Réponse certifiée par SFR Question résolue

Changement contrat sans consentement

problèmesfr2235
Visiteur

Depuis le mois de juillet, je subis une véritable pression de la part de SFR qui s'acharne sur mon contrat qui est changé sans mon consentement. J'ai dénoncé et décliné leur offre le 29/07/2021 mais depuis j'ai dû passer une quinzaine d'appels via le 1023 pour confirmer mon souhait de conserver mon forfait initial. Mon problème n'est toujours pas réglé. Toutes les personnes que j'ai eues, à part un interlocuteur, n'ont pas su me répondre. J'ai demandé à chaque fois le service juridique, mais à chaque fois, soit on me raccroche au nez, soit on me fait croire qu'on ne peut me passer personne car pas de ligne directe avec ce service... et bien d'autres prétextes. J'avais un forfait à 17.98 € depuis plusieurs mois, forfait bloqué, minutes reportables, qui me permettait de passer des appels spéciaux déduits des minutes mais non facturés en plus. A présent, je dois tout payer en plus des 17.98 € ! Alors ça si c'est une offre SFR, qu'on m'explique !

Avez-vous eu le même problème ? Comment vous en êtes vous sortis ? Avez-vous eu gain de cause ? Avez-vous pu avoir ce service Juridique "fantôme" ?

Merci infiniment pour les tuyaux. 

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @problèmesfr2235 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal. 
Afin de faire un point sur la situation et échanger à ce sujet sur votre facturation et le montant de votre forfait, je vous invite à joindre le Service traitant des problématiques commerciales et administratives. Un conseiller ayant accès à votre dossier sera là pour vous aider à régulariser la situation. Pour ce faire, passez par le tchat.

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


4 RÉPONSES 4
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @problèmesfr2235 

 


mon contrat qui est changé sans mon consentement. J'ai dénoncé et décliné leur offre

Attention, même si cela n'est pas ici le fond de ton problème, il est parfaitement légal et prévu par la législation français de changer le contrat d'un client sans son consentement :

  1. c'est ainsi qu'un fournisseur peut changer le contenu d'un contrat existant (en tarif ou en contenu)
  2. avertir son client 1 mois avant
  3. et après ça entre légalement en vigueur

Par contre, cette évolution légal donne le droit légal au client de résilier alors cette nouvelle sans le moindre frais (s'il le fait dans les 4 mois)

Tout cela est confirmé sur le site du service public français (ICI) dans la section "Modification du contrat".

 


J'ai dénoncé et décliné leur offre le 29/07/2021 mais depuis j'ai dû passer une quinzaine d'appels via le 1023 pour confirmer mon souhait de conserver mon forfait initial. Mon problème n'est toujours pas réglé.

Il faudrait nous dire si ton "évolution de contrat" correspond à la fameuse augmentation de 3€ que tous les abonnés SFR subissent depuis le début de l'année 2021.

 

En effet, si tel est le cas, SFR pratique une "faveur" (que la loi ne donne pas d'office) : le courrier annonçant le changement du contrat offre la possibilité de rester sur l'ancienne formule si vraiment on le souhaite, en le notifiant à SFR via un lien web prévu à cet effet, ou par téléphone comme tu l'as fait.

 

Mais j'ai l'impression que ton évolution de contrat est d'un autre ordre vu ce que tu nous as décrit, et alors ton affaire est moins bien embarquée :

  • SFR comme expliqué au-dessus a le droit de modifier ton contrat si ça lui chante sans ton consentement
  • et, dans ton cas particulier si ce n'est pas l'augmentation des 3€, pas de proposition "privilégier" de revenir en arrière ni d'obligation légale de te permettre de le faire.

 


Avez-vous eu le même problème ? Comment vous en êtes vous sortis ? Avez-vous eu gain de cause ? Avez-vous pu avoir ce service Juridique "fantôme" ?

Merci infiniment pour les tuyaux. 


