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Yann
Community Manager SFR

Bonjour @voldo,

N'hésitez pas à nous tenir au courant suite à votre contact avec le tchat.

Bon après-midi à vous.

Yann, Community Manager

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voldo
Contributeur en Herbe

le Chat m'a renvoyé vers un lien de rappel auto du service fidélisaiton, après 7 minutes d'attente ça a coupé sans que je n'ai personne, encore un echec 😞

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @voldo,

Ce n'est en effet pas normal, je vous invite à réessayer, les liens de rappel fonctionnent.

Restant à votre écoute, je vous souhaite une bonne journée.

Yann, Community Manager

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voldo
Contributeur en Herbe

Je n'ai pas gardé le lien de rappel.

J'ai contacté le médiateur telecom en dernier espoir, si je n'obtiens pas gain de cause je finirai par résilier.

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @voldo 

 


J'ai contacté le médiateur telecom en dernier espoir, si je n'obtiens pas gain de cause je finirai par résilier.


Hélas oui, comme je le craignais, une "rétractation" en pareil cas n'est pas forcément toujours synonyme de retour à la normale pour un client SFR...

Donc je comprends que tu invoques une autorité supérieure !

 

D'ailleurs il sera très intéressant de connaître la position du médiateur (à titre général et "réglementaire", sans rentrer dans le détail de VOTRE médiation entre toi et SFR puisque, sauf dérogation, les protagonistes ne sont pas censés divulguer l'issue et les détails d'une médiation acceptée) concernant :

  1. le fait que cette situation est conséquente à un "piratage" de ton mot de passe : va-t-il considérer que c'est de la responsabilité de SFR d'avoir des vérifications de compte plus fortes ? ou plutôt du client d'avoir un mot de passe qui résiste mieux ? Ou autre ?
  2. le fait qu'une rétractation dans les temps ne rétablit pas obligatoirement l'abonné (en interne, sans changement de FAI) dans son contrat antérieur.

C'est vrai que son interprétation légale sur ces points de législation serait un éclairage très intéressant.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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voldo
Contributeur en Herbe

Oui je ne comprends pas leur position : ils disent avoir pris en compte la rétraction, mais ne peuvent soit disant pas rétablir mon ancienne offre qui n'existe plus, alors pourquoi ont ils réussi à remettre le bouquet bein ?

Aujourd'hui je ne vois aucune offre à 38€ incluant bein donc on est bien sur une offre sur mesure, pourquoi ne pas corriger le reste aussi ?

Et le fait de dire que l'offre n'existe plus est à mon avis valable uniquement pour une nouvelle souscription, pas pour une régularisation d'un ancien abonné, jusqu'au piratage mon offre était bien valide, pourquoi techniquement ils ne sauraient pas la rétablir ?

 

Personnellement je vois la uniquement une raison pour SFR d'augmenter mon abonnement, ça me fait penser aux vieux forfaits téléphoniques Millenium que SFR rachetait à prix d'or après s'être rendu compte de ce que ça leur coutait

 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @voldo
Avez-vous reçu une réponse, 
N'hésitez pas à relancer le tchat et à insister auprès de ce dernier. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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voldo
Contributeur en Herbe

bonjour Yann, non je ne vais pas relancer le tchat, j'attends le retour du médiateur telecom, j'agirai en fonction de cela

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @voldo 

 

Quelques "avis" de ma part (car ça ne vaut pas plus, je ne suis pas à leur place ni dans leur tête).

 


Oui je ne comprends pas leur position : ils disent avoir pris en compte la rétraction, mais ne peuvent soit disant pas rétablir mon ancienne offre qui n'existe plus

Ça au fond, hélas, ça reste largement plausible comme je t'en parlais dans une réponse précédente, c'est souvent rétorqué aux clients (et on le rencontre aussi chez d'autres FAI ou commerçants tels que assurance, etc).

  • Car c'est une opération différente que de faire un "contre sur mesure" comme tu l'évoques après).
  • Il se peut tout à fait que le système de souscription (que l'opérateur ne programme pas) ne propose plus le contrat que tu avais, ni plus ni moins, s'il n'est plus commercialisé, même s'il existe encore dans l'arrière-boutique 😉

Dit autrement, ce n'est pas parce que Citroën peut te "refabriquer" une voiture à base de pièces détachées (cf. plus bas) que ce modèle de voiture est encore commercialisé et commandable à un commercial.

