Vente forcée - Harcèlements - menaces et no reply

[christineli03]

Bonjour et merci à ceux qui me répondront

Navrée si la question existe déjà

J'ai contacté le 1023 un jour en octobre car il y avait un pb sur ma ligne. Le pb technique étant réglé le technicien en a profité pour me dire que j'étais éligible à la Fibre, et comme j'étais en voiture, j'ai gentiment expliqué que je ne voulais pas faire ça en conduisant et que je rappellerai

Suite à quoi j'ai reçu qqs jours plus tard plusieurs mails disant que ma commande était validée et que le technicien passerait le 24/10

s'en est suivi des appels (le temps de trouver le non service) au 1023, car il fallait attendre que la commande soi disant validée remonte pour l'annuler et re rappeler et apprendre que je recevrai des mails automatiques (toute automatisation peut s'annuler il me semble sauf chez les pro de la technologie ) et je reçois donc plus que régulièrement - au même moment - sms et mails me demandant de rendre les équipements suite à mon changement d'offre (ça, c'est pour le harcèlement car je ne peux pas répondre : no reply)

Le service résiliation m'avait dit que cela se produirait mais de ne pas en tenir compte

et maintenant des menaces de facturation pour non renvoi des équipements (mercredi 26/11 : 349€) puis ce lundi 01/12 annonce de facturation de 200 €

J'ai donc ce jour appelé de nouveau le service résiliation en expliquant que je ne voulais pas ni n'avais le temps d'imprimer tous ces textos et mails (à ma charge) et d'écrire par courrier et après 10 longues minutes d'attente il m'a enfin transmis l'adresse POSTALE de la cellule Fraude afin que je puisse tout imprimer et tout envoyer en espérant arriver avant que la menace de facturation soit effective

Quels moyens avons-nous pour que enfin cette façon de nous prendre pour leurs esclaves cesse

Merci de votre écoute et peut être de votre réponse

[jeanfi03]

Bonjour @christineli03 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ,

Nous n'avons pas un accès direct  aux comptes clients.

 Regardez dans les mails de relance que vous avez reçut si il y a pas  : en bas :

A savoir !

Si vous avez déjà renvoyé votre matériel ou si le technicien a repris l’ensemble des équipements réclamé, merci de ne pas tenir compte de ce courrier.

Vous ne possédez pas tous ces équipements ? Contactez votre Service Client pour faire le point.

Demandez  qu'il vérifie si vous devez tenir compte de "ce mail" ?

 Si non vous avez la possibilité de faire une réclamation  au SFR Service Recours Consommateurs

expliquez leurs  bien vos soucis, si ils peuvent vous  exonérer des frais de résiliation ?

Vous pouvez aussi  envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception à l'adresse :

SFR Service Recours Consommateurs TSA 20102 69947 LYON cedex 20.

Si non attendez qu'un Admin  ( Community Manager SFR )   vous contacte  en MP  afin de  remonter votre dossier  au service des installations chez le client.

 Voila quelques  Community Manager SFR   : AlaeT  ,Valentech , Eyeid ,

Bonne chance.
Cordialement,
JE.

[christineli03]

Merci beaucoup pour cette réponse

Voici le dernier message, la mention dont vous parlez y est mais comme j'ai annulé l'installation, il n'y a pas eu de technicien ni de nouvel équipement

"Le matériel mis à votre disposition dans le cadre de votre offre SFR ne nous a pas été retourné.

Conformément aux Conditions Générales de Vente CGV, nous allons procéder à la facturation d'un montant de 200 euros, montant lié au(x) équipement(s) non restitué(s). De plus, les éventuels dépôts de garantie liés au matériel ne vous seront pas remboursés.  

Si vous avez déjà renvoyé vos équipements, nous vous remercions de ne pas tenir compte de ce message."

