours. Bien sûr ça ne s’est jamais mis à jour et il etait toujours écrit partout dans mon espace en ligne que je suis engagée et on m’a encore demandé d’attendre la prochaine facture.

 

J’ai enfin reçu la facture du mois d’août et bien évidemment rien de tout ça n’a été réglé….

Alors effectivement sur la facture il n’est plus indiqué de date de fin d’engagement tout en haut mais l’option apparaît toujours bel et bien dans le détail avec la même date de fin d’engagement donc ça revient au même

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Puis contrairement  à ce qu’on m’avait avancé et promis, Il est toujours écrit dans mon espace en ligne dans la section « mon offre » que je suis engagée jusqu’au 20 juillet 2023 et une simulation de résiliation abouti toujours à un moment exorbitant…

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Que suis-je censée faire ? Je me répète mais je ne devrais pas courir après SFR après une telle tentative d’a rnaque

 

Je ne vais pas passer ma vie à appeler le 1023 ou me faire rappeler par eux en tombant à chaque fois sur une nouvelle personne qui découvre l’histoire et qui ne propose rien de plus concret et immédiat qu’un template de mail (d’ailleurs les deux mails ne sont selon pas suffisamment « pro » et ne feront sûrement pas le poids ni ne seront considérés comme de vrais documents contractuels officiels si SFR s’oppose à une résiliation d’ici le 20 juillet 2023 : sur le premier mon nom ne figure même pas et sur le deuxième mon nom est mal orthographié…)

 

Est ce que le but est de miser sur le fait que les clients vont se lasser et baisser les bras et laisser traîner le dossier jusqu’au la date de fin d’engagement ?

 

Honnêtement je suis épuisée et sans raconter trop ma vie, mes problèmes de santé me pompent tout mon temps et mon énergie et sont ma priorité, pas gérer le rétablissement d’une pratique frauduleuse 

 

Merci d’avance!

 

(désolée s’il y’a un doublon, il y a eu une erreur suite a ma tentative précédente de post)

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @Gigi_abo,


Je comprends parfaitement votre mécontentement, seulement comme @Valentin  vous l'a énoncé dans votre autre sujet, le Service Client n'est pas présent ici et nous n'avons pas la main pour accéder à votre dossier. 

Seul un conseiller pourra régulariser cette situation c'est pourquoi je vous conseille de relancer effectivement le Service Client, lui seul pourra vous aider !


J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement,

Bel après-midi,

Magali, Community Manager à votre écoute
9 RÉPONSES 9
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @Gigi_abo,


Je comprends parfaitement votre mécontentement, seulement comme @Valentin  vous l'a énoncé dans votre autre sujet, le Service Client n'est pas présent ici et nous n'avons pas la main pour accéder à votre dossier. 

Seul un conseiller pourra régulariser cette situation c'est pourquoi je vous conseille de relancer effectivement le Service Client, lui seul pourra vous aider !


J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement,

Bel après-midi,

Magali, Community Manager à votre écoute
Gigi_abo
Contributeur en Herbe

Merci pour votre réponse mais comme je l’expliquais

- c’est grâce à @Valentin qu’on ma recontactée donc, si, vous avez la possibilité de discuter avec d’autres service de SFR

- je n’ai pas que ça à faire de relancer une société qui est censé savoir régulariser une situation immédiatement suite à un seul contact (j’ai déjà appelé 5 fois…)

 

jose espérer que les CM qui appartiennent à la même boîte que les autres services ont un minimum de pouvoir ne serait ce que pour remonter le mécontentent des clients de leur employeurs ou au moins les aiguiller concrètement 

Magali
Community Manager SFR

@Gigi_abo,

Bien entendu nous comprenons et entendons votre mécontentement. Cependant, pour des raisons des confidentialité des données, et car nous ne sommes pas en lien avec le Service Client SFR, nous n’avons pas la possibilité d’accéder à votre dossier Client pour avoir tous les tenants et aboutissants de votre problématique, ni faire remonter votre cas directement. Comme dit précédemment, seul un conseiller sera en mesure de vous renseigner sur cette situation et vous aider à la résoudre au plus vite.


Bien à vous.

Magali, Community Manager à votre écoute
Gigi_abo
Contributeur en Herbe

Je sais pas pourquoi je dois me répéter autant : j’ai appelé vos conseiller 5 fois, j’ai discuté une 6eme fois avec une personne sur le chat technique et aucun n’a rien pu y faire

 

quel intérêt j’ai a contacte encore le SAV?

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Gigi_abo 

 


Je sais pas pourquoi je dois me répéter autant : j’ai appelé vos conseiller 5 fois [...]

quel intérêt j’ai a contacte encore le SAV?


Parce que (hélas) c'est l'unique interface normale entre le client et l'opérateur, même si hélas tu tombes sur des gens qui ne te satisfont pas, l'issue est d'insister-insister-insister (tu ne seras pas la seule qui pour telle ou telle question ont dû passer par 5 personnes différentes, ou même 10... Moi j'ai eu un problème qui a duré 6 mois, et même à la fin on "programmait" des rappels tous les 10 à 15 jours pour "vérifier" si c'était résolu ou non...)

