Bonjour,
Je commence par vous dire de faire attention aux propositions de contrat (changement d’abonnement, adhésion à nouvelles offres…) par téléphone puisque les commerciaux on tout le pouvoir de nous mentir et après nous laisser dans une situation où on ne peut rien faire. Si vous voulez prendre un nouvel abonnement, allez directement en magasin ou faites-le-vous mêmes en ligne. C'est ce que j'ai toujours fait. Mais cette fois-ci j'ai fait confiance à un commercial qui m'a proposé une offre FORMIDABLE qui finalement n'existait même pas. Et bien sûr, avec un engagement d'un an.
Pour vous contextualiser :
Mon contrat allait prendre fin le 08/09/2020. Mon forfait c'était celui-ci : https://www.sfr.fr/offre-mobile/forfait-2h-100mo . 3€ par mois, 2h d’appels gratuites et 100 Mo d’internet.
Après avoir utilisé ce forfait pendant un an, je m'étais décidé de changer de forfait puisque je souhaiterais avoir plus d'internet. Pendant cette année j'ai eu aucun problème avec SFR et j'étais bien contente du service. Le seul problème c'est ce que je me suis rendu compte que j'ai pris le mauvais abonnement par rapport à mes besoins. Donc j'ai bien sûr regardé les autres abonnements proposés par SFR et aucun d'entre eux ne me convenait pas. J'étais donc décidé d'aller chez RED SFR puisqu’ils avaient un forfait qui me convenait le plus.
C'est donc en ce moment-là que e reçois un appel d'un gentil commercial qui me demande si j'étais contente du service au cours de cette année. J'ai dit que oui mais que je voulais changer de forait. Il me propose ainsi le forfait suivant : 80 GB d'internet par mois, appels et SMS illimités seulement à 10 € par mois.
En aucun moment ce monsieur m'a parlé de remise ou de 35€. Notez bien cela. Il a été bien clair. J'ai posé plusieurs questions pour être sûr de ce que j'allais payer. Je voulais également savoir si j'aurais le droit d'utiliser ce forfait dans un autre pays de l'Union européenne au cas où je quitte la France pendant quelques mois. Il m'a dit qu'il n'y aurait aucun souci et que je pouvais même suspendre mon abonnement pendant la période de mon absence et puis le réactiver à mon retour.
Nous avons donc "signé" (convenu) le contrat par appel téléphonique. Je ne savais même pas qu’on pouvait le faire. Toutefois, vu que les appels sont enregistrés, je me suis dit que ceci ne poserait pas de problème.
Ensuite je reçois un mail avec le contrat en question. Le prix à payer par mois : 35€ et non pas 10€. En ce moment je me dis que le prix qu'il m’a proposé serait quand même appliqué au moment de la facturation (la rêveuse !).
J'ai eu la confirmation que ce merveilleux forfait à 10€ n'a pas été appliqué le jour de la facturation ou je paye effectivement 35€ (37,62€ avec la consommation hors forfait). J'appelle donc le service client et c'est là où la galère commence !
J'explique toute la situation, comme je viens de vous expliquer ci-dessus. Je leur demande pourquoi j'étais facturé à 35€ et non pas à 10€. Après plusieurs appels je comprends finalement que le commercial "n'a pas bien appliqué la remise" ou "s'est trompé" (bien sûr qu'ils ne vont jamais considérer qu'il a tout simplement MENTI).
Selon eux, il s’agissait en effet d'une remise de 10€ pour le forfait de 35€ et non pas d’un forfait à 10€. En gros il m’a appliqué le forfait suivant : https://www.sfr.fr/offre-mobile/forfait-80go-4g-plus à 35€ par mois. On me dit donc que le forfait qu'on m'a proposé ne peut pas être appliqué. Autrement dit : ce forfait n'existe pas. Alors je leur demande comment cela c'est possible qu'on propose au client un forfait qui ne peut pas être mis en place. Encore pire, on fait un contrat dont le contenu n'est pas LICITE. Je leur propose une simple solution : de résilier mon contrat. Puisque la seule raison qui m'a fait rester chez eux c'était ce forfait à 10€ qu'on m'avait proposé et que j'ai cru exister. Je vous rappelle que le commercial n'a jamais mentionné qu'il s'agissait d'une remise ou quoi qu’il en soit…
Finalement on me fait rapidement comprendre que je ne peux pas résilier mon contrat puisque j'ai un engagement pendant 12 mois. Aucune flexibilité et empathie de la part de quelques assistants avec qui j'ai échangé. Personne ne savait comment répondre à ma demande. On me passait d'une cellule à l'autre, on ne trouvait pas une solution...