J'attends de voir si les 200€ sont facturés, un des mails parlait de 349€. Ce sont bien des menaces et je trouve cela inacceptable d'autant que nous ne pouvons pas nous défendre

Ce que je voudrais surtout c'est qu'on arrête de nous faire perdre notre temps, notre énergie, voire pire... à appeler ces services clients et surtout à être harcelés sans possibilité de réponse "facile" et immédiate, à savoir par mail. Nous ne sommes pas autorisés à faire ce qu'ils s'autorisent, donc on baisse les bras, c'est facile pour eux

Quant à des excuses, nous aurons bien sûr "veuillez nous excuser pour le désagrément" et zou, voilà

Pouvez-vous laisser ce post ouvert d'ici à ce que je reçoive la facture ? et auquel cas je demanderai en effet l'intervention d'un admin ?

Je me refuse à faire un courrier, si je dois passer des heures à regrouper toutes les données ce sera pour les envoyer directement à la DGCCRF

Je crois au Père Noël, c'est de saison

Merci encore

[Ryry]

Bonjour @christineli03 

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comme j'étais en voiture, j'ai gentiment expliqué que je ne voulais pas faire ça en conduisant et que je rappellerai

Suite à quoi j'ai reçu qqs jours plus tard plusieurs mails disant que ma commande était validée et que le technicien passerait le 24/10

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Encore un vendeur qui outrepasse (et c'est malhonnête) ce que le client lui demande. Tu n'as rien commandé, tu voulais attendre, il passe ta commande quand même ! Archi gonflé...

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s'en est suivi des appels (le temps de trouver le non service) au 1023, car il fallait attendre que la commande soi disant validée remonte pour l'annuler et re rappeler et apprendre que je recevrai des mails automatiques

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Je ne sais pas si c'est vraiment vrai tout ça.

• Puisque "normalement" on reçoit par mail un numéro de suivi de commande immédiatement dans les minutes qui suivent cette commande
• Et que ce numéro de commande permet de suite dans la foulée (pas 2-3 jours après) le suivi de la commande
• et que le "compteur tourne" dès le début puisque la législation française donner alors 14 jours pour se rétracter et tout annuler.

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et je reçois donc plus que régulièrement - au même moment - sms et mails me demandant de rendre les équipements suite à mon changement d'offre (ça, c'est pour le harcèlement car je ne peux pas répondre : no reply)

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Ces mails automatiques "au même moment" sont hélas, au contraire, normaux puisque :

• tant que tu n'as pas annulé ta commande, elle continue
• et cette commande de passage à la fibre implique donc l'arrête de ton contrat ADSL et donc la restitution de ton ancien matériel ADSL

Ça hélas, ces mails qui te harcèlent sont fâcheux, mais logiques (tant que ta commande fibre n'est pas complètement annulée).

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et maintenant des menaces de facturation pour non renvoi des équipements (mercredi 26/11 : 349€) puis ce lundi 01/12 annonce de facturation de 200 €

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Mais au moment de la réception de ces relances de restituer ton matériel ADSL, est-ce que ta commande fibre était bel et bien annulée : dans ton message cela ne semble pas véritablement explicité le moment où tu as réussi à concrétiser son annulation.

Si la commande fibre est bien annulée, et que ta connexion ADSL n'a pas été résiliée dans l'affaire (car c'est le risque) alors le pire qui pourra t'arriver est d'être débitée puis remboursée de ces factures indues.

après 10 longues minutes d'attente il m'a enfin transmis l'adresse POSTALE de la cellule Fraude afin que je puisse tout imprimer et tout envoyer en espérant arriver avant que la menace de facturation soit effective

Quels moyens avons-nous pour que enfin cette façon de nous prendre pour leurs esclaves cesse

Je ne sais pas quelle est l'adresse postale du service "fraudes" (qui d'ailleurs ne devrait pas trop te concerner puisque ce n'est pas réellement une fraude ici).

Mais en tous cas l'adresse postale du service client (pour faire une réclamation de ce genre) et du serveur recours consommateurs (le niveau au-dessus) sont clairement documentés sur les pages SFR (ICI)

Et dans le pire des cas, si aucun d'eux ne te donne satisfaction, il y a le médiateur (externe à SFR) : lire doc SFR ICI

Bon courage,

À+

P.S.

