Bonjour, suite à un déménagement, lorsque j'ai communiqué la nouvelle adresse à l'opérateur SFR, une erreur a été faite sur le n° de la rue (9 au lieu de 39). Il m'a été répondu que l'immeuble n'avait pas la Fibre et dit qu'il fallait résilier l'offre en cours pour souscrire à un nouveau contrat ADSL. Un RDV a été fixé avec un technicien qui devait venir entre 10h et 12h le 16 juin, jour de l'emménagement. Or ce technicien n'a jamais donné signe de vie, ni motif ni excuse... J'ai appelé plusieurs fois le service client qui m'a répondu qu'ils ne pouvaient pas le contacter, qu'il fallait que j'attende toute la journée (j'ai poireauté jusqu'à 20h00...), qu'eux n'aurait un rapport de leur technicien que sous 3 jours...
Le lendemain, j'ai rappelé le service client et comme seule réponse, il m'a été dit qu'il devait y avoir un problème technique et que je devrais avoir une réponse mais pas avant le 30 juin. Lors de cet appel, l'erreur d'adresse est apparue, j'ai bien précisé que c'était au 39 et non au 9, de plus je me suis rendu compte que dans l'appartement il y avait un boitier Fibre. L'opérateur a campé sur sa réponse, je devais attendre sans rien jusqu'au 30 juin pour avoir des nouvelles.
Je me suis renseigné auprès du bailleur qui m'a répondu qu'il n'y avait aucune ligne ADSL dans cet immeuble neuf équipé uniquement par la fibre. J'ai contacté Orange à l'origine de l'installation et il m'a été dit qu'en l'état actuel des choses, un appel d'offre été fait pour que les opérateurs intéressés se positionne et en attente de cette démarche, personne ne pouvait connecter les occupants de l'immeuble.
J'ai donc rappelé le service client SFR pour leur expliquer la situation et étant donné que l'ADSL ne serait jamais mis dans l'immeuble j'ai demandé à me retracter. Après 3 opérateurs différents et 2 heures 30 passé au téléphone, il m'a été demandé de renseigner et envoyer le formulaire de rétractation en ligne. L'opérateur m'a confirmé sa réception par SMS et m'a dit que j'allais recevoir un mail avec les étiquettes nécessaires pour renvoyer le matériel.
Quatre jours plus tard, je n'avais toujours pas reçu ce mail avec les étiquettes, mais un opérateur du service rétractation m'a rappelé pour me demander de changer d'avis m'expliquant que contrairement à ce que disait le bailleur, bien qu'aucune ligne ADSL n'existe, il pouvait m'en faire mettre une etc etc. Encore 30 minutes passé au téléphone pour lui faire comprendre que c'était impossible et que je confirmais ma demande de rétractation. Il m'a donc dit qu'il faisait le nécessaire de suite et que j'allais recevoir par retour ce mail de confirmation avec les étiquettes de retour du matériel.
Hier, 26 juin, je n'ai toujours pas reçu ce mail et je reçois un appel d'un technicien qui me dit vouloir prendre rendez-vous pour venir installer l'ADSL. Je lui explique que non seulement c'est impossible mais qu'en plus je me suis rétracter de cette offre.
Aujourd'hui j'ai tenté de rappeler le service client, mais impossible car la ligne téléphonique n'existe plus. J'ai donc appelé le service consommateur, la première personne m'a dit me passer le service rétractation mais au bout de 10mn d'attente sans réponse l'appel a coupé, et lorsque j'ai rappelé l'opérateur m'a dit qu'il ne pouvait pas transférer les appels (choses que plusieurs de ses collègues ont fait depuis le début de ce feuilleton).
Finalement je suis passé par l'espace client sur mon compte SFR pour demandé à être rappelé ce matin par le service résiliation. J'ai effectivement été rappelé de suite, il a fallu 30mn et de nombreuses manipulations pour que mon interlocutrice trouve enfin le dossier, me confirme que la rétractation est bien enregistrée et me propose de m'envoyer par mail les étiquettes de retour du matériel. Or, ce mail n'arrivant pas sur ma boîte, l'opératrice m'a demandé de raccrocher, d'éteindre mon téléphone ainsi que mon ordinateur afin de tout réactualiser et qu'elle me rappelait dans 5mn. Il était 11h30 et là à 15h00 j'attends toujours qu'elle rappelle (pour information, oui j'ai pensé à rallumer mon téléphone...).
Je suis désolé d'avoir été si long, mais il s'agit vraiment d'un résumé car depuis le 16 juin, je n'ai pas fait état du nombre d'appels que j'ai fait au service client, le nombre de fois où il m'a été dit qu'on me rappelé sans le faire etc etc
Ma question est donc simple, est il vraiment si compliqué de comprendre qu'on a fait une erreur, tout autant que de faire le nécessaire pour la corriger. En ce qui me concerne, j'attendais simplement de pouvoir renvoyer ce matériel qui ne pourra jamais être installé car il n'y a pas et n'aura jamais de ligne ADSL dans cet immeuble. J'attendais que la fibre soit enfin accessible pour la prendre, mais vu mon expérience avec le service client SFR, vous comprendrez que même SFR se positionne sur cette adresse, je vais avoir du mal à venir chez vous.
Toujours est il, quelqu'un de chez SFR pourrait il me dire si un jour, suite à ma rétractation, je vais enfin recevoir ces étiquettes afin de vous renvoyer la BOX ADSL.
Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.
