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Réponse certifiée par SFR Question résolue

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emmanuelwe02
Visiteur

Bonjour SRF. Est ce normal d'être contacté par l'un de vos conseiller pour recevoir une offre internet + Canal+ à 20€ par mois au lieu de mon tarif actuel, pour ensuite recevoir un courrier de Canal nous demandant une validation bancaire avec écrit en petite ligne que je serais redevable de 20€ au groupe Canal pendant 24 mois pour cet abonnement en plus de mon abonnement internet ?

j'ai bien évidemment résilié cette offre, mais maintenant c'est à vous SFR que je viens demander des comptes pour cette fraude alors que j'ai demandé 3 fois au télé conseiller de me confirmer que c'était bien 20€ en tout et non pas 20€ en plus de mon abonnement SFR.

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @emmanuelwe02  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Afin de faire un point sur votre facturation, je vous invite à joindre le Service Client Canal+.

Contactez le Service Client CANAL+ :

  • en ligne : depuis votre Espace Client CANAL (https://client.canal.fr/),
  • par téléphone : en appelant le 0892 393 910 du lundi au samedi de 8h00 à 22h00 et dimanche de 10h à 20h (0,35 €/appel + prix de l’appel).

En effet, la gestion de votre abonnement, sa facturation et la résolution des dysfonctionnements sont assurés par CANAL+.


Bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
asalsi
Visiteur

J'ai eu le même appel lundi. Je fais partie de clients privilégiés qui ont une offre promotionnelle blablabla....

Canal et Disney au prix de 30,99€ au lieu de 33€. J'ai bien demandé plusieurs fois si c'était en plus ou à la place des 33€. Le conseiller m'a bien répondu que c'était à la place des 33€.

l'offre était sur 24 mois. j'ai dit ok et le conseiller m'a fait faire une manip sur ma TV avec un code promo.

une fois raccroché, j'ai reçu plusieurs mail de canal et disney pour activer mon compte. En lisant les conditions générale, je me rends compte que le prix est de 30,99 par mois pour canal et disney + mais pas pour SFR BOX. Alors soit les conditions sont mal rédigées, soit il y a un pb avec les conseillers qui arnaquent les clients.

Ce matin après appel au 1099, le conseiller m'a confirmé que c'était en plus des 33€ par mois, j'ai donc demandé à résilier immédiatement, sachant que je n'ai pas activé le compte canal. J'ai par contre toujours accès a Disney+.

Je vais attendre le mois prochain pour voir si ma facture a changé ou pas, mais ce n'est pas normal d'être démarché de la sorte et de mentir sur le prix final

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @asalsi 
Concernant votre offre Canal + / Disney +, je vous invite à joindre directement le Service Client Canal +.

Contactez le Service Client CANAL+ :

  • en ligne : depuis votre Espace Client CANAL (https://client.canal.fr/),
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En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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8 RÉPONSES 8
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @emmanuelwe02  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Afin de faire un point sur votre facturation, je vous invite à joindre le Service Client Canal+.

Contactez le Service Client CANAL+ :

  • en ligne : depuis votre Espace Client CANAL (https://client.canal.fr/),
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emmanuelwe02
Visiteur

Bonjour
Vous répondez à côté de ma question.

C'est résilié chez C+. le souci vient de chez vous et de vos téléconseillers qui fournissent des informations inexactes et volontairement trompeuses.
Pourquoi laissez vous faire de telles choses ?
Un geste commercial est il prévu pour palier à ce genre de désagrément et du temps perdu à faire les démarches de résiliation vu qu'on m'a fait miroité un prix pour mon abonnement de 20€ au lieu de mon tarif actuel ?

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @emmanuelwe02 

 


Est ce normal d'être contacté par l'un de vos conseiller pour recevoir une offre internet + Canal+ à 20€ par mois au lieu de mon tarif actuel, pour ensuite recevoir un courrier de Canal nous demandant une validation bancaire avec écrit en petite ligne que je serais redevable de 20€ au groupe Canal pendant 24 mois pour cet abonnement en plus de mon abonnement internet ?

En fait, en effet, c'est toujours comme ça

(même si tu trouves que @Yann répond à côté)

=> l'abonnement Canal+ est un abonnement à part facturé à part par Canal+ lui-même en dehors de la facture SFR/Orange/etc.

Donc pour cette première question, OUI c'est normal.

