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Réponse certifiée par SFR Question résolue

pb offre rétractation offre mobile + nouvelle ligne créée + nouveau forfait mobile

delphinela04
Visiteur

Bonjour à toutes et à tous .

 

Voici mon problème depuis une semaine . en date du 31 mai j'ai été "démarché" pour une proposition de nouveau mobile avec un nouveau forfait . j'ai validé la commande payé 70,99 €. Or à réception du colis je me suis rendu compte que SFR m'avait créé une nouvelle ligne et non un changement de forfait sur ma ligne "principale".la livraison a eu lieu le 4 juin. le 5 juin après de multiples appels au 1023 . j'ai fait le suivi de commande pour me retracter . je n'ai reçu qu'un sms d'annulation de commande aucun mail ... N'ayant pas reçu de bon retour, je suis allée en boutique pour retourner le colis avec tout son contenu . J'ai été  refoulé .

depuis le 5 juin, je les contacté X fois, je ne suis pas plus avancée j'ai fait 3 ou 4 fois la procédure de rétractation ..toujours pas de bon retour .. y a t-il une procédure pour savoir comment procéder .. Dois je envoyer un formulaire spécifique (sui n'arrive pas via mail) ou une lettre de rétractation  avec AR + le colis en Ar sur une adresse j'ai reçu celle ci par mail CORDON ELECTRONICS HUB SFR QUAI 2 11 rue des Nouettes ZI de QUEVERT 22103 DINAN .

ensuite comment se fait le remboursement de la commande globale et en plus ils viennent de se prélever un montant de  30 €alors que je n'ai pas autorisé le prélèvement pour ce forfait. Etant dejà cliente Box fibre il se sont servis des coordonnées bancaires existantes .

Je viens de faire le tchat ce matin la personne devrait me recontacter elle voit bien ma rétractation (que moi je ne vois pas sur mon espace client ) mais ne comprends pas pourquoi vu tous mes appels pourquoi je n'ai accès à rien . 

Avez vous des solutions ? Dois je renvoyer le portable comme ça mais avant quelle date les 14 jours débutent à partir de quand réception du colis ?

 

Merci pour votre aide ...

 

 

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @delphinela04,

 

Je suis désolée de rien pouvoir faire de plus à mon niveau afin de vous aider.. La seule chose que je peux vous conseiller c'est de relancer le Service Client afin qu'un conseiller fasse le nécessaire. 

J'espère que la situation se rétablira rapidement.

 

Bonne journée !

Magali, Community Manager à votre écoute

Voir la solution dans l'envoi d'origine

7 RÉPONSES 7
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @delphinela04,

Bienvenue sur la Communauté SFR !

 

Le mieux serait effectivement de renvoyer le mobile si vous procédez à une rétractation. 

Si j'ai bien compris vous avez effectué la bonne démarche en annulant votre commande via votre suivi de commande. A l'issue vous êtes en effet censé recevoir un bon de retour par e-mail qui sera à télécharger, remplir, imprimer puis à retourner avec l'équipement à l'adresse indiquée. 

Concernant ce bon de retour non reçu, avez-vous bien regardé vos spams ? Cela peut arriver que le mail en question s'y cache.

 

Si vous souhaitez revoir la procédure de rétractation et de retour de l'équipement en détail je vous invite à vous rendre sur cette page de l'Assistance SFR.

 

Dernièrement, concernant votre question sur le délais de la rétractation, sachez que le cadre d’une souscription effectuée par téléphone ou sur Internet, vous bénéficiez d'un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires, à compter de la réception de votre colis (si achat d'un mobile ou d'un accessoire) ou du courrier de confirmation de commande (si ouverture d'une ligne).

 

En espérant vous avoir éclairé un peu plus,

Bonne journée !

Magali, Community Manager à votre écoute
delphinela04
Visiteur

Bonjour Magali,

 

j'ai bien regardé dans les spams il n'y a rien tout . Du coup je ne sais pas à quelle adresse je dois envoyer ma lettre de rétractation ? le colis doit être renvoyé avec la lettre ou en 2 lieux séparés ..avez vous cette info .ou quelqu'un a t- il ce formulaire de rétractation ?

la personne qui m'a contacté suite au t chat en ma pas recontacté non plus ...

karimsa02
Visiteur

Bonjour, 

 

je suis dans le même cas que vous. bien que reçu ce fameux sms expliquant que la rétractation a été prise en compte. je n'est rien pour l'instant.

Le fameux formulaire de rétractation n'est pas disponible ce qui fait à mon avis partie de la politique de cette entreprise. je ne sais que faire mais une chose est sur c'est que je bloque tout de suite mon autorisation de prélèvement.

Nous sommes nombreux dans ce cas et il n'y a pas besoin d'avoir un bac+5 pour comprendre qu'il s'agit d'une politique délibéré de sfr pour décourager les clients de faire valoir ce délai de rétractation..;;

 

Courage à vous et continuons à échanger......

delphinela04
Visiteur

Bonjour ,

 

samedi 12 encore plus de 2 heures au téléphone via sfr facebook. J'ai été contacté par un technicien ..  qui lui me disait de conserver le téléphone jusqu'à réception d'un mail dans le délai des14 jours. 

en fait, je ne sais plus quoi faire .. je pense envoyer un courrier avec AR pour me retracter en ayant un justificatif envoyé à 2 adresses sur LYON

Magali
Community Manager SFR

Bonjour @delphinela04@karimsa02,

 

Désolée d'apprendre que vos rétractations respectives ne se passent pas comme prévue. A mon niveau je ne peux rien faire de plus, à part vous conseiller de contacter à nouveau un conseiller qui lui seul sera en mesure de vous venir en aide !

@delphinela04, vous avez en effet 14 jours pour procéder à la rétractation vous donc attendre encore un peu pour recevoir le mail. 

Pour contacter un conseille vous pouvez passer soit par le 1023 soit via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.  

J'espère que la situation sera vite réglée !

 

Bonne journée !

Magali, Community Manager à votre écoute
delphinela04
Visiteur

Bonjour Magali,

 

lundi j'ai donc envoyé 2 lettres de rétractation avec AR une au Service Clientèle mobile et l'autre au Service Recours Consommateurs . Je n'ai eu qu'un mail automatique du service clientèle ... pour réception de mon courrier
.Je n'ai pas renvoyé le portable et accessoire puisque je n'avais pas une procédure unique avec un bon  de retour ... je n'avais pas envie aussi que le téléphone se perde ..ai je bien fait je n'en sais rien ?? suspens à suivre 

Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @delphinela04,

 

Je suis désolée de rien pouvoir faire de plus à mon niveau afin de vous aider.. La seule chose que je peux vous conseiller c'est de relancer le Service Client afin qu'un conseiller fasse le nécessaire. 

J'espère que la situation se rétablira rapidement.

 

Bonne journée !

Magali, Community Manager à votre écoute

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