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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Plus d'internet, je souhaite résilier sans frais

quentinfi01
Contributeur en Herbe

Bonjour

 

J'aimerais savoir si quelqu'un a le numéro de téléphone du service des plaintes / résiliation

 

Pour la 3e fois cette année, perte de connexion complète depuis une semaine. Les "techniciens" m'ont déjà contacté 3 fois pour me dire qu'ils n'avaient personne pour venir regarder le problème (qui se trouve en dehors de mon domicile).

Sur 5 mois chez SFR, j'ai eu 4 mois d'internet (qui coupe environ 1 fois par semaines pendant quelques heures). sachant que j'ai déjà eu une premiere coupure de 2 semaines sans intervention quelques jours après avoir signé chez vous, puis 2 mois plus tard pendant une semaine et une autre depuis la semaine dernière qui durera apparement jusqu'à la saint glin glin.

 

En raison de l'inexécution contractuelle de SFR, j'aimerais résilier sans passer par la case remboursement des frais (car toujours sous contrat pendant quelques mois) , ce à quoi j'ai droit (article 1147 du code civil).

 

Cependant, quand j'appelle le 1023, cela me redirige systematiquement vers le service technique, qui est incapable de me rediriger correctement

 

Merci

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !



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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @quentinfi01 

 


J'ai contacté le service résiliation et je suis tombé sur quelqu'un, enfin!

Mais quelle déception, je voulais uniquement savoir l'adresse de résiliation cependant il a refusé de me la donner. 


Tiens, vraiment pas correct...

Et même avec le "rappel" via le bouton dédié sur https://www.sfr.fr/resiliation.html ?

 

Tu peux retrouver la "bonne" adresse su service résiliation dans quelques discussions de ce forum, et surtout sur des sites spécialisés qui recensent les adresses des services chez différents fournisseurs, par exemple :

Cependant, dans le cas présent (une résiliation sans frais pour défaut de service) dans un premier temps, tu devrais écrire à un autre service pour une mise en demeure (comme résumé ICI sur la page gouvernementale qui donne une lettre modèle) :

  1. tu envoies une mise en demeure (au service clients, pas au service résiliation) de mettre ta connexion en état de marche dans un délai raisonnable (sous 10 jours)
  2. à l'issue de quoi (comme écrit dans le modèle) tu procéderas à l'annulation de ton contrat (unilatéralement) et sans frais au titre des articles de loi que tu précises (et qui sont énumérés sur le site de mon lien) que tu envoies à l'adresse du service résiliations (avec copie de la mise en demeure tant qu'à faire).

 


Vu que toute cette situation impacte fortement mon business [...] je confie tout ce dossier au service juridique de mon entreprise. Ils seront plus à même de s'occuper de tout cela, eux même impactés par cette situation


Tu utilises une connexion SFR "grand public" pour une activité PRO ? (et non pas les forfaits pro : https://www.sfr.fr/pro/

Il me semblait que ce n'était pas les mêmes services clients qui répondaient que pour le grand public ("service client pro dédié" comme indiqué ICI).

À+

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Priscillia
Community Manager SFR

Bonjour @quentinfi01

 

Pour résilier votre abonnement vous devez impérativement passer par le 1023, je vous invite à renouveler votre appel. 

 

Pour en savoir plus sur la procédure à suivre, n'hésitez pas à consulter cette page de l'Assistance SFR.

 

infographie_sfr_resilier_offre_fixe_mobile


Agréable journée. 

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10 RÉPONSES 10
quentinfi01
Contributeur en Herbe

Mise à jour

 

J'ai contacté le service résiliation et je suis tombé sur quelqu'un, enfin!

Mais quelle déception, je voulais uniquement savoir l'adresse de résiliation cependant il a refusé de me la donner. 

 

J'ai eu droit au même discours qu'avec les techniciens, et une promesse d'être rappelé par un N2.

 

Surprise cepdendant, j'ai en effet été rappelé par le 33 1023 aujourd'hui. J'ai décroché, et on m'a raccroché au nez directement. 

 

Vu que toute cette situation impacte fortement mon business, comme précisé à tous vos agents, je confie tout ce dossier au service juridique de mon entreprise. Ils seront plus à même de s'occuper de tout cela, eux même impactés par cette situation

 

 

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @quentinfi01 

 


J'ai contacté le service résiliation et je suis tombé sur quelqu'un, enfin!

Mais quelle déception, je voulais uniquement savoir l'adresse de résiliation cependant il a refusé de me la donner. 


Tiens, vraiment pas correct...

Et même avec le "rappel" via le bouton dédié sur https://www.sfr.fr/resiliation.html ?

