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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Ajouts d'options à mon forfait

Fal18
Visiteur

Bonjour,

Le 12/10/2021 je reçois 3 mails de sfr à 19h47 ( le service client ferme à 20h) me confirmant que ma demande a été prise en compte. Supprise par ces mails car je n'ai pas fait appel à eux et n'ayant recu aucun appel d'un conseil, je vais y jeter un coup d'œil. Quelle fut ma surprise que de voir que sur toutes les lignes ( box + 2 lignes portables) des options avait été rajouté sans mon consentement. Ne pouvant pas les contacter le jour même, j'appelle lendemain 13/10/2021. Je demande à ce que tous les options soient retiré et de remettre les anciennes dates d'engagement ( plus engagé sur la ligne fixe et en ce qui concerne les 2 portables fin engagement octobre 2021 et décembre 2021). On m'a confirmé à 3 reprises par 3 personnes différentes que la demande à  été prise en compte que je vais retrouver les anciennes dates et bien jusqu'à ce jour rien apres avoir attendu 24h, 48h puis un week-end comme demandé.

Je pense que je vais devoir aller porter plainte car réengager une personne sans son consentement c'est comme si vous signez pour elle sans son consentement ce qui s'appelle de l'usurpation d'identité.

Vous avez été les speedy gonzales pour rajouter des options non demandées mais faire l'inverse il faut attendre la réplication qui n'en finit pas.

Et cerise sur le gâteau, je viens de découvrir qu'on m'a rajouté une option cachée ( elle n'apparait pas sur la facture) qui me rajoute 3€ sur mon forfait et ce depuis septembre ( je viens de la faire enlever car pareil je n'ai pas été prévenu)

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Réponse certifiée par SFR
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Fal18 

 


Quelle fut ma surprise que de voir que sur toutes les lignes ( box + 2 lignes portables) des options avait été rajouté sans mon consentement. [...]

Je pense que je vais devoir aller porter plainte


En effet, sur cette première partie de ta mésaventure, les choses semblent parfaitement "anormale" et tu es évidemment dans ton bon droit.

  1. N'oublie pas néanmoins que porter plainte est t'engager dans le mode "procédure contentieuse" qui, au pire, pourrait t'amener à aller en justice contre SFR
  2. Tandis que, par ailleurs, la charte de médiation nationale signée par les principaux FAI te permet aussi le mode "procédure amiable" pour démêler ce genre de litiges commerciaux : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

 


Et cerise sur le gâteau, je viens de découvrir qu'on m'a rajouté une option cachée ( elle n'apparait pas sur la facture) qui me rajoute 3€ sur mon forfait et ce depuis septembre ( je viens de la faire enlever car pareil je n'ai pas été prévenu)


Sur cette deuxième partie, j'aurais une autre réponse :

  • je pense (vu le montant) que ces 3€ ne sont ni  plus ni moins que la campagne d'augmentation généralisée qui s'opère depuis le début de l'année chez SFR (et chez Red) progressivement sur TOUS les clients quel que soit leur abonnement (lire ICI) et qui d'ailleurs est imitée en parallèle chez des concurrents comme Orange ou Bouygues (lire ICI)
    1. comme toute augmentation de tarif, évidemment elle ne se fait pas avec le "consentement" du client comme le confirme le 1er lien du point ci-dessus qui titre "UNE PRATIQUE ÉNERVANTE MAIS LÉGALE" => le commerçant t'annonce (par exemple par courrier ou par simple courriel) que le prix va augmenter (un peu comme pour le gaz ou l'électricité 🤣), et un mois plus tard ce nouveau tarif est mis en vigueur.
    2. la même loi française permet alors au client, qui ne veut pas de cette augmentation, de quitter alors son opérateur dans les 4 mois, sinon la modification est définitivement tacitement acceptée.
  • Ici dans cette campagne d'augmentation, SFR en fait "un petit peu plus" :
    1. pour faire passer la pilule de l'augmentation de 3€, ils offrent un petit bonus en cadeau (par exemple une option pour avoir des gigas supplémentaires, ou une option pour des appels gratuits vers certaines destinations, etc.)
    2. et, même si la loi ne l'oblige pas, ils laissent aux clients les plus opposés à cette augmentation la possibilité d'un retour arrière vers l'ancien tarif, sur demande dans les 4 mois.

