Réponse certifiée par SFR Question résolue

Votre forfait évolue +3€

luce27
Visiteur

Le 5 janvier, j'apprends par mail que mon forfait évolue. Je vais payer 3 euros par mois en plus, pour une "offre" dont je n'ai pas besoin.

 

Je fais ce que le mail indique pour refuser l'offre. J'arrive sur une page indiquant qu'il faut rafraîchir la page....

 

Quelques semaines plus tard, je signale le problème à SFR par téléphone. Eux non plus ne peuvent pas annuler mon nouveau forfait, il y a un problème technique, mais ma demande est prise en compte. Aujourd'hui, je reçois une facture indiquant que je continue à payer pour un service que je n'ai pas demandé.

 

A part quitter SFR, que faire ?

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @luce27 et @bernardlest,
Sur votre problématique liée à l'enrechissement de votre offre, si vous avez refusé cette dernière, via le lien mentionné au moment où vous avez reçu les modalités la concernant (ou en contactant le Service Client) et que cela n'a pas fonctionné, ce n'est pas normal. En ce sens, la Communauté SFR étant un espace d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR, je vous invite à relancer, à nouveau je l'entends, le Service Client SFR où un conseiller, ayant accès à votre dossier, pourra procéder à la régularisation de votre offre.
Pour en revenir à l'offre en elle-même, SFR est amené à faire évoluer ses offres et leur tarif mensuel afin de vous faire bénéficier d’un meilleur réseau, ces modifications contractuelles sont effectuées dans le parfait respect des dispositions du code de la consommation (Article : L 224-33).

En vous souhaitant une excellente journée.

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


24 RÉPONSES 24
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @luce27 

 

Quelques réponses en modé télégraphe car tout cela a déjà été largement développé et répété tellement le nombre de sujets similaires a déjà été développé.

 

  1. Non, même s'ils n'ajoutaient pas de service en plus, ce n'est pas de la vente forcée mais un procédé légal car (hélas pour nous autres les clients) tout fournisseur à le droit d'augmenter unilatéralement ses tarifs du moment qu'il prévient un mois avant (lire ICI l'article de l'association de consommateurs UFC Que Choisir qui le confirme)
  2. Oui, il est anormal que, dans ton cas
    • tu ne puisses pas revenir en arrière (car tu es, tant mieux pour toi, dans les cas où le retour arrière sans augmentation est proposé par SFR)
    • et il est anormal aussi que le service clients ne puisse pas y parvenir mieux que toi, car justement c'est la voie de secours proposée par SFR
  3. Heureusement, puisque tu as un courrier qui stipule bien que tu peux revenir en arrière et un service clients inefficace, tu es de plein droit pour utiliser cette procédure prévue pour régler ces litiges : voir ICI), et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.
    • Aucun doute que, vu que tu es dans ton bon droit, cela aboutira à un remboursement complet même si tu dois aller jusqu'au 2e niveau.

bon courage,

À+

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bernardlest
Contributeur en Herbe

que fait SFR , de la loi  .

sur l'indice des prix à la consonnation INSEE  .....

 le % lors d'augmentation d'un contrat , est limité d'apres la loi  

apres calcul et l'indice INSEE de janvier 2021 

 sur mon forfait  l'augmentation aurait dû  etre de 0,58 €  et non de 3 €

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @bernardlest 

 


que fait SFR , de la loi  .

sur l'indice des prix à la consonnation INSEE  .....

 le % lors d'augmentation d'un contrat , est limité d'apres la loi  

apres calcul et l'indice INSEE de janvier 2021 

 sur mon forfait  l'augmentation aurait dû  etre de 0,58 €  et non de 3 €


Ah ? Très intéressant.

Peux-tu nous donner un lien vers une page qui explicite cette obligation de se limiter à l'indice INSEE pour les augmentations concernant les abonnements d'opérateur internet/mobile qu'on peut résilier sans frais en cas de désaccord sur l'augmentation ?

  • Car l'UFC Que Choisir ne fait aucune mention qu'une quelconque illégalité d'une augmentation de 3€ sans lien avec l'indice Insee concernant cette opération dans son article publié très tôt et qui fait référence sur cette opération => lire ICI
  • De plus, dans une autre discussion, un abonné avait questionné la DGCCRF sur la validité de cette augmentation unilatérale des forfaits Red et SFR de 3 euros et celle-ci lui avait répondu que c'était légal
  • Et enfin, inversement, je lis ICI sur le site de l'INSEE qu'en dehors des contrats de loyers "la liberté des parties prenantes est un principe général en matière d'indexation de contrats"

Du coup si une obligation s'impose, ta remarque pourrait être intéressante, mais je ne retrouve pas les textes qui concerneraient SFR que tu sembles connaître, peux-tu nous éclairer et nous fournir des liens qui parlent de cette contrainte légale s'appliquant aux augmentations d'un opérateur comme SFR ?