 

Tu peux retrouver la "bonne" adresse su service résiliation dans quelques discussions de ce forum, et surtout sur des sites spécialisés qui recensent les adresses des services chez différents fournisseurs, par exemple :

Cependant, dans le cas présent (une résiliation sans frais pour défaut de service) dans un premier temps, tu devrais écrire à un autre service pour une mise en demeure (comme résumé ICI sur la page gouvernementale qui donne une lettre modèle) :

  1. tu envoies une mise en demeure (au service clients, pas au service résiliation) de mettre ta connexion en état de marche dans un délai raisonnable (sous 10 jours)
  2. à l'issue de quoi (comme écrit dans le modèle) tu procéderas à l'annulation de ton contrat (unilatéralement) et sans frais au titre des articles de loi que tu précises (et qui sont énumérés sur le site de mon lien) que tu envoies à l'adresse du service résiliations (avec copie de la mise en demeure tant qu'à faire).

 


Vu que toute cette situation impacte fortement mon business [...] je confie tout ce dossier au service juridique de mon entreprise. Ils seront plus à même de s'occuper de tout cela, eux même impactés par cette situation


Tu utilises une connexion SFR "grand public" pour une activité PRO ? (et non pas les forfaits pro : https://www.sfr.fr/pro/

Il me semblait que ce n'était pas les mêmes services clients qui répondaient que pour le grand public ("service client pro dédié" comme indiqué ICI).

À+

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quentinfi01
Contributeur en Herbe

Bonjour

 

Le "grand public" est pour chez moi. Et vu la situation sanitaire, je travaille beaucoup de chez moi. Cependant, je pensais naivement que la fibre me permettrait de travailler correctement sans avoir tous ces problèmes.

 

Merci pour ces réponses, je vais cependant laisser les choses suivre leur cours dans les mains expertes de notre service juridique, j'ai peur que sinon tout cela ne dure encore des semaines.

 

Cdt

 

 

quentinfi01
Contributeur en Herbe

Et pour info :

 

"Et même avec le "rappel" via le bouton dédié sur https://www.sfr.fr/resiliation.html"

 

du tout, un vrai appel , sans demande

 

 

Réponse certifiée par SFR
Priscillia
Community Manager SFR

Bonjour @quentinfi01

 

Pour résilier votre abonnement vous devez impérativement passer par le 1023, je vous invite à renouveler votre appel. 

 

Pour en savoir plus sur la procédure à suivre, n'hésitez pas à consulter cette page de l'Assistance SFR.

 

infographie_sfr_resilier_offre_fixe_mobile


Agréable journée. 

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Ryry
Client Top Contributeur

@quentinfi01  a écrit :

Et pour info :

"Et même avec le "rappel" via le bouton dédié sur https://www.sfr.fr/resiliation.html"

du tout, un vrai appel , sans demande


Pas compris la réponse.

Le sens de ma question était : est-ce que via ce canal dédié aux résiliations (le lien ci-dessus) les interlocuteurs refusaient-ils aussi de procéder à la résiliation ou de donner l'adresse où adresser la résiliation comme tu le relatais.

 

 


Le "grand public" est pour chez moi. Et vu la situation sanitaire, je travaille beaucoup de chez moi. Cependant, je pensais naivement que la fibre me permettrait de travailler correctement sans avoir tous ces problèmes.

Ah ça effectivement, avec la pandémie, les cartes sont rebattues car elle a démultiplié le télétravail.

 

Mais ça ouvre un sujet très intéressant (qui me concerne aussi, et bien d'autres) et qui mérite le débat.

 

En effet, en matière de connexion internet, il y a (comme pour beaucoup d'autres produits) des produits adaptés aux amateurs/occasionnels, et des produits adaptés à l'activité professionnelle/régulière bien plus endurant (ne serait-ce qu'en matière d'outils, c'est flagrant, je ne t'apprends rien). Mon kiné achetait aussi des "steppers" bon marché chez Décathlon alors qu'ils servaient toute la journée dans son cabinet, et se plaignait qu'ils ne tenaient pas la route et devait en racheter régulièrement...

 

Dans ce cadre, on peut se demander s'il est "normal" que les entreprises (ou leurs salariés) trouvent normal de faire utiliser non occasionnellement, pour télétravailler, des connexions non destinées à l'usage professionnel (alors que bien souvent ils font l'effort d'avoir des lignes PRO pour les téléphones mobiles, et sont donc parfaitement au courant). Dans la mienne, la question s'est réellement posée et certains responsables ont émis l'idée de financer par l'entreprise des abonnements "pro" intermédiaires pour les salariés en télétravail devenu réguliers : par exemple ce genre de tarifs PRO à 43€/mois. Ne serait-ce que pour avoir un service client dédiée et des delais d'intervention garantis pour maintenir l'activité. Évidemment l'idée est toujours aujourd'hui au point mort, il y a plus urgent et tout le monde s'en tape en fait (sauf le jour où ça ne marche plus, et là le FAI prend cher en amabilités).