Le 14/10/2020 j'appelle à nouveau pour résoudre le problème. Encore une galère... Mais cette fois-ci j'ai été prise par des assistants quand même plus empathiques. Mais c'était la galère encore puisque chacun me proposait des choses différentes. Par exemple :
- Une remise de 13€ au forfait à 35€. Cela ne me convient pas.
- Revenir sur mon ancien forfait : https://www.sfr.fr/offre-mobile/forfait-2h-100mo et ensuite avoir la possibilité de résilier le contrat. A un moment donné j'ai considéré cette proposition, puisque cela me permettrait de résilier le contrat. Mais nous n'avons pas terminé l'appel et je ne savais pas que cela avait été mis en place. On en reparlera plus tard.
- J’ai donc appelé le service client à nouveau. Finalement une autre assistante m'a fait une remise de 25€ au forfait de 35€, donc 10€ pendant 12 mois. Tout simplement L’EXECUTION DU CONTRAT DU 07/09/2020. Ce qu’ils auraient dû faire depuis le début !!!!
Donc problème résolu. Je vais finalement avoir l’abonnement qu’on m’a proposé et que j’ai accepté parce que cela me convient.
Mais ce n’est malheureusement pas la fin.
Le 08/11/2020 je reçois un message disant « suite à votre demande, votre passage à l’offre 2h+100 Mo a pris l’effet le 08/11/2020. Merci de votre confiance ». Alors normalement en ce moment j’avais le forfait à 10€ par mois. Je souline que pour le forfait 10€ par mois je n’ai reçu aucun message comme celle-ci. J’ai bien reçu un mail indiquant la remise de 25€ pendant 12 mois.
Le 10/11/2020 j’appelle le service client à nouveau et j'explique la situation. Encore une fois on me propose une remise. Mais en disant « à mon niveau je ne peux pas vous appliquer la remise de 25€ » On me propose donc un forfait à 13€ par mois 35Go d’internet. Cela ne me convient pas.
Ce qui s’est passé (selon les assistants le 10/10/2020) :
D’abord ils ont mis en place le changement de forfait vers mon ancien forfait. Selon l’assistant la mise en place du forfait prend quelques jours. Donc l’assistante qui m’a fait la remise de 25€ n’avait pas encore eu accès à cette information. Finalement la remise de 25€ ne s’applique plus puisque on m’a changé de forfait. Et puis j’ai attendu beaucoup de temps pour le service résiliation… Donc problème pas encore résolu.
Conclusion : j’ai vraiment le sentiment qu’il a eu une grande manipulation de la part des assistants pour me faire rester chez SFR. Mais ce qui me choque plus c'est comment ils négligent le fait que le commercial m'a proposé cet abonnement qui ne peut pas être appliqué. Et si finalement la remise à été appliqué, pourquoi ils n’ont pas pu le faire depuis le début ? Et après, quand je suis finalement contente d’avoir mon forfait à 10€, on me fait revenir sur mon ancien forfait sous prétexte que je peux résilier le contrat. Pensez-vous que je peux résilier le contrat maintenant ? Probablement NON. Il faut que j’appelle encore pour voir si c’est possible de le faire…
Je me retrouve donc avec un forfait qui ne me convient pas. Je suis surtout frustré car je dois rester engagé pendant an un à cause d’un mensonge. Je ne peux pas l’appeler autrement.
J’ai donné mon consentement pour une offre qui n’existait pas !!!! N’oubliez pas cela. Selon le code civil :
Article 1112-1 nouveau: « Celle des parties qui connaît une information dont l'importance est déterminante pour le consentement de l'autre doit l'en informer dès lors que, légitimement, cette dernière ignore cette information ou fait confiance à son cocontractant »
Article 1128 nouveau : « Sont nécessaires à la validité d'un contrat :
1° Le consentement des parties ;
2° Leur capacité de contracter ;
3° Un contenu licite et certain.
Mais comme m’a dit l’assistante hier soir : « en ce moment nous ne sommes plus au niveau de contester votre contrat de base, puisque nous avons essayé de résoudre votre problème. Comme vous pouvez le voir, nous avons appliqué la remise ». Oui oui… Bien sûr que vous avez « essayé » de résoudre le problème. Finalement ce n’est pas le client qui gagne.
N’hésitez pas à donner votre avis ou à proposer des solutions.
Bien cordialement.
N.B : désolé pour des éventuelles fautes de synthase ou coquilles. Le français n'est pas ma langue maternelle mais je fais de mon mieux pour être claire.
Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.