À+

 

P.S. Cela étant, si cette augmentation est donc contraire à la loi, tu n'auras aucun mal à faire trancher le médiateur des télécom en ta faveur (simple courrier électronique pour constituer le dossier auprès du médiateur à l'issue de 2 mois de réaction non satisfaisante de ton FAI) : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

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bernardlest
Contributeur en Herbe

sur mon contrat ......

CONDITIONS GÉNÉRALES POUR LES
SERVICES MOBILES ET FIXES
JUILLET 2019

Article 2 - Conditions Financières
2 .1 Tarifs
Les tarifs des Services ainsi que leurs modalités
d’application figurent dans les Brochures «Tarifs des
offres mobiles SFR » et « Tarifs des offres Box SFR ».
SFR est libre de faire évoluer les Tarifs de ses Services
Fixe et Mobile et de ses Services Complémentaires
ou Optionnels. Dans ce cas, le Client en est informé
par tout moyen un (1) mois avant l’entrée en vigueur
des nouveaux Tarifs. Le Client peut, s’il refuse une
augmentation de Tarifs appliquée sur le Service
Fixe ou Mobile, résilier son abonnement durant les
quatre (4) mois qui suivent l’entrée en vigueur desnouveaux Tarifs et ce, même avant l’expiration de la
période minimale d’abonnement. Si le Client refuse
l’augmentation des Tarifs appliquée sur un service
complémentaire et/ou optionnel, il peut, durant
les quatre mois qui suivent l’entrée en vigueur des
nouveaux Tarifs, résilier ledit service complémentaire
et/ou optionnel.
Indexation : Chaque année, les Tarifs pourront
être indexés par SFR sur la base du dernier
indice publié des salaires mensuels de base des
télécommunications tel que publié par l’INSEE sous
la référence 010562718 (l’indice est consultable sur
http://www.insee.fr» rubrique indices), sans que
cette indexation ne puisse être inférieure à 0,50€. En
cas de disparition de l’indice, le calcul s’effectuera
sur la base de l’indice de remplacement choisi par
l’INSEE ou de l’indice le plus proche communiqué par
SFR.Calcul du Tarif indexé : Tarif indexé = Tarif ancien
x (nouvel indice / indice en vigueur au moment de la
souscription du Client.

 

 pour moi j'ai fait le calcul , et en gros je suis arrivé a 0,58 € .....

bernardlest
Contributeur en Herbe
  • Car l'UFC Que Choisir ne fait aucune mention qu'une quelconque illégalité d'une augmentation de 3€ sans lien avec l'indice Insee concernant cette opération dans son article publié très tôt et qui fait référence sur cette opération => lire ICI

la revue et l'association "Que Choisir" donne beaucoup d'info et rend beaucoup service mais ne faites pas toujours référence a eux car malgré cela , ce n'est pas la "loi" 

bernardlest
Contributeur en Herbe
  • De plus, dans une autre discussion, un abonné avait questionné la DGCCRF sur la validité de cette augmentation unilatérale des forfaits Red et SFR de 3 euros et celle-ci lui avait répondu que c'était légal

 Vraiment .... et 

 Etonnant .... 

bernardlest
Contributeur en Herbe

 

"P.S. Cela étant, si cette augmentation est donc contraire à la loi, tu n'auras aucun mal à faire trancher le médiateur des télécom en ta faveur (simple courrier électronique pour constituer le dossier auprès du médiateur à l'issue de 2 mois de réaction non satisfaisante de ton FAI) : voir ici et là  pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure."

  je suis au courant merci , il y a deux ans suite a une augmentation de 2 € , j'avais déjà réclamé a SFR ,  suite a mes "courriers  en recommandé (a l'ancienne)  était "revenu" a une augmentation plus raisonnable ...

 les mêmes maux les mêmes moyens ...

 mais bon le refaire et aller au médiateur pour 3 € ... c'est chiant et vous jouez la dessus , sur la lassitude des clients .. 

 moi je payais 5, 99 € , ca passe a 8, 99 € ,

 pour une qualité du "service" très médiocre pour ne pas dire "nul" , de plus en plus nul ... vu que les portables ne passe pas ici dans la maison ..

 en été ca va mais en hivers sortir au fond du jardin ds le froid en soirée ,  merci .....