 

Car au final n'oublions pas qu'il y a 3 niveaux de produits (dispo chez la plupart des FAI) :

  1. les offres grand public en FTTH : les moins chères, la connexion fibre de 2,5 Gbit/s est structurellement partagée entre 64 abonnés généralement (lire ICI)
  2. les offres PRO en FTTH : à peine plus chères, même infrastructure, mais qualité de service améliorée (service client dédié, des garanties de délais d'intervention) : cf. mon lien précédent
  3. les offres PRO en FTTO : alors là c'est la totale avec une fibre dédiée pour soi tout seul, mais avec un tarif qui monte en flèche (ça peut flirter avec les 1000 euros).

À un moment donné, l'usage professionnel doit aussi se positionner en professionnel.

Je pense que ton service juridique arrivera à te faire résilier (c'est tout de même la moindre des choses et même scandaleux qu'on t'ait mis des bâtons dans les roues) mais probablement pas à arguer de quoi que ce soit de préjudice professionnel dans l'usage d'un produit conçu pour des particuliers quand à côté le même fournisseur a 2 niveaux de produits destinés à l'usage professionnel.

 

Bon route avec ta future nouvelle connexion !

À+

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quentinfi01
Contributeur en Herbe

Re-bonjour

 

Bien sûr il ne s'agit pas que ma boîte porte plainte contre SFR, ils ont seulement les moyens de rassembler les informations nécessaires et faire en sorte de faire valoir mon préjudice pour ce qu'il est, car en ayant regardé les autres messages sur ce forum, j'ai cru comprendre que SFR n'était pas tout à fait honnête de ce côté là. 

 

En ce qui concerne ma connection, je ne vois pas le rapport. Oui, je travaille occasionnellement à la maison. Je ne vois cependant absolument pas ce qui justifierait une perte de service. Sous entendez vous qu'un particulier doit aller se faire voir lorsque sa connection ne fonctionne pas alors qu'une entreprise non ? C'est un peu juste comme réflexion.

 

Lorsqu'un client paie pour un service, la moindre des choses est de respecter ce dernier. Sûrement pas de donner ce niveau de réponse. 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @quentinfi01 

 


Bien sûr il ne s'agit pas que ma boîte porte plainte contre SFR, ils ont seulement les moyens de rassembler les informations nécessaires et faire en sorte de faire valoir mon préjudice pour ce qu'il est, car en ayant regardé les autres messages sur ce forum, j'ai cru comprendre que SFR n'était pas tout à fait honnête de ce côté là.

Je ne sais pas ce que tu entends par "honnête" de ce côté-là. Il faudrait être plus clair si tu souhaites en discuter.

En tous cas, je t'ai dit mon sentiment : que ce soit SFR ou un quelconque autre FAI, vous aurez très peu de chance de faire prendre en compte un quelconque préjudice "professionnel" en utilisant une connexion non PRO à des fins professionnelles... Et je pense qu'un juge irait dans le même sens car cela tombe sous le sens.

Mais vous pouvez tenter, tu nous raconteras !

 


En ce qui concerne ma connection, je ne vois pas le rapport. Oui, je travaille occasionnellement à la maison.


Moi je vois le rapport, c'était tout mon propos, que je te résume en 2 points, mais je suis sûr que tu m'avais compris :

  1. si tu n'utilises que rarement ta connexion privée pour un usage professionnel : tu n'as donc au maximum été gêné que occasionnellement (si elle a été en panne à chaque fois)
  2. si tu utilises régulièrement ta connexion privée pour un usage professionnel (ce qu'on pourrait penser puisque tu as écrit plus haut que cela "impacte fortement ton business", on pensait donc que ce n'était pas un usage si rare et occasionnel) : alors tu as été potentiellement gêne de manière très conséquente, mais tu utilises un outil inapproprié (en d'autres termes tu utilises, toujours selon moi, le mauvais outil comme expliqué plus haut.)

=> analogie avec les voitures : les VRP qui font plein de kilomètres, ou les taxis, achètent rarement un outil de travail bas de gamme pour assurer leur travail...

 


Je ne vois cependant absolument pas ce qui justifierait une perte de service. Sous entendez vous qu'un particulier doit aller se faire voir lorsque sa connection ne fonctionne pas alors qu'une entreprise non ? C'est un peu juste comme réflexion.