Voici le dernier message, la mention dont vous parlez y est mais comme j'ai annulé l'installation, il n'y a pas eu de technicien ni de nouvel équipement
"Le matériel mis à votre disposition dans le cadre de votre offre SFR ne nous a pas été retourné. [...]

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Moi je n'interprète pas ce message de SFR comme toi :

• tu sembles considérer que le matériel que SFR réclame là serait celui pour la connexion fibre (qui n'a jamais été réalisée comme tu le dis)
• mais moi je le comprends plutôt (comme dit plus haut) comme demande de restitution de ton ancien matériel, celui de l'ADSL (qu'il était logique que tu restitues pour le système automatiquement pendant le temps où ta commande fibre n'était pas encore annulée).

[jeanfi03]

Bonsoir @christineli03 ,

 Les gens que vous avez eu téléphone c'est le service clients , un conseiller commerciale , il ne peut pas  prendre de décisions , ils transmettent des dossiers 

au  SFR Service Client comme ils regroupent tous les dossiers , ça peut être long.

 L'adresse que je vous ai donné : SFR Service Recours Consommateurs Ils lisent votre lettre  et très vite ils peuvent tout  annuler .

 Ils vous le confirment par courrier ou mail.

Pour cela il  leur faut toutes les documents , les preuves et une lettre où vous expliquez votre problème.

(c'est important de l'envoyer en   Recommandé)

Bonne chance.
Cordialement,
JE.

[christineli03]

Merci Jeanfi03

Je suis d'accord pour le service client, les conseillers commerciaux, le fait qu'ils ne peuvent pas faire grand chose

Je sais qu'il faut écrire, regrouper tous les documents, prouver sa bonne foi, passer énormément de temps alors que l'erreur, faute, fraude, abus de pouvoir est de leur côté

Le recommandé, les frais, le temps, l'énergie est pour moi

C'est pourquoi si je trouve le courage, ce sera en copie à DGCCRF et associations de consommateurs, parce que nous n'avons pas que ça à faire

Je vais maintenant répondre au message précédent car en le lisant, j'ai le sentiment d'avoir à me justifier, je vais donc relire car peut être j'ai mal interprété

Merci encore Jeanfi03 et bonne soirée

[christineli03]

Bonsoir Ryry

Désolée, 2 fois désolée car  je ne suis plus habituée à répondre avec les "quote" donc ça va être confus, et j'ai un peu mal pris ta réponse à première lecture mais c'est en fait moi qui m'exprime mal car je suis exaspérée (pas par cette communauté) mais par cette impossibilité de s'expliquer avec ses services clients et ces obligations de courriers postaux alors que je ne suis pas en tort. J'en ai assez de me battre

Donc pour te répondre et te remercier du temps que tu as pris, j'essaye de clarifier les raisons de mon agacement et ce pourquoi je suis venue chercher de l'aide ici

Je ne sais pas si c'est vraiment vrai tout ça.

• Puisque "normalement" on reçoit par mail un numéro de suivi de commande immédiatement dans les minutes qui suivent cette commande
• Et que ce numéro de commande permet de suite dans la foulée (pas 2-3 jours après) le suivi de la commande
• et que le "compteur tourne" dès le début puisque la législation française donner alors 14 jours pour se rétracter et tout annuler.

 Voici les mails reçus, le premier ayant déclenché mon appel au 1023 le vendredi qui m'a rerouté au service résiliation qui m'a dit qu'il fallait attendre que la commande "remonte" dans le système et qu'il devait me donner un RDV tél le mardi pour valider que je ne voulais rien valider

J'étais ce matin du 17/10 en RDV médical puis pro

Court détail des mails

9h38 : 

Le 17/10/2025, vous avez sélectionné une offre chez SFR.

Vous pouvez désormais accéder au récapitulatif complet de votre commande et bien sûr la finaliser en ligne.

10h17 : 

Cher client, Nous vous confirmons votre souscription à l'offre SFR Fibre Starter Internet + téléphone et nous vous remercions de votre confiance.