Si tu es dans le cas des 3€, sur un abonnement SFR (et non Red) alors ta situation est en effet totalement anormale et je ne vois que l'insistance sans relâche auprès des services que tu as contactés pour obtenir satisfaction. Sinon il y a cette procédure prévu pour régler les litiges : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Sinon, je ne sais vraiment pas si tu pourras obliger SFR à quoi que ce soit (et pense au délai de 4 mois après mise en vigueur du nouveau contrat, on approche bientôt de cette échéance vu tes dates où tu ne pourras même plus résilier sans frais ce nouveau contrat).

À+

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @problèmesfr2235 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal. 
Afin de faire un point sur la situation et échanger à ce sujet sur votre facturation et le montant de votre forfait, je vous invite à joindre le Service traitant des problématiques commerciales et administratives. Un conseiller ayant accès à votre dossier sera là pour vous aider à régulariser la situation. Pour ce faire, passez par le tchat.

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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problèmesfr2235
Visiteur

Merci à vous d'avoir pris le temps de tout m'expliquer en détail et de m'apporter des notions juridiques que je ne connaissais pas. Je ne me souviens pas avoir entendu parler des 3 €. Le courrier du 22 juillet, que j'ai reçu le 29 juillet 2021, m'informe d'une évolution de mon forfait.  Si je l'accepte, je n'ai rien à faire. Mais pas question pour moi.

Le mien était de 17.98 €. Forfait bloqué avec les conditions suivantes :

 

 Votre facture en détail
- VOS ABONNEMENTS, FORFAITS ET OPTIONS du 22/07 au 21/08 17,98 €
Formule Carrée 2h + 500Mo bloquée 22,98 €
Option bloquée inclus
Prix avec une remise ECO -5,00 €
Presse by Cafeyn 10,00 €
Remise Presse by Cafeyn -10,00 €
Privilège appels illimités 4,99€ offert
Rechargements complémentaires autorisés gratuit
- VOS CONSOMMATIONS TÉLÉPHONIQUES du 22/06 au 21/07 0,00 €
Décomptés de vos forfaits
Votre Forfait : 5,28 € inclus
Texto illimités tous opérateurs : 40 textos inclus
SMS illimités en France métropolitaine : 73 textos inclus
Appels illimités en France et depuis l'UE/DOM : 1h25mn40s inclus
- VOTRE REPORT du 22/07 au 21/08 0,00 €
Ce mois-ci, votre report était de (crédit 7j/7) : 19,99 euros
Le mois prochain, votre report sera de (crédit 7j/7) : 19,99 euros
Le mois prochain, vous disposerez au total de (crédit 7j/7) : 39,99 euros
- VOS PRODUITS ET SERVICES DE TIERS du 22/06 au 21/07 0,00 €
Services ponctuels de tiers (décomptés de vos forfaits)
Votre Forfait : 0,45 € inclus
Surtaxes de vos appels vers n° spéciaux (à la durée) : 1mn7s (0,45 €) inclu

 

Celui indiqué sur le courrier est de 22,98 € soit-disant avec une remise dont le montant n'est pas du tout mentionné.

10 Go + 4G+ - SFR TV - SFR cloud

Cela ne m'intéressait pas du tout. Je ne me sers pas d'internet. Je voulais rester sur un forfait BLOQUE avec report des minutes précédentes de manière à ce que toutes mes communications "spéciales" viennent en déduction des 19.99 € alloués et ne déclenchaient aucun frais supplémentaires. Ce qui n'est plus du tout le cas aujourd'hui.

 

Je les ai donc contacté dès le 29 juillet pour refuser cette offre encore une fois. Mon interlocuteur m'a alors garanti qu'il n'y aurait donc aucun changement puisque tel était mon souhait.

