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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Annulation engagement

cyrilca07
Contributeur en Herbe

bonjour,

arrivant à échéance d'une offre promotionnelle, une nouvelle offre m'a été faite par téléphone. J'ai reçu un mail me résumant l'offre, mais à ma grande surprise, je n'ai pas eu le choix de l'accepter ou la refuser, elle a été considérée comme acceptée, et j'ai été réengagé pour 1 an. 

J'ai appelé à de nombreuses reprises le service client pour contester cet engagement.

On me dit par téléphone que l'anulation a été faite.

Le problème (et ma question) : comment se fait-il que mon espace client se mette à jour quasi instantanément lorsqu'il s'agit de prolonger ma date d'engagement, mais que l'on me dise (depuis 1 semaine), de patienter pour que je puisse voir sur mon espace client que je ne suis plus engagé?

Je n'ai à ce jour aucune trace écrite de cette annulation, et une simulation de résiliation sur le site m'indique en effet une somme astronomique à régler si je résiliais ajd, puisque engagé jusqu'au 18/10/2023.

Comment faire avancer la situation? Par téléphone, je n'ai que des conseillers qui me disent que c'est OK, alors que l'espace client de SFR me dit le contraire.

Cyril

 

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @cyrilca07 
Sur votre engagement, je vous invite à faire un point en contactant un conseiller traitant des questions commerciales et administratives. Pour ce faire, passez par le tchat
En vous souhaitant une excellente journée. 

Yann, Community Manager

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7 RÉPONSES 7
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @cyrilca07 
Sur votre engagement, je vous invite à faire un point en contactant un conseiller traitant des questions commerciales et administratives. Pour ce faire, passez par le tchat
En vous souhaitant une excellente journée. 

Yann, Community Manager

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cyrilca07
Contributeur en Herbe

Bonjour Yann,

comme indiqué dans mon message : les conseillers me disent que c'est OK pour eux, mais de ce que je vois (mon espace client) ce n'est toujours pas OK.

Pourquoi passerais-je encore plus de temps au téléphone ou par tchat?

De 2 choses l'une:

- ma situation est effectivement OK, mais il faut absolument corriger ce bug d'affichage : pourqoi la date l'engagement se met à jour sur l'espace client quand elle est prolongée, et bizarrement elle ne se met pas à jour quand elle est annulée?

- ma situation n'est pas OK, je suis toujours engagé, et j'ai juste perdu énormément de temps à faire annuler un engagement qui n'a pas fonctionné. Et les conseillers mentent effrontément en prétendant que l'annulation est effective.

Cyril 

Yann
Community Manager SFR

@cyrilca07  je comprends votre ressenti, mais seul un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous venir en aide et débloquer ce souci que vous rencontrez sur votre engagement. C'est pour cela que dans mon message précédent, je vous invitai à vous rapprocher d'un conseiller traitant des questions commerciales. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @cyrilca07 

 


Pourquoi passerais-je encore plus de temps au téléphone ou par tchat?

De 2 choses l'une:

[...]


Les 2 hypothèses que tu formules ensuite sont parfaitement sensées...

Mais hélas, quoi qu'il en soit c'est un problème avec ton offre SFR qui doit donc se régler au SAV SFR (même s'il ne t'a pas encore donné satisfaction)

  • car ici ce n'est pas le SAV mais un forum d'entraide entre utilisateurs (que nous sommes toi et moi).
  • Et Il y a aussi quelques officiels SFR sur le forum, mais ils sont là pour gérer les échanges et le forum,  mais n'ont pas accès aux dossiers des clients : bref ils ne se substituent pas non plus au SAV du service client vers lequel il faudra se tourner si besoin.

Mais c'est vrai que parfois il faut beaucoup insister auprès du service client, éventuellement accessible via des moyens différents : https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267

Bon courage,

À+

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cyrilca07
Contributeur en Herbe

ce n'est pas un ressenti mais une réalité.

je le redis encore une fois, mais cela semble être le même dialogue de sourd sur ce fil de discussion qu'au téléphone : aucun conseiller ne peut faire avancer le dossier, malgré les nombreuses minutes passées au téléphone. ils n'ont pas la main sur cette donnée, et je suis invité à patienter (depuis plus d'une semaine) que mon espace client se mette à jour (alors que la mise à jour pour actualiser la nouvelle date de fin d'engagement a été quasi immédiate...).  

personne ne veut entendre qu'il s'agit d'un bug (ou d'un mensonge du conseiller) à corriger pour que la réalité soit conforme à ce qui est affiché sur l'espace client.

 

cyrilca07
Contributeur en Herbe

j'imagine bien que mon problème ne se résoudra pas ici. mais cela laisse au moment une trace pour que la fameuse communauté se fasse une idée des différents problèmes rencontrés lorsqu'on est client sfr.

quoiqu'il en soit, ici ou au téléphone, personne ne peut rien faire. 

et dans les 2 hypothèses, on a soit de la fraude (mensonge des conseillers), soit de l'incompétence à actualiser une info contractuelle sur l'espace client.

 

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @cyrilca07 

 


j'imagine bien que mon problème ne se résoudra pas ici. mais cela laisse au moment une trace pour que la fameuse communauté se fasse une idée des différents problèmes rencontrés lorsqu'on est client sfr.

Oui.

Mais je ne sais pas si d'autres liront ta propre évocation pour se faire une idée justement... que toi-même tu n'étais peut-être pas aller lire dans les messages du même type qu'on a très régulièrement sur ce forum (et que j'ai vécu moi-même aussi).

 

Mais, en tout état de cause, on répondait à ta question "Pourquoi passerais-je encore plus de temps au téléphone ou par tchat?"

=> parce que c'est le seul moyen qui peut y faire quelque chose.

(Et les gens qui ont dû insister N fois pour obtenir un truc qui avait échoué les N-1 fois précédentes, ce n'est pas rare).

 

Après, tu n'es pas non plus obligé de "supporter" cette inefficacité et essayer de la contourner. Il y a cette procédure : voir ICI et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

à+

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