Proposition verbale du service résiliation.

[xavierbe01]

Bonjour, le mardi 1/09/2020, je contact les divers services Mobile/box, puisque j'arrive en fin de contract pour savoir si je peux bénéficier de meilleur proposition en restant chez SFR. On me diriges vers le services résiliation qui peut lui me faire de bonne proposition. Apres 1h de discutions avec des offres qui m'intéresse, on me demande de valider les propositions verbale faite par l'agent avec qui je dialogue. Donc vu les offres "JE Valide". Et la litige, on ne me propose plus ce que nous avions discuté depuis plus 1 heures. apres avoir attendu le rappel souhaite par l'agent de 30 minutes ,je rappel 1h30 apres, on me transfère vers le médiateur que je n'ai pu avoir puisque 20h00 sonne. Aucun contact depuis le 1/09/2020 de leur part, je rappel aujourd'hui.(j'enregistre moi meme la conversation pour ma propre défense). Aucune trace de mon litige. attente avec un médiateur actuellement. Selon mon avocat et un service de consommateur. Une proposition meme verbale par leurs services, doit être respecté, ou nous devons trouvé un terrain d'entente qui satisfait les 2 parties.

Dans l'attente du médiateur.

[xavierbe01]

Toujours pas de médiateur, on me diriges vers un expert commercial qui ne peut rien faire,, quel perte de temps.

[Ryry]

Hello @xavierbe01 

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on me transfère vers le médiateur que je n'ai pu avoir puisque 20h00 sonne.

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Je suis étonné de cette histoire que ton interlocuteur te transfère vers le médiateur puisque :

• le médiateur des télécoms est une entité extérieure à SFR (et aux autres FAI) effectivement là pour régler des litiges (voir ICI, et adresses ICI)
• et que celui-ci ne se contacte pas par téléphone

Donc je me demande bien de quel service il s'agissait chez SFR, mais comme tu l'as vu sur mon lien, il ne semble pas y avoir de médiateur chez SFR. Les 3 niveaux d'interlocuteurs que tu peux avoir c'est :

1. le service client SFR
2. si litige persiste => le service conso SFR (par courrier)
3. si litige persiste => le médiateur des télécoms qui n'est pas chez SFR (par voie électronique)

Cependant, oui, une promesse verbale reste une promesse.

(même si ce n'est pas la première fois qu'un téléconseiller se trompe, sciemment ou involontairement, dans la tarification de frais associée à une offre proposée : c'est encore arrivé à mon fils cette semaine, que j'avais pourtant prévenu de la valeur exacte de ces frais, et à qui une téléconseillère a au contraire garanti et répété 3 fois que dans son cas ce n'était pas le cas... et c'est moi qui avait raison, il a été facturé de cette somme...)

Le problème reste alors celui de la preuve et sans preuve (le fameux possible enregistrement n'est JAMAIS fourni), il est hélas impossible d'obliger son exécution. C'est pourquoi plusieurs membres de ce forum conseille, lors d'entretien téléphonique avec ces téléconseillers, d'attendre le mail d'offre commerciale PENDANT la conversation, et non JUSTE APRÈS (comme c'est souvent le cas), histoire de pouvoir confronter immédiatement ce qui est écrit et ce qui vient d'être promis.

Bon courage.

À+

[xavierbe01]

Renvoyer vers un service qui ne peut toujours rien faire. qui me renvoye vers le service résiliation.

[Ryry]

Comme dit plus haut en détails, je résume :

1. je pense que ce fameux "médiateur" dont on t'a promis le rappel n'existe pas chez SFR (mais c'est mon avis)
2. et je pense aussi que faute de "preuve" de la proposition (manifestement non conforme aux outils SFR), tu ne l'obtiendras pas...

Bref, en effet, la meilleure option est de stopper celle, moins avantageuse, qui semble t'avoir été attribuée... ou bien d'en négocier une autre (valable) avec le service résiliation et en faisant attention cette fois de réceptionner l'offre écrite avant de raccrocher.

Bon courage.

À+

[xavierbe01]

Bonjour, c'est pas le fait qu'ils se trompent.

C'est qu'ils ne prenne pas leur responsabilité d'avoir fais une erreur. Ce que je suis absolument conscient, je suis moi meme commercial.

Donc, sur ce fait, j'apprécierai qu'SFR prennent leurs responsabilités.

[Robert26]

Bonjour @xavierbe01 et @Ryry, que je remercie pour ses interventions,

Navré d'apprendre votre situation @xavierbe01. La Communauté SFR étant une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs, les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

Nous ne pourrons donc pas agir à notre niveau, j'en suis désolé. Comme l'indique justement @Ryry, je ne sais pas pourquoi l'on vous a parlé de médiateur au téléphone. La démarche pour saisir le médiateur est décrite sur cette page de l'Assistance SFR, c'est en effet un service indépendant des opérateurs.

N'hésitez pas à nous faire un retour de vos échanges,

Bonne journée et bon week-end.

[Ryry]

Hello @xavierbe01 

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Donc, sur ce fait, j'apprécierai qu'SFR prennent leurs responsabilités.

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Mais que veux-tu dire par là exactement ?

1. veux-tu carrément les obliger à te donnent quand même ce qui a été dit, mais qui est erroné => d'un point de vue juridique ça ce tient, mais comme je te l'ai dit il parait clair qu'ils t'ont répondu non. Donc, faute de preuve, comme je te l'ai dit, je pense que tu ne l'auras jamais
2. ou bien veux-tu juste qu'ils avouent qu'un intervenant a fait une offre erronée ? => d'un point de vue moral ce serait le minimum, peut-être d'ailleurs qu'un des interlocuteurs suivants a pris ce chemin en déclarant qu'il y avait forcément eu un erreur auparavant si on t'avait promis ça, mais honnêtement faire avouer cette erreur est un point d'honneur qui ne fera pas avancer ton affaire pour autant.
3. ou bien enfin, comme je te le conseillais aussi, souhaites-tu à nouveau négocier une proposition avec le service fidélisation pour éviter ta résiliation, mais qui sera cette fois réellement compatible avec ce que SFR sait faire tout en ajoutant un petit bonus (peut-être quelques mois gratuits d'un bouquet optionnel) pour excuser un peu ta mésaventure ?

Merci de préciser le fond de ta pensée.

À+

[xavierbe01]

Bon, bah voila, apres achat d'un nouveau téléphone a 700 € on me propose 80€ sur facture "remboursement". puis on me dit qu'il y a 50 € de remboursement Samsung supplémentaire. visible sur le site sfr., sauf qu'on oublie de dire qu'il faut acheter les oreillettes. Donc, je repars sur 2 box 8, 3 forfaits  et un téléphone et rien de plus.... que 80 € et quelques pipos......, 

Je compte utiliser mon délai de rétractation des 14 jours pour aller chez orange.

Cordialement.

Sfr non professionnel. 

[Fricero]

changez d'avocat : c'est une catastrophe

Cela implique une modification de contrat avec peut être un nouvel engagement 12 mois

forcément écrit