 

ne peuvent soit disant pas rétablir mon ancienne offre qui n'existe plus, alors pourquoi ont ils réussi à remettre le bouquet bein ?


Parce que beIN ce n'est pas un contrat de base SFR, mais une option qu'on peut ajouter à tout contrat de base... et qu'ils peuvent offrir gratuitement promotionellement en l'ajoutant à n'importe quel contrat (c'est même une des plus offertes, je l'ai actuellement gratis pour 12 mois aussi).

  • Donc très facile pour eux de prendre le contrat actuel (à 38€) et d'y ajouter beIN sans surcoût.
  • Mais on est bien d'accord que ça, ce n'est pas restaurer ton ancien contrat => c'est bricoler un truc actuel pour que ça lui ressemble.

 


Et le fait de dire que l'offre n'existe plus est à mon avis valable uniquement pour une nouvelle souscription, pas pour une régularisation d'un ancien abonné, jusqu'au piratage mon offre était bien valide, pourquoi techniquement ils ne sauraient pas la rétablir ?


Même si je comprends bien qu'une régularisation ce n'est pas pareil que créer un nouveau contrat (souscription) néanmoins je ne vois pas pourquoi "forcément" leur outil informatique permettrait ce cas. S'il ne le permet pas, il ne le permet pas.

Et un point qui rend "plausible" que leurs outils sont prévus pour "plus simple" que ce que tu demandes est un cas voisin : quand tu déménages, chez SFR ils n'ont pas d'autres solution (plus pénible même pour eux) que de fermer ton contrat et rouvrir un autre contrat à l'autre adresse (sous-entendant que faire des petites modif de régularisation/modification est une manœuvre pas si accessibles aux administratifs chez SFR) et évidemment avec les mêmes conséquences dans ces déménagements que pour toi : évolution du contenu et du tarif.

 

D'un autre côté, comme je l'évoquais dans un message précédent, le contexte de ta situation (piratage de ton compte, etc.) pourrait/devrait les amener à tenter des gestes commerciaux inhabituels et peut-être rechercher une solution en marge (que je ne vois que via "les pièces détachées", voir plus bas).

 

Cependant, soyons clair, même si les services "administrativo-commerciaux" ne sont pas (forcément) outillés pour affecter un contrat qui n'est plus commercialisé, je suis parfaitement d'accord que d'un point de vue informatique et entre les mains d'un informaticien qui travaille plus profondément au cœur du système SFR, c'est forcément techniquement réalisable, j'en suis bien conscient. Mais je ne suis vraiment pas sûr que qui que ce soit chez SFR demande à une telle personne de faire ce travail technique que tu invoques (j'ai même le sentiment que ça n'arrivera pas).

 


Aujourd'hui je ne vois aucune offre à 38€ incluant bein donc on est bien sur une offre sur mesure, pourquoi ne pas corriger le reste aussi ?


Justement, au contraire, c'est la que se situe pour moi la seule voie crédible de solution : ils t'ont manifestement affecté le contrat "normal" à 38€, sur lequel ils t'ont ajouté l'option beIN sport (mais en t'offrant cette option avec une ristourne compensant son prix je pense).

 

C'est là où je pense qu'ils pourront sans doute continuer l'effort "à partir de pièces détachées" pour tefaire un geste commercial se rapprochant au plus près de ton ancien contrat. Ainsi, comme je l'écrivais dans une réponse précédente, je pense que la voie de solution pour toi ne sera pas (hélas) de récupérer un ancien contrat identique à ce que tu avais avait, mais avoir un contrat actuel sur lequel ils vont ajouter des services optionnels (et des réductions commerciales) pour le faire ressembler à ce que tu avais : "mais à coup d'autre contrat + option + ajout + réduction pour arriver au même tarif 🤣" comme je l'écrivais dans une réponse d'avant.

 

Sincèrement je pense que ça n'en passera que par un tel bricolage (et déjà vu dans d'autres circonstances proches) pour t'ajouter "en plus" une réduction de 3€ qui te ramènerait au plus près de ce que tu avais avant, mais que récupérer ton contrat d'avant c'est peine perdue et qu'il y aura au mieux ce petit jeu des +X€ et -Y€ sur ta facture désormais.

(et donc la différence serait essentiellement la "pérennité" de ce bricolage : est-ce que les ristournes et options gratuites seront toujours maintenues...? Mais tu seras tout de même en position de force si elles disparaissent en disant qu'on t'a accordé ces gestes commerciaux pour corriger un piratage et retrouver des conditions identiques à ton ancienne formule et que sinon ça ne dure pas, tu vas résilier...