 ça aussi dans le "contrat " , SFR se doit a des contraintes et des "obligations" ça joue ....

j'ai vu que la poste qui se sert du même réseau donc ca passe ici chez nous fait le même abonnement a 4,99 € ....

 alors je sais pas ... je pense pas etre le "seul" client a réagir ainsi , mais a trop vouloir gagner sfr perd au moins déjà un client ... la box suivra des que possible ...

 

Di

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @luce27 et @bernardlest,
Sur votre problématique liée à l'enrechissement de votre offre, si vous avez refusé cette dernière, via le lien mentionné au moment où vous avez reçu les modalités la concernant (ou en contactant le Service Client) et que cela n'a pas fonctionné, ce n'est pas normal. En ce sens, la Communauté SFR étant un espace d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR, je vous invite à relancer, à nouveau je l'entends, le Service Client SFR où un conseiller, ayant accès à votre dossier, pourra procéder à la régularisation de votre offre.
Pour en revenir à l'offre en elle-même, SFR est amené à faire évoluer ses offres et leur tarif mensuel afin de vous faire bénéficier d’un meilleur réseau, ces modifications contractuelles sont effectuées dans le parfait respect des dispositions du code de la consommation (Article : L 224-33).

En vous souhaitant une excellente journée.

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Ryry
Client Top Contributeur

Hello @bernardlest 

 


"P.S. Cela étant, si cette augmentation est donc contraire à la loi, tu n'auras aucun mal à faire trancher le médiateur des télécom en ta faveur (simple courrier électronique pour constituer le dossier auprès du médiateur à l'issue de 2 mois de réaction non satisfaisante de ton FAI) [...]"

 

je suis au courant merci , il y a deux ans suite a une augmentation de 2 € , j'avais déjà réclamé a SFR ,  suite a mes "courriers  en recommandé (a l'ancienne)  était "revenu" a une augmentation plus raisonnable ...


Vu ce que tu décris tu n'as donc pas bénéficié d'une médiation du médiateur comme je l'évoquais, ni même d'un aveu que c'est illégal, mais apparemment juste un geste commercial de SFR alors non ?

 


 mais bon le refaire et aller au médiateur pour 3 € ... c'est chiant et vous jouez la dessus , sur la lassitude des clients .. 


Ce n'est pas pour 3€, mais 3€ multipliés par tous les futurs mois de ton abonnement si tu es certain que c'est illégal => soit 36 € par an.

Mais quand tu discutes avec moi, ne te trompe pas, je t'ai déjà dit que je ne SUIS PAS de sfr... Je ne joue pas sur la lassitude des clients, je suis juste un client comme toi (et qui a subi l'augmentation dont nous parlons).

 

alors je sais pas ... je pense pas etre le "seul" client a réagir ainsi

C'est vrai.

Non seulement plusieurs personnes ont réagi ainsi ici sur le forum SFR, mais sur le forum Red (dont tous les abonnés subissent la même augmentation) c'est plus de 1000 pages avec environ 9000 contributeurs (lire ICI).

 

mais a trop vouloir gagner sfr perd au moins déjà un client ... la box suivra des que possible ...

Ta réaction (de sanctionner ton FAI en allant voir ailleurs) est parfaitement normale et légitime : c'est d'ailleurs ton grand pouvoir de client comme j'avais déjà dû te le dire dans une conversation précédente. D'ailleurs, selon moi, je pense même que c'est ton seul pouvoir car je ne crois pas que ce soit illégal à la lueur des infos officiellement publiée par l'association de consommateurs UFC Que choisir, et les réponses apportées par la DGCCRF aux demandeurs de renseignements.