=> donc dans ton cas, la seule "irrégularité" sur ces 3€ serait que SFR ne t'a pas prévenu 1 mois avant... Mais es-tu vraiment sûr que SFR à manqué à cette obligation légale dans le cadre des augmentations de contrat ? Car bon nombre de clients se sont rendus compte, après coup, que ce mail était noyé au milieu des indésirables... ou que ce courrier postal avait été confondue avec une publicité...

 

Bonne chance dans ta démarche de régularisation,

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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1 RÉPONSE 1
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Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Fal18 

 


Quelle fut ma surprise que de voir que sur toutes les lignes ( box + 2 lignes portables) des options avait été rajouté sans mon consentement. [...]

Je pense que je vais devoir aller porter plainte


En effet, sur cette première partie de ta mésaventure, les choses semblent parfaitement "anormale" et tu es évidemment dans ton bon droit.

  1. N'oublie pas néanmoins que porter plainte est t'engager dans le mode "procédure contentieuse" qui, au pire, pourrait t'amener à aller en justice contre SFR
  2. Tandis que, par ailleurs, la charte de médiation nationale signée par les principaux FAI te permet aussi le mode "procédure amiable" pour démêler ce genre de litiges commerciaux : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

 


Et cerise sur le gâteau, je viens de découvrir qu'on m'a rajouté une option cachée ( elle n'apparait pas sur la facture) qui me rajoute 3€ sur mon forfait et ce depuis septembre ( je viens de la faire enlever car pareil je n'ai pas été prévenu)


Sur cette deuxième partie, j'aurais une autre réponse :

  • je pense (vu le montant) que ces 3€ ne sont ni  plus ni moins que la campagne d'augmentation généralisée qui s'opère depuis le début de l'année chez SFR (et chez Red) progressivement sur TOUS les clients quel que soit leur abonnement (lire ICI) et qui d'ailleurs est imitée en parallèle chez des concurrents comme Orange ou Bouygues (lire ICI)
    1. comme toute augmentation de tarif, évidemment elle ne se fait pas avec le "consentement" du client comme le confirme le 1er lien du point ci-dessus qui titre "UNE PRATIQUE ÉNERVANTE MAIS LÉGALE" => le commerçant t'annonce (par exemple par courrier ou par simple courriel) que le prix va augmenter (un peu comme pour le gaz ou l'électricité 🤣), et un mois plus tard ce nouveau tarif est mis en vigueur.
    2. la même loi française permet alors au client, qui ne veut pas de cette augmentation, de quitter alors son opérateur dans les 4 mois, sinon la modification est définitivement tacitement acceptée.
  • Ici dans cette campagne d'augmentation, SFR en fait "un petit peu plus" :
    1. pour faire passer la pilule de l'augmentation de 3€, ils offrent un petit bonus en cadeau (par exemple une option pour avoir des gigas supplémentaires, ou une option pour des appels gratuits vers certaines destinations, etc.)
    2. et, même si la loi ne l'oblige pas, ils laissent aux clients les plus opposés à cette augmentation la possibilité d'un retour arrière vers l'ancien tarif, sur demande dans les 4 mois.

=> donc dans ton cas, la seule "irrégularité" sur ces 3€ serait que SFR ne t'a pas prévenu 1 mois avant... Mais es-tu vraiment sûr que SFR à manqué à cette obligation légale dans le cadre des augmentations de contrat ? Car bon nombre de clients se sont rendus compte, après coup, que ce mail était noyé au milieu des indésirables... ou que ce courrier postal avait été confondue avec une publicité...

 

Bonne chance dans ta démarche de régularisation,

À+

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