Rendez-vous Votre date de rendez-vous avec le technicien est prévue le 24/10/25 entre 08:00 et 12:00.

11:52 (j'ai appelé le 1023 à 11h38)

Suite à votre contact, nous vous confirmons votre rendez-vous avec un conseiller Service Client SFR.

Comme convenu, celui-ci vous appellera au xxxxx le mardi 21 octobre 2025 entre 14h et 14h30.

22/10 confirmation de rétraction -  n'ayant rien commandé et annulé je ne vois pas bien ce que je dois rendre...

Donc pour moi, j'avais déjà bien pris suffisamment de temps pour annuler cette commande plus que forcée

Ensuite, quant je dis mails et SMS automatiques "au même moment", je suis d'accord pour ceux qui sont arrivés en octobre le temps que cette annulation remonte bien dans tous les tuyaux. Mais être harcelée et menacée de pénalités encore environ 1 mois et demi après avoir annulé une commande que je n'avais pas prise, là je ne suis plus d'accord pour être encore en plus obligée de faire un courrier avec impression des journaux d'appels de mon tél, des photos des sms et copie des mails...

Merci à tous pour vos conseils et adresses, mais comme je n'aurai pas le courage de faire tout cela, ils vont gagner le droit de recommencer, car on baisse tous les bras dès qu'il s'agit de monter un dossier. Bonne soirée

[AlaeT · Accepted solution]

Bonjour @christineli03, ravi de vous revoir sur le forum !🙂

Je suis désolé de voir à quel point cette situation a traîné alors que vous n’aviez, à la base, rien demandé. N'hésitez pas à revenir nous informer de l'évolution de la situation. La communauté est là pour vous aider, et vous n’êtes clairement pas la seule à être passée par ce type de situation. 

Merci @jeanfi03 et @Ryry pour votre aide et toutes ces explications. 😇

Bonne journée !

 

[christineli03]

Merci à tous pour les encouragements !!

Promis, je reviendrai vous informer du montant réel de la facture 🙂

Bon week-end à tout le monde et bravo pour ce forum

[Ryry]

Bonjour @christineli03 

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Je ne sais pas si c'est vraiment vrai tout ça.

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Je disais ça (et je donnais 3 arguments qui me le faisaient penser) à propos de l'affirmation que quelqu'un t'a donnée que "il fallait attendre que la commande soi disant validée remonte pour l'annuler et re rappeler" alors que tu étais (d'après ton récit reporté ci-dessous) déjà quelques jours après la commande et que donc elle devrait être parfaitement annulable sans attendre encore.

1. un jour en octobre [...] comme j'étais en voiture, j'ai gentiment expliqué que je ne voulais pas faire ça en conduisant et que je rappellerai
2. Suite à quoi j'ai reçu qqs jours plus tard plusieurs mails disant que ma commande était validée
3. [...] s'en est suivi des appels (le temps de trouver le non service) au 1023, car il fallait attendre que la commande soi disant validée remonte pour l'annuler

J'ai cru que l'étape 3 avait eu lieu après les "quelques jours" pris par la 2... D'où le fait que j'ai eu des doutes sur la sincérité de ton interlocuteur te disant alors qu'il fallait attendre, alors qu'on était apparemment déjà 2-3 jours plus tard.

Mais je comprends de ton nouveau message qu'en fait non, tes appels ont eu lieu le jour même du passage de la commande "forcée" (le 17), ce qui rend au contraire parfaitement plausible le conseil de ton interlocuteur d'attendre que la commande "remonte" si elle était toute fraiche du jour même.

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Court détail des mails

9h38 : 

Le 17/10/2025, vous avez sélectionné une offre chez SFR.

Vous pouvez désormais accéder au récapitulatif complet de votre commande et bien sûr la finaliser en ligne.

10h17 : 

Cher client, Nous vous confirmons votre souscription à l'offre SFR Fibre Starter Internet + téléphone et nous vous remercions de votre confiance.