 


Personnellement je vois la uniquement une raison pour SFR d'augmenter mon abonnement, ça me fait penser aux vieux forfaits téléphoniques Millenium que SFR rachetait à prix d'or après s'être rendu compte de ce que ça leur coutait


Oui je connais aussi l'histoire des forfaits Millenium (et d'autres opérations "d'invitation" à renoncer à un forfait très/trop intéressant chez des concurrents par le passé) mais je trouve ton cas très différent et, encore à mon avis, pas du tout dans le même esprit.

  • en effet, pour ce forfait Millenium ils avait (dit-on) regretté leur tarif de vente et ne voulaient plus le pratiquer
  • mais actuellement, SFR continue largement (notamment par son service fidélisation depuis des années) à accorder de belles ristournes et des options ajoutées et des gens à qui on propose des tarifs bien inférieurs à 38€ (et même à tes 35€ initiaux) ils y en a de nombreux si tu lis les forums, et sans que SFR ne cesse de pratiquer ces gestes commerciaux... (lire ICI, tu comprendras mon point de vue)

De ce fait, je ne conclue pas du tout comme toi que "SFR veut juste augmenter ton abonnement" mais plutôt que tu te heurtes à l'inertie/impossibilité administrative de sortir des routes tracées, car tu n'as pas affaire à des techniciens/informaticiens qui peuvent magouiller en dehors de ce que propose leur outil informatique.

 

Bref, pour terminer, je pense (comme déjà dit) que tu as quelques voies pour lutter :

  1. en effet mettre le médiateur des télécoms dans le coup (comme déjà dit je suis curieux de voir son avis, mais, pour continuer à être honnête, je ne serai pas surpris qu'ils conclue qu'il ne peut que conseiller à SFR de t'accorder de surcroût une ristourne commerciale de 3€ pour revenir au tarif que tu avais, mais je doute qu'il aille dans la direction de "restaurer un contrat qui n'est plus commercialisé"...
  2. mais aussi éventuellement négocier (notamment avec le service fidélisation si tu annonces que tu préfères résilier que ce tarif de 38€) et obtenir plus de gestes commerciaux (si j'ai bien compris il ne te reste plus qu'à obtenir 3€ de ristourne commercial et ce serait OK pour toi ? Ça me parait très accessible, et je pense que le médiateur plaidera plutôt ce mode opératoire).

Après n'oublie pas que le médiateur ne peut rien forcer à SFR (ce n'est pas un juge) et que donc la voie 2 n'est pas forcément inutile même si tu as lancé la voie 1.

  • SFR est connu pour accepter une très large majorité d'avis du médiateur (les chiffres arrondis donnent 100%, j'imagine qu'il y a peut-être 1 ou 2 dossiers refusé de-ci de-là, mais ça serait bien la poisse que ça tombe sur toi)
  • mais free par exemple est connu pour ne pas se ranger à son avis et refuser l'arrangement qu'il propose relativement souvent (plus de 15% des fois).-

Mais comme déjà conclu avant : bon courage en tous cas pour régler ce gros pépin !

À+

 

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Voir la solution dans l'envoi d'origine

voldo
Contributeur en Herbe

je comprends bien ton raisonnement, mais c'est difficile de l'accepter en tant que client qui n'a pas demandé de modifications...

je refuse de perdre à nouveau du temps avec leur plateformes qui ne comprennent rien à rien, et qui te font répéter 10 fois ton problème avant de te balancer sur un autre standardiste !

j'attends le retour du médiateur, mais si je n'obtiens pas gain de cause (tarif+chaines+engagement), je partirai tout simplement, SFR n'a qu'à être un peu proactif s'il veut vraiment me garder, vu les réponses bidons, je n'ai pas du tout l'impression de les intéresser

depuis ce matin 7h, plus de connexion internet, top pour le télétravail, j'ai passé la matinée à rebooter la box car d'habitude ça suffit à ré-accrocher le réseau, le sav technique me promène en en me sortant le dépannage type (débranchement, reboot, reset...), je n'ai aucune envie de perdre mes paramètres, je n'ai donc pas fait de reset, et hop la à 13h30 le réseau est revenu par magie (sans reset) ! bon ça a tenu 10 min seulement, c'est peut être un signe...

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