Question résolue

1023 sans solution

agnesmo03
Visiteur

Pour résumer : titulaire d'une box avec la fibre, je souhaite opter pour la fibre optique mais le service client n'y parvient pas.

Voilà ce qui s'est passé : il y a qq semaines, j'ai voulu opter pour l'offre multiTV. J'ai appelé le service, commande passée. Aussitôt raccroché, je me suis avisée qu'il fallait installer une prise dédiée. Appel donc du service technique, une fois le RV pris, mon interlocuteur m'informe, incidemment, que je suis éligible à la fibre optique, que ce serait beaucoup mieux, que c'est très facile et qu'il suffit d'appeler le service client, et que je n'aurai pas besoin alors de faire mettre une prise.

Nous annulons donc le RV et j'appelle aussitôt le service client, qui m'oppose qu'il ne peut accéder à mon dossier car je viens de changer d'offre. Depuis, les semaines ont passé, j'ai reçu la box supplémentaire, que je n'ai branchée puisque je n'ai pas la prise (le technicien est venu quand même malgré l'annulation mais j'ai refusé) et qu'elle n'est pas destinée à servir, mais chaque fois que j'appelle le service client, il m'est répondu, dans un français approximatif, que l'opérateur ne peut pas accéder à mon dossier. Finalement, il me renvoie vers une boutique, ce que je n'ai pas encore fait car c'est compliqué (RV) et que je n'y crois pas. Je voudrais écrire à SFR pour sortir de cette impasse (j'imagine que c'est parce que je n'active pas la seconde box), mais cela paraît impossible... Grosse, grosse régression du service client, surtout avec l'augmentation imposée (3€) de mon abonnement mobile que je ne parviens pas non plus à faire stopper même par téléphone !

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @agnesmo03

 

Dans ce cas je vous invite à prendre contact avec le service client SFR via Facebook et Twitter afin de leur faire part de votre situation. 

Ces derniers pourront accéder à votre dossier quoiqu'il en soit. 

 

Espérant avoir pu vous aider. 

 

Bonne journée, 

Antony, Community Manager à votre écoute

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @agnesmo03 

 


j'ai voulu opter pour l'offre multiTV. J'ai appelé le service, commande passée. Aussitôt raccroché, je me suis avisée qu'il fallait installer une prise dédiée

Une prise dédiée pour ton deuxième décodeur ? Donc parce que actuellement, parmi les 3 technologies de SFR : ADSL / THD / FIBRE, tu es en THD c'est bien ça ?

  • (si tu as un doute, dis-nous quel est exactement ton modèle de décodeur TV ? cf. les noms officiels visibles sous les photos ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

 


mon interlocuteur m'informe, incidemment, que je suis éligible à la fibre optique, que ce serait beaucoup mieux, que c'est très facile et qu'il suffit d'appeler le service client, et que je n'aurai pas besoin alors de faire mettre une prise.

En effet, si tu es éligible à la fibre (et si le "chemin" entre ta box et ton deuxième décodeur n'est pas trop encombré par des murs et des parasites trop importants) alors le 2e décodeur pourra fonctionner en simple wifi en effet.

 


j'appelle aussitôt le service client, qui m'oppose qu'il ne peut accéder à mon dossier car je viens de changer d'offre. Depuis, les semaines ont passé, [...] Finalement, il me renvoie vers une boutique, ce que je n'ai pas encore fait car c'est compliqué (RV) et que je n'y crois pas.

Moi non plus. Je crois en effet qu'en boutique ils ne pourront pas plus "démêler" ce bazar que ne devrait pouvoir le faire le service de relation clients.

 


Je voudrais écrire à SFR pour sortir de cette impasse (j'imagine que c'est parce que je n'active pas la seconde box), mais cela paraît impossible...

En effet, quand on n'obtient pas une résolution d'un problème avec le service clients de 1er niveau, on peut passer au niveau supérieur chez SFR via cette procédure : voir ICI, et pour l'adresse du service consommateurs de SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance !

À+

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LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

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Antony
Community Manager SFR

Bonjour @agnesmo03

 

Dans ce cas je vous invite à prendre contact avec le service client SFR via Facebook et Twitter afin de leur faire part de votre situation. 

Ces derniers pourront accéder à votre dossier quoiqu'il en soit. 

 

Espérant avoir pu vous aider. 

 

Bonne journée, 

Antony, Community Manager à votre écoute

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Ryry
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Bonjour @agnesmo03 

 


j'ai voulu opter pour l'offre multiTV. J'ai appelé le service, commande passée. Aussitôt raccroché, je me suis avisée qu'il fallait installer une prise dédiée

Une prise dédiée pour ton deuxième décodeur ? Donc parce que actuellement, parmi les 3 technologies de SFR : ADSL / THD / FIBRE, tu es en THD c'est bien ça ?

  • (si tu as un doute, dis-nous quel est exactement ton modèle de décodeur TV ? cf. les noms officiels visibles sous les photos ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

 


mon interlocuteur m'informe, incidemment, que je suis éligible à la fibre optique, que ce serait beaucoup mieux, que c'est très facile et qu'il suffit d'appeler le service client, et que je n'aurai pas besoin alors de faire mettre une prise.

En effet, si tu es éligible à la fibre (et si le "chemin" entre ta box et ton deuxième décodeur n'est pas trop encombré par des murs et des parasites trop importants) alors le 2e décodeur pourra fonctionner en simple wifi en effet.

 


j'appelle aussitôt le service client, qui m'oppose qu'il ne peut accéder à mon dossier car je viens de changer d'offre. Depuis, les semaines ont passé, [...] Finalement, il me renvoie vers une boutique, ce que je n'ai pas encore fait car c'est compliqué (RV) et que je n'y crois pas.

Moi non plus. Je crois en effet qu'en boutique ils ne pourront pas plus "démêler" ce bazar que ne devrait pouvoir le faire le service de relation clients.

 


Je voudrais écrire à SFR pour sortir de cette impasse (j'imagine que c'est parce que je n'active pas la seconde box), mais cela paraît impossible...

En effet, quand on n'obtient pas une résolution d'un problème avec le service clients de 1er niveau, on peut passer au niveau supérieur chez SFR via cette procédure : voir ICI, et pour l'adresse du service consommateurs de SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance !

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agnesmo03
Visiteur

Merci beaucoup pour cette réponse très complète. J'ai eu l'occasion depuis de passer en boutique, où j'ai été reçue par un agent compétent qui a bien pigé la situation et a  annulé ma dernière modification (multiTV), en m'indiquant que cela devrait  débloquer mon dossier d'ici une semaine à peu près. Si pas de résultat, j'écrirai au service client, à l'adresse que vous m'avez indiquée, car je crois me souvenir,  à l'occasion d'un ancien litige (depuis résolu, un vrai bras de fer !) que le médiateur exige d'abord un contact, infructueux, avec le service client, ce qui retarde considérablement le traitement du problème. Encore merci !

agnesmo03
Visiteur

Merci beaucoup, mais je n'ai pas de compte Facebook ni Twitter et ne souhaite pas en ouvrir. J'ai l'adresse postale, maintenant, et j'espère que cela suffira. 

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