 

Hélas pour nous clients, cette "fuite" de clients reste très minoritaire comme le conclue l'article de  l'UFC Que choisir que je t'ai déjà passé (lire ICI) et qui indique :

  • « En dépit du mécontentement généré chez les clients, les opérateurs continuent à agir de la sorte car ils savent qu’au final, le nombre de résiliations sera limité dans la mesure où la plupart des opérateurs font de même »

 


la revue et l'association "Que Choisir" donne beaucoup d'info et rend beaucoup service mais ne faites pas toujours référence a eux car malgré cela , ce n'est pas la "loi" 


C'est tout à fait vrai, mais :

  • Cette association nationale de consommateur a pris la peine de profiter de leur expérience pour venir affirmer que c'est parfaitement légal (écrit noir sur blanc) : vu que ce n'est pas habituellement leur rôle de "défendre le vendeur au détriment de l'usager", on peut penser qu'ils ne le font pas à la légère et qu'ils ont un peu vérifié avant de l'écrire publiquement (on peut même penser qu'ils ont des juristes à disposition)
  • et de plus ils citent les articles de loi français qui accréditent leur avis pour qu'on puisse aller nous-mêmes vérifier

Donc revenons au cœur de ta réponse :

  1. tu n'as donc aucun article de loi sur lequel fonder ton avis que c'est illégal contrairement à ce qu'en pense l'UFC Que Choisir, ou aussi la DGCCRF dans sa réponse à certains abonnés comme relaté ICI)
  2. et tu ne te bases que sur la lecture (légitime) des termes de ton contrat

À cela je te répondrai alors 2 choses :

  1. comme toi, je pourrai te rétorquer que le contrat SFR ce n'est pas la loi (et loi de là, rien qu'en 1 jugement justement l'UFC QUe Choisir a réussi à y faire relever pas moins de 22 clauses illégales (soit illicites, soit abusives)
  2. et de plus, ce que tu nous copies des termes de ton contrat n'interdit pas l'augmentation pratiquée (en étant rigoureux sur le sens des mots, et en matière de contrat ils ne se gênent pas pour jouer au plus fin).

Je suppose en effet que tu fondes toute ta conviction sur le passage "Indexation : Chaque année, les Tarifs pourront être indexés par SFR sur la base du dernier indice publié"

  1. Observons d'abord que ce passage traite uniquement de l'indexation
    1. càd l'augmentation régulière chaque année (sur laquelle d'ailleurs SFR ne semble pas dire, contrairement à l'augmentation unilatérale du passage précédent qu'alors le client est libre de résilier sans frais... Ça je ne sais pas si SFR a raison, mais cette partie me semble douteusement rédigée). Mais l'indexation n'exclue pas la terminaison de ton contrat par SFR, ou le remplacement ponctuel de ce contrat par un autre plus cher, ce que SFR pourrait affirmer pratiquer en ce moment indépendamment de cette indexation.
  2. De plus on constate que justement SFR et Red n'utilisent pas au fil des années cette possibilité d'indexation du tarif pour les changer régulièrement chaque année
    1. comme je te l'ai fourni en texte de loi, l'indexation n'est pas une pratique obligatoire en dehors des contrats de loyers
    2. au contraire SFR semble (évidemment) préférer utiliser l'autre clause que tu as recopiées (et qui est légale) "SFR est libre de faire évoluer les Tarifs de ses Services Fixe et Mobile et de ses Services Complémentaires ou Optionnels. Dans ce cas, le Client en est informé par tout moyen un (1) mois avant l’entrée en vigueur des nouveaux Tarifs"
  3. En pinaillant on peut même constater que la phrase sur laquelle tu te bases dit seulement "Indexation : Chaque année, les Tarifs pourront
    être indexés par SFR sur la base du dernier" ce qui (hélas) ne signifie pas exactement
    1. que l'indexation aura forcément lieu ("pourront être" et non "seront") => ça profite au client, tant mieux
    2. ni que aucune autre méthode d'augmentation ne pourrait survenir ("pourront être indexés" et non "pourront uniquement être indexés") => ça profite au vendeur, hélas
    3. car je rappelle (mais c'est ma lecture, je peux me tromper) la possibilité d'indexation du prix, ce n'est qu'un paragraphe de ce contrat après avoir exposé dans un paragraphe antérieur une (autre) possibilité d'augmentation libre du prix.

Cependant, en effet, cette lecture du contrat (sujette à tromper le client, si on en voit nos lectures respectives différentes, car il se croit protégé par l'indice INSEE) est donc selon moi un bon argument de client pour obtenir le geste commercial de remboursement que tu as obtenu par le passé, c'est indéniablement un bon atout jouable.

 

Bref, pour ma part je pense toujours que la loi française permet librement

  1. à SFR de pratiquer cette augmentation
  2. et à toi de quitter sans frais ton contrat à cause de cette augmentation

À+

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