 

  • C'est comme si tu disais à propos d'une Peugeot en panne et sous garantie "quel intérêt ai-je à retourner une 5e fois au garage du SAV Peugeot ?" ... hélas parce que c'est là que ça se passe, même s'ils sont mauvais.

Sache néanmoins qu'une fois que tu estimes que le service client ne remplit pas bien sa fonction, tu as des niveaux de recours supérieurs : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

  • Sachant que, dans l'autre discussion, tu as produit un mail de SFR qui t'assure que le contrat de ta ligne (précisée) avait été corrigé et qu'il n'était plus sous engagement.
  • Dans une vision "optimiste", puisque tu as indiqué ce mail le 27/07, on peut imaginer qu'il n'ait pas eu d'impact sur la facture d'août. (d'ailleurs, chez moi la facture du mois suivant est éditée, c'est écrit dessus, avant la fin du mois) mais en tous cas sera un argument extrêmement fort dans la procédure que je t'ai indiquée et je n'ai alors pratiquement aucun doute que via son intermédiaire ton cas sera résolu avec un tel document.

à+

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Gigi_abo
Contributeur en Herbe

bonjour @Ryry , 


Merci pour ta réponse et ces liens utiles!

 

J’aurais vraiment aimer ne pas en arriver là. Je sais que tout le monde s’en fiche (SFR les premiers) mais j’ai un quotidien horrible du à ma santé, et je ne peux pas perdre autant de temps et d’énergie dans des procédures qui auraient pu être évitées

 

Concernant l’inutilité à mes yeux de rappeler sans cesse, c’est que les membres du SAV ne sont tout simplement pas formés pour répondre à ce genre de requêtes (chacun avait sa version de ce qu’il fallait faire mais se contentait au final d’improviser faute de formation), je pense qu’ils ne sont même pas au courant de la mise en place de genre de pratique et quand je vois le peu de moyen qui leur sont donné pour nous aider et qu’ils ne peuvent même pas communiquer d’un service un l’autre, je ne peux pas leur en vouloir mais je ne peux pas non plus naïvement penser qu’en insistant je vais tomber sur LE contact qui détiendra la solution vu que SFR ne leur donne aucun moyen d’agir réellement.

Au téléphone ils ne peuvent que nous assurer qu’ils ont remonté le point à un service fantôme qu’eux même n’ont jamais vu…

à chaque fois qu’on m’a dit qu’un service dédié me rappelerait, soit je n’étais pas rappelée soit c’était le SAV

 

Pour la facture et le mail, je suis moins optimiste, la dernière personne que j’ai eu au téléphone fin juillet ma affirmé que contrairement à la facture de juillet, il n’y aurait pas inscrit de date de fin d’engagement en haut a gauche de la facture du mois d’août et c’est effectivement le cas

Donc son action a été prise en compte. Cependant dans le détail de la facture il y a bien l’option maintenue jusqu’a juillet 2023 donc ça revient au même. C’est juste écrit en plus petit pour qu’on le remarque moins

De plus, il est toujours écrit partout ailleurs dans mon espace en ligne que je suis toujours engagée jusqu’à juillet 2023 donc un morceau de facture modifiée seul ne suffira pas

 

Pour le mail enfin, comme je le disais mon nom est erroné

A vrai dire mon nom est erroné partout, d’une manière différente à chaque fois…

Pour faire court mon nom s’écrit en trois partie par exemple :  « AAA BB CCCCCC »

A la souscription initiale de mon offre SFR, la personne qui a saisir

mon dossier au téléphone a écrit « AAA BB CCC CCC » avec un espace supplémentaire

Une fois la ligne ouverte j’ai suivi la procédure en ligne pour corriger le nom du détenteur de la ligne avec copie recto verso de ma carte d’identité à l’appui et ma requête m’a tout simplement été refusée sans aucune explication

Maintenant sur le mail m’informant que je ne suis plus engagée mon nom est écrit en un seul morceau « AAABBCCCCCCC » ce qui ne correspond ni à l’orthographe réel de mon nom ni à celle des dossiers de SFR

Je pense que ça bloquera une éventuelle procédure de litige (et je ne vais pas m’amuser à faire des actes de concordances comme pour les sous préfectures)

 

Bref tout me dépite la… quand je transpose avec mon employeur je ne comprends pas qu’une grosse boîte fasse galérer autant ses clients et ses propres employés du SAV

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Gigi_abo 

 


Concernant l’inutilité à mes yeux de rappeler sans cesse, c’est que les membres du SAV ne sont tout simplement pas formés pour répondre à ce genre de requêtes (chacun avait sa version de ce qu’il fallait faire mais se contentait au final d’improviser faute de formation), je pense qu’ils ne sont même pas au courant de la mise en place de genre de pratique et quand je vois le peu de moyen qui leur sont donné pour nous aider et qu’ils ne peuvent même pas communiquer d’un service un l’autre, je ne peux pas leur en vouloir mais je ne peux pas non plus naïvement penser qu’en insistant je vais tomber sur LE contact qui détiendra la solution vu que SFR ne leur donne aucun moyen d’agir réellement.