 


j'ai bien évidemment résilié cette offre, mais maintenant c'est à vous SFR que je viens demander des comptes pour cette fraude alors que j'ai demandé 3 fois au télé conseiller de me confirmer que c'était bien 20€ en tout et non pas 20€ en plus de mon abonnement SFR.


Alors là, ça devient différent :

  • le conseiller t'a confirmé que c'est 20€ "en tout"
  • et en réalité (comme toujours) le prix de Canal+ est un tarif "pour Canal+" (peu importe le prix de ta connexion)

Deux possibilités :

  • soit le téléconseiller a très bien compris où tu voulais en venir... et t'a menti
  • soit quand tu as dit "en tout", il a cru que tu voulais savoir s'il n'y avait pas de frais annexes (ouverture/fermeture comme ça peut arriver aussi sur d'autres produits) et t'a alors confirmé que l'abonnement Canal+ était bien à 20€ et c'est tout, alors que toi tu voulais savoir si "internet & Canal+" allait être à 20€ (bon cela dit je n'ai jamais vu de ma vie un tarif aussi canon que 20€ pour à la fois une connexion internet et un abonnement de base à Canal+ qui est toujours fort cher...)

=> ce sera difficile de démêler les 2 versions car les mêmes propos (que tu nous rapportes) pourraient être l'une ou l'autre.

 


Pourquoi laissez vous faire de telles choses ?

Quoi qu'il en soit, on est d'accord qu'une telle question ne pourra pas avoir de réponse officielle de SFR du genre "on laisse faire parce que X ou Y"...

(le mieux qu'une voix officielle pourrait donner ce limiterait à dire qu'au contraire ils ne laissent pas faire)

 


Un geste commercial est il prévu pour palier à ce genre de désagrément et du temps perdu à faire les démarches de résiliation vu qu'on m'a fait miroité un prix pour mon abonnement de 20€ au lieu de mon tarif actuel ?

Pour pallier ce genre de choses, il n'y a raisonnablement pas de "geste commercial prévu". À mon avis tout ce qui est "prévu" c'est que quand un client réalise que le contrat qu'il a souscrit est moins "attirant" que prévu, il a 14 jours pour s'en rétracter et l'annuler. (ce que tu as fait je crois)

 

En revanche rien ne t'interdit d'argumenter auprès de SFR et essayer d'en obtenir un exceptionnel.

Mais tu ne nous dit pas à quelle hauteur est ton préjudice. Pour l'instant on sait qu'on t'a fait miroiter un truc que tu n'as pas eu (20 € au total) mais on ne sait à combien se monte ton préjudice :

  • au final entre ton ancien tarif SFR + Canal tu en avais pour combien ?
  • et la proposition qui t'a été faite te fait-elle perdre de l'argent ?
  • tu dis avoir "résilié chez Canal", donc au final ce qui te pénalises c'est de ne plus avoir "Canal aux conditions d'avant cette proposition" ?

Sans ce retour aux choses terre à terre que le préjudice, ce sera difficile pour toi de convaincre d'obtenir un geste commercial.

 

Pour revenir à la source du problème, et même si pour être franc on ne sait pas dans quelle mesure le conseiller a menti délibérément ou non, je suis d'accord que les démarcheurs qui rabattent des clients pour Canal+ auprès des abonnés SFR (et d'ailleurs auprès des concurrents cela semble pareil d'après leurs forums) sont particulièrement insistant et pénible, voire vendent en éludant quelques détails de ce genre... Je ne sais pas si ces plateaux d'appels sont payés par SFR ou par Canal, mais leur pratique est une des (multiples) raisons qui font que je ne suis plus prêt de mettre un sou dans un abonnement Canal avant très très très longtemps.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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emmanuelwe02
Visiteur

Bonsoir

Merci beaucoup pour cette réponse claire et détaillée. 
Pour le prix j'ai demandé à plusieurs reprise si l'abonnement Canal était en supplément de mon abonnement SFR et à chaque fois on m'a répondu que non, que j'allais payer uniquement 20€ (au lieu de 28 actuellement) pour SFR + Canal si engagement de 24 mois. Cela m'a été dit clairement et distinctement SFR + canal : 20€ en tout et pour tout. En gros en vous baisse de 8€ sur votre tarif actuel et en plus on vous offre Canal, avec le recul c'était peut-être trop beau.
Jamais dans la discussion il n'a été dit que ça sera 20€ en plus de l'abonnement SFR.

je précise aussi que le conseiller s'est présenté comme faisant partie de SFR.  Le sms que j'ai reçu pour valider l'offre était bien un sms de SFR, il apparaissait à la suite de ceux que je reçois d'habitude quand la facture est dispo sur mon compte sfr.