Ma foi, si tu penses ainsi...

Moi je trouve que c'est ce genre de remarque "faussement naïve" qui n'est pas crédible.

Bien sûr que quand on achète un service (comme une connexion internet) on est en droit de l'avoir.

Pour autant, tu es parfaitement conscient (j'en suis sûr)

  1. que tu t'exposes fort logiquement à bien plus de désagréments et à une "moindre qualité" quand tu prends un abonnement low cost (Sosh, Red, B&You)
  2. que quand tu prends un abonnement chez un FAI grand public (Orange, SFR, Bouygues, Free)
  3. qui lui-même t'exposes plus aux désagréments qu'en prenant un abonnement pro de milieu de gamme,
  4. qui lui-même t'exposes plus aux désagréments qu'en prenant un abonnement pro haut de gamme

Tu as choisis d'être dans la ligne 2, de t'en faire dépendant pour le travail, je pense que tu sais à quoi tu t'exposes.

D'autant plus que, de bon sens, on peut parier que l'afflux des télétravailleurs sur lignes privées a sans doute démultiplié les délais de SAV de la partie grand public chez les FAI...

Je ne trouve pas "légère" ma réflexion qu'on a un service de SAV nettement plus VIP quand on souscrit un abonnement FTTO à environ 1000 euros que quand on prend un tarif grand public (que tu as caricaturé en résumant que quand on est pas une entreprise on n'a qu'a aller se faire voir, mais bon je ne suis pas à une caricature près), et je pense que tu feins de ne pas comprendre cette évidence.

 

Et justement, pour rébondir sur ta phrase : je pense que dans ton cas particulier ton service juridique, d'entreprise ou non, n'aura pas plus de bras de levier concernant ton cas que toi en tant que privé. L'entreprise qui est mieux servie, c'est l'entreprise qui PAYE pour 😎

 

Donc, en conclusion :

  • je pense qu'il n'est pas normal que ton service dysfonctionne autant => tu as donc bien raison d'être déçu et de vouloir résilier pour aller ailleurs
  • je pense qu'il est scandaleux que tel ou tel opérateur du service client ait refusé de te donner les instructions pour résilier (ça aggrave même le tableau anormal de ta situation)
  • je pense aussi qu'il est cependant clair avec tous les éléments que je t'ai donnés dans le message précédent, que financièrement, on ne peut pas envisager la même qualité de service SAV avec un abonnement bon marché grand public qu'un abonnement pro nettement plus coûteux, fut-ce même que toi tu l'utilises pour travailler et que cela "impacte beaucoup ton business" : un abonnement privé, ce n'est pas fait pour assurer une continuité de travail comme un abonnement pro => ça marche, et parfois ça marche plus, et quand ça marche plus, on est moins bien servi en SAV car c'est bon marché. C'est toujours comme cela quand on "met le prix" en général, non ?

Voilà, en espérant donc que tu parviendras bien à résilier et trouver ton bonheur ailleurs.

À+

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quentinfi01
Contributeur en Herbe

Puisque à présent on se tutoie, "Excuse-moi de te dire ça, mon pauvre José, mais tu confonds un peu tout. "

 

Nous avons eu, pendant un an et demi, énormément de collaborateurs qui ont dû travailler de chez eux selon la situation changeante à chaque fois. 

 

Cela ne justifie pas la mise en place d'un abonnement FTTO à 1000€ pour l'ensemble de nos collaborateurs, nous avons eu assez à faire. 

 

Il semble cependant que vous essayez encore une fois de faire diversion quant au problème, bien réel lui, que représente un service client aussi catastrophique. 

 

Concernant "l'honnêteté de SFR" à laquelle je faisais allusion, je vous invite à aller voir cette page et à en apprendre un peu plus sur les aventures des clients.

Je peux aussi ajouter qu'une note a été ajoutée a mon dossier aujourd'hui disant que j'avais reçu un appel du SAV, mon téléphone a donc dû être hors service à ce moment là car aucun appel entrant n'a été enregisté. Le dossier, lui, est bien mis à jour. J'ai alors contacté un technicien par le tchat technique qui n'a pu que se confondre en excuses (je plains réellement ces gens qui font en effet de leur mieux). 

 

Bref, le débat est long mais la conclusion simple. Quand une entreprise proposant des services est tout à fait incapable de se plier aux conditions de son propre contrat, il serait peut-être temps qu'elle décide de reprendre les choses en main avant de proposer de nouvelles mises sur le marché.

 

Sur ce,  bonne continuation à vous

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