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De ce que je comprends :

1. le 1er mail (9h38) est à peu près "normal" :
   • l'interlocuteur que tu as eu avant au téléphone avait préparé une sorte de "panier" (il était optimiste) mais rien n'était fait pour cette commande et ça restait à l'état de projet à toi de finaliser et valider
2. le 2e mail (10h17) est clairement anormal : 
   • quelqu'un (sans doute ton interlocuteur ?) a passé outre l'attente de ta validation et a pris ses désirs pour des réalités (ben oui, tout le monde veut la fibre, alors on te force la main !) en validant le projet à ta place

Et donc à partir de là tu as bien fait de prendre le taureau par les cornes pour annuler cette vente forcée.

11:52 (j'ai appelé le 1023 à 11h38)

Suite à votre contact, nous vous confirmons votre rendez-vous avec un conseiller Service Client SFR.

Comme convenu, celui-ci vous appellera au xxxxx le mardi 21 octobre 2025 entre 14h et 14h30.

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Effectivement, on ne peut que comprendre que tu trouves ce mail étrange, puisque je suppose qu'il ne reflète pas ton appel où tu n'as pas du tout pris de rendez-vous technicien pour réaliser cette commande !

• L'hypothèse "optimiste" c'est que ce mail est en fait automatique et s'est un peu croisé avec ton appel d'annulation
• L'hypothèse "pessimiste" c'est que la personne qui a pris ses désirs pour des réalités chez SFR a continué le processus de confirmation complet de ta commande, en te forçant aussi un rendez-vous technicien. J'ai tendance (hélas) à pencher pour cette 2e hypothèse car, de mémoire, le rendez-vous technicien n'est jamais fixé par anticipation sans que ce soit le client qui choisisse.

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22/10 confirmation de rétraction -  n'ayant rien commandé et annulé je ne vois pas bien ce que je dois rendre...

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En effet ce message 5 jours après

• a du bon : ton annulation/rétractation a bien été prise en compte
• a du moins bon : on te parle de restituer du matériel que tu n'as jamais reçu ni obtenu des mains du technicien (ça arrive aussi)

N'ayant pas ce déroulé dans le message précédent, j'avais imaginé que "peut-être" ce message de restitution de matériel pouvait concerner ton ancien matériel ADSL, dans la poursuite de la commande de fibre... Mais donc mon hypothèse était mauvaise.

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Donc pour moi, j'avais déjà bien pris suffisamment de temps pour annuler cette commande plus que forcée

[...] Mais être harcelée et menacée de pénalités encore environ 1 mois et demi après avoir annulé une commande que je n'avais pas prise, là je ne suis plus d'accord pour être encore en plus obligée de faire un courrier avec impression des journaux d'appels de mon tél, des photos des sms et copie des mails...

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Il est compréhensible que dans ton cas, ça ne t'amuse pas du tout de faire ces efforts pour ce qui est plus qu'une fâcheuse erreur, mais plutôt une pratique très contestable d'un conseiller qui s'est permis de valider une commande que tu n'as jamais voulu.

Merci à tous pour vos conseils et adresses, mais comme je n'aurai pas le courage de faire tout cela, ils vont gagner le droit de recommencer, car on baisse tous les bras dès qu'il s'agit de monter un dossier. Bonne soirée

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Je ne suis pas sûr qu'on baisse tous les bras quand il s'agit de monter un dossier, ça dépend des éléments à fournir (compliqués ou non) et de l'enjeu.

Mais tu peux éventuellement t'épargner une partie de la peine si SFR continue à te réclamer des choses que tu n'as jamais eues : dans mon lien précédent il y avait 2 niveaux, mais tu peux attendre 2 mois et sauter directement à la case médiateur (comme c'est indiqué sur la doc SFR) : lui (ou plutôt elle en ce moment puisque c'est une médiatrice) peut échanger avec toi par voie électronique (ni papier ni recommandé nécessaires) et te précisera quels documents il lui faut pour pouvoir défendre ton cas auprès de SFR.

Bonne continuation,

À+