 

SUPRISE : changement à mon insu après le 22 octobre 2021 (date de facture) ! Mais là au fur et à mesure que je les contacte, depuis trois semaines plusieurs appels, chacun applique un forfait différent. Le 10 novembre, le 4e interlocuteur que j'ai m'assure qu'il me remet sur-le-champ mes anciennes conditions car il comprend parfaitement pourquoi je souhaite conserver un forfait bloqué avec minutes reportées. Plus de problèmes ? Hélas, trois jours plus tard j'interroge le "950", mais découvre avec stupeur que rien n'est fait et que j'ai déjà 4,50 € à payer en plus !

 

Voici le dernier en date, qui m'a encore valu d'appeler hier encore.

Votre facture en détail ! Celui que je ne souhaite toujours pas
- VOS ABONNEMENTS, FORFAITS ET OPTIONS du 22/10 au 21/11 17,98 €
Forfait 10 Go 4G+ 32,98 €
Prix avec une remise ECO -5,00 €
Remise exceptionnelle -10,00 €
Presse by Cafeyn 10,00 €(3)
Remise spéciale Presse by Cafeyn -10,00 €(3)
- VOS CONSOMMATIONS TÉLÉPHONIQUES du 22/09 au 21/10 0,00 €
Hors forfaits en France métropolitaine, depuis l'UE et les DOM
Envoi de Texto : 1 texto gratuit
Décomptés de vos forfaits
Votre Forfait : 3,4 € inclus
Texto illimités tous opérateurs : 106 textos inclus
SMS illimités en France métropolitaine : 161 textos inclus
Appels illimités en France et depuis l'UE/DOM : 44mn9s inclu

 

Seul le tarif de base reste du coup inchangé. Mais il ne s'agit donc plus d'un forfait bloqué, donc plafonné, et avec 19.99 € de consommations en tout genre. Pour exemple, un jeu TV de 1.50 € était déduit des 19.99 €. Et le solde était reporté le mois suivant. Donc pour moi, une nettement plus grande autonomie.

A moins que je ne sache pas lire entre les lignes, je ne vois pas ce qui est plus intéressant bien au contraire. Et je déplore fortement qu'en tant que consommateur, donc payeur, je ne puisse pas avoir gain de cause.

 

Merci à vous tous pour votre aide. Si vraiment j'ai 4 mois pour dénoncer cette pratique, je considère que le délai court à compter de mon dernier appel, soit le 18/11/21.

 

Voilà les précisions que je peux vous apporter. Tous les ans avec SFR je rencontre les mêmes problèmes. Pour autant, mon forfait n'a jamais changé dès que je me manifestais. Mon mari est chez Orange depuis plusieurs années et n'a jamais était inquiété une seule fois.

 

D'ailleurs pour la petite histoire depuis plus d'un mois nous rencontrons aussi un problème avec SFR sur la ligne fixe. Mais là c'est encore pire, ils n'interviennent absolument pas alors qu'il s'agit de la ligne d'une personne de plus de 80 ans, habitant seule et impotente, ne pouvant pas sortir ! C'est son seul moyen de communications en cas de problèmes. Donc même dans le cas de non-assistance à personne en danger ils s'en foutent !

 

Je suis exténuée et en colère face à leur aptitude. C'est pourquoi je voulais absolument expliquer à la communauté mon histoire.

 

Merci encore une fois. 

 

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @problèmesfr2235 

 


Tous les ans avec SFR je rencontre les mêmes problèmes. Pour autant, mon forfait n'a jamais changé dès que je me manifestais. [...]

Je suis exténuée et en colère face à leur aptitude. C'est pourquoi je voulais absolument expliquer à la communauté mon histoire.


Même si je ne rencontre pas du tout les mêmes problèmes que toi sur ma ligne SFR, j'avoue comprendre aisément que si cette bataille a lieu tous les ans, ça devient pénible et que tu envisages de changer de crémerie... Il est clair que si tu trouves un meilleur service ailleurs, c'est une réaction normale que de l'envisager.

À+

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