Je comprends, mais hélas ton avis pessimiste ne reflète pas la réalité :

  • ils ont les moyens de supprimer ton engagement
  • et plusieurs témoignages de cas similaires au tien sur le forum ont réussi à le faire annuler (si tu prends la peine de lire d'autre sujets antérieurs)

=> donc les apparences sont plutôt sur le fait que dans ton cas ils n'y arrivent pas, ou bien que tu tombes sur des incompétents, mais de manière générale on ne peut pas dire qu'il leur est impossible de supprimer un engagement non souhaité au détour d'une option réengageante car c'est déjà arrivé plusieurs fois que cela se résolve par leur intermédiaire.

  1. D'ailleurs comme je te l'ai dit, je l'ai vécu personnellement : tombé sur des dizaines de personnes pour qui c'est impossible, pendant des mois, et puis constater qu'il y en a un autre au contraire qui y arrive. Et ce n'était pas ma première expérience personnelle similaire.
  2. On le constate aussi depuis plus d'un et demi sur un autre problème (la migration forcée de l'adresse IP en CGNAT : ça ne te parle pas peut-être, c'est technique) pour autant tu verras dans cette discussion depuis décembre 2020 que certains clients tombent du 1er coup sur quelqu'un qui résout le problème, d'autre galèrent, enchaînent les personnes qui ne comprennent pas ou disent que c'est impossible... pour y parvenir finalement à force d'insister... (lire ICI)

 


Maintenant sur le mail m’informant que je ne suis plus engagée mon nom est écrit en un seul morceau « AAABBCCCCCCC » ce qui ne correspond ni à l’orthographe réel de mon nom ni à celle des dossiers de SFR

Je pense que ça bloquera une éventuelle procédure de litige (et je ne vais pas m’amuser à faire des actes de concordances comme pour les sous préfectures)


Honnêtement je crois au contraire qu'on s'en fiche et que cela ne bloquera rien du tout

  • d'abord il est fait mention de ton numéro de ligne, c'est le principal
  • et pour le nom ce ne sont que des espaces en plus ou en moins selon ta description

Le service conso de SFR (2e niveau de litige) et le Médiateur des télécoms (3e niveau, externe à SFR) sont quand même loin d'être idiots pour ne pas buter sur aussi trivial que toi et moi sommes capables de comprendre directement.

 


J’aurais vraiment aimer ne pas en arriver là. Je sais que tout le monde s’en fiche (SFR les premiers) mais j’ai un quotidien horrible du à ma santé, et je ne peux pas perdre autant de temps et d’énergie dans des procédures qui auraient pu être évitées


C'est pourquoi, je te recommande vraiment la procédure qui passe au niveau 2, voire directement au niveau 3.

  • ce n'est qu'UN courrier et après ça suit son cours
  • à noter que le Médiateur exprimer avoir un délai de résolution des cas de 61 jours en moyenne (lire ICI)

 


Bref tout me dépite la… quand je transpose avec mon employeur je ne comprends pas qu’une grosse boîte fasse galérer autant ses clients et ses propres employés du SAV


C'est vrai.

Mais pour autant, si on compare en ne prenant pas que la part qui nous intéresse :

  • est-ce que ton employeur, parce qu'il croule sous les dettes (les FAI du monde ENTIER sont les plus endettés du monde, lire ICI) en est arrivé à délocaliser son standard à l'étranger ?
  • est-ce que ton employeur propose en France des tarifs 2 fois moins chers en moyenne que ses concurrents quasi identiques dans les pays pourtant immédiatement voisins (Espagne, Royaume-uni, Belgique, Pays-Bas, Allemagne, etc.) : lire ICI il n'y a que les italiens qui ont des prix bradés comme les nôtres

=> donc au final, je crois qu'en effet nous avons un service client très très très "low cost", mais je crois aussi qu'on en a pour notre argent vu ce qu'on paye par rapport aux autres pays occidentaux (sans comparer avec les USA où c'est carrément environ un facteur 3 pour le tarif d'un abonnement internet).

 

Mais, leur situation financière n'excuse pas leurs erreurs, donc, pour revenir à ton problème, je réitère mon conseil :

  • tu ne t'embêtes plus
  • tu transmets au niveau supérieur
  • et tu attends que tout te sois rectifié, ça devrait tomber tout seul.

Bonne chance !

À+

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Gigi_abo
Contributeur en Herbe

Merci pour ce message très complet comme à ton habitude 🙂

 

je vais tenter le coup en suivant tes conseils alors.

 

merci du temps que tu as pris pour lire mes messages et pour rédiger les tiens, ça aide pas mal à tenir le coup mine de rien

 

bonne journée !

laurentam01
Contributeur en Herbe

Bonjour

Je me suis moi aussi fait arnaquer par un bouquet offert pour soit disant me récompenser de ma fidélité.

Tu reçois un mail, le fait de l'ouvrir valide ton réengagement, ce sont pas des méthodes crapuleuses ça ???

J'ai essayé de me battre avec le service client, ils sont très fort pour te faire craquer et te faire lâcher l'affaire, ils ont des objectifs et doivent être payé aux résultats.

 

 

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