Je trouve cette façon de faire absolument honteuse.

PS. pour le préjudice je sais que je n'obtiendrai pas les 20€ par mois c'est sûr, mais au 1 mois offert ne serait pas un effort insurmontable pour eux, surtout que j'avais une bonne image du groupe jusque la.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @emmanuelwe02 

 

Pour le prix j'ai demandé à plusieurs reprise si l'abonnement Canal était en supplément de mon abonnement SFR et à chaque fois on m'a répondu que non, que j'allais payer uniquement 20€ (au lieu de 28 actuellement) pour SFR + Canal si engagement de 24 mois. Cela m'a été dit clairement et distinctement SFR + canal : 20€ en tout et pour tout.

Oui. Ces éléments plus précis de ton récit démontrent que ces propos disaient donc bien la première version, et qu'on ne peut pas lui accorder le bénéfice du doute sur la deuxième version.

=> il t'a en effet clairement confirmé (et donc fait croire) à ce tarif sans égal !

 


En gros en vous baisse de 8€ sur votre tarif actuel et en plus on vous offre Canal, avec le recul c'était peut-être trop beau.

Oui, honnêtement, je pense que c'était largement prévisible connaissant le peu de "générosité" des tarifs de Canal.

 


je précise aussi que le conseiller s'est présenté comme faisant partie de SFR.  Le sms que j'ai reçu pour valider l'offre était bien un sms de SFR, il apparaissait à la suite de ceux que je reçois d'habitude quand la facture est dispo sur mon compte sfr.

Oui oui.

Mais cela n'empêche rien quand au plateau d'appels mandaté (ou non) pour faire le job.

Déjà "tout le service client de SFR"... est sous-traité à une autre société "Intelcia" (lire ICI), rachetée ensuite par Altice d'ailleurs (et qui pourtant te répond en disant nous sommes SFR et t'envoie des SMS ou mail SFR, alors que l'employeur qui les paye est clairement Intelcia)...

Quand LaPoste mobile vend désormais des abonnements internet, c'est pareil, les clients recoivent des mails et un espace client SFR.

Ça peut être du même ordre.

C'est tout à fait officiellement un travail "pour le compte de SFR et Canal auprès de clients SFR". Il n'y a pas de doutes.

 

Pour la facture, par contre, elle ne sera disponible que chez Canal+ et jamais chez SFR dans ce cas particulier.

 


PS. pour le préjudice je sais que je n'obtiendrai pas les 20€ par mois c'est sûr, mais au 1 mois offert ne serait pas un effort insurmontable pour eux, surtout que j'avais une bonne image du groupe jusque la.

Comme dit plus haut, rien ne t'interdit de demander et négocier, vu qu'à mon avis rien n'est prévu au préalable. Mais "qui ne tente rien n'a rien" je pense.

À+

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emmanuelwe02
Visiteur

Merci beaucoup pour vos réponses. 

Réponse approuvée par l'auteur de la question
asalsi
Visiteur

J'ai eu le même appel lundi. Je fais partie de clients privilégiés qui ont une offre promotionnelle blablabla....

Canal et Disney au prix de 30,99€ au lieu de 33€. J'ai bien demandé plusieurs fois si c'était en plus ou à la place des 33€. Le conseiller m'a bien répondu que c'était à la place des 33€.

l'offre était sur 24 mois. j'ai dit ok et le conseiller m'a fait faire une manip sur ma TV avec un code promo.

une fois raccroché, j'ai reçu plusieurs mail de canal et disney pour activer mon compte. En lisant les conditions générale, je me rends compte que le prix est de 30,99 par mois pour canal et disney + mais pas pour SFR BOX. Alors soit les conditions sont mal rédigées, soit il y a un pb avec les conseillers qui arnaquent les clients.

Ce matin après appel au 1099, le conseiller m'a confirmé que c'était en plus des 33€ par mois, j'ai donc demandé à résilier immédiatement, sachant que je n'ai pas activé le compte canal. J'ai par contre toujours accès a Disney+.

Je vais attendre le mois prochain pour voir si ma facture a changé ou pas, mais ce n'est pas normal d'être démarché de la sorte et de mentir sur le prix final

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @asalsi 
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Yann, Community Manager

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