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Question résolue

Témoignage - Facturation Pass Game et ou envoi de manette non commandée - demande de témoignage

Dav_Boi-16
Visiteur

Bonjour,

 

Petit témoignage des combines SFR.

 

En mai 2021, facture de 85€ pour SFR Gaming 14€99 + une manette à 39.98€.

Appel du service client : j'aurai soi disant commandé par la box TV ces services. Au passage la manette n'a jamais été envoyée (et c'est tant mieux puisqu'elle n'a jamais été commandée).

Je fais toutes les démarches auprès du service client pour résilier une offre que je n'ai pas souscrite, je passe 45min minimum au téléphone (il a fallu  "seulement" 2 appels).

Pour information à SFR : je n'ai jamais reçu de confirmation (ou d'information) de commande ni par mail, ni par SMS. Il faudrait revoir vos procédures de validation de commande et être un peu plus rigoureux.

Par contre, pour résilier, il a fallu que je valide par mail et cliquant sur des liens de confirmation.

 

Cherchez l'erreur :

- pour commander : aucune manipulation à faire, vous êtes facturé directement sans avoir reçu aucun message préalable d'information ou une quelconque confirmation de commande.

- pour résilier : 45min minimum au téléphone avec le service client, réception de 2 mails, dont un avec des liens pour confirmer que je veux annuler l'offre, puis négociation pour se faire rembourser de la totalité manette + abonnement (ils ne voulaient me rembourser que partiellement).

 

Problème réglé je me dis et comme c'est la deuxième fois que je râle en moins d'un mois (suite à une surfacturation sur autre de mes comptes SFR consécutif à l'abonnement forcé à l'offre appel illimité vers les mobiles en Europe....), je me dis que je vais avoir la paix un moment...

 

Et bien non !!!

Attention, la suite relève de la science fiction !!! Jamais personne n'a vu livraison aussi rapide...

Hier matin samedi 17/07/2021 : 8h09 SMS de SFR : "votre colis du 15/07/2021 vient d'être confié à notre transporteur pour expédition à l'adresse..."

Hier samedi 12h29 : mail de colis privé : "votre livreur a pris en charge le colis SFR... il vous sera livré sous 2 jours ouvrés à l'adresse..."

Hier samedi 14h29 !!! : mail de colis privé :"votre colis SFR a été livré"

Hier samedi 16h57 : SMS de SFR confirmant que le colis a bien été livré.

Est ce que ce n'est pas fort quand même ?!

 

Bien sûr je ne suis pas resté sans rien faire :

- à 8h16 après avoir reçu SMS de SFR, j’appelle le service client en expliquant qu'il y a un colis qui va m'être livré mais que je n'ai rien commandé (rien de visible sur mon espace client). L'opératrice me confirme "vous n'avez pas de commande en cours", ne tenez pas compte des messages...

- à 12h59 après le mail de colis privé j'ai essayé de voir s'il y avait possibilité, avec colis privé de faire annuler la livraison : injoignables. Appel du service client SFR : "oui M. Boi.. vous avez commandé une manette de jeux". A 8h16 je n'avais rien commandé, mais à 12h59 j'avais commandé une manette de jeux... "Pas de problème M. Boi.. il suffit de refuser le colisimo". Ben non ma petite dame, c'est "colis privé" qui livre, c'est un peu dommage que vous ne sachiez pas qui livre les colis que vous envoyez... Colis Privé dépose le colis dans la boite aux lettres, donc impossible de le refuser.

 

Lors de l'appel de 12h59, j'ai bien précisé à SFR que je ne voulais plus perdre de temps à leur retourner des colis que je n'ai pas commandé ou à résilier des offres que je n'ai pas souscrites.

Naturellement, comme ils l'ont fait avec la plupart de leur clients, ils ont expliqués que la commande avait été passée avec la box TV : je n'ai toujours rien de visible sur mon compte client. Mes enfants ont 14 et 17ans. J'ai regardé quelle démarche il fallait faire pour passer une commande depuis la box TV et c'est IMPOSSIBLE que mes enfants aient passé cette commande.

 

Il y a surement un gros BUG dans la box TV pour qu'il y ait autant de manettes qui arrivent par inadvertance dans les boites aux lettres.

J'aurai plutot tendance à croire Virginiedu01 qui explique :

https://la-communaute.sfr.fr/t5/ma-facturation-et-mes-consommations/facturation-manette-sfr-gaming-s...

 

"Bonsoir,

 

J’ai voulu mettre une série en replay et là un truc s’affiche, je pensais que c’était une pub, mon épisode se remets au début et ça recommence... mais c’était vraiment vite fait et je n’ai pas eu le temps de lire, je remets mon épisode au début et je décide de filmer ...

Je regarde ce que je film et là je lis quoi.... sfr me remercie pour l’achat d’une commande de jeux à 39€ et que celle ci arrivera chez moi....

je regarde mes mails et effectivement c’est bien ça !!!!

 

je suis choquée de la méthode utilisée !!!"

 

Alors Virginie, elle, a eu de la chance puisqu'elle a reçu un mail.

 

Si vous aussi vous avez eu ce problème, faites votre retour ici en notant dans quelle(s) condition(s) se serait passée la commande.

Merci au modérateur de ne pas fermer le post, que ne sera de toute façon pas résolu tant que SFR ne modifiera pas ses pratiques commerciales.

Merci également de ne pas le modifier.

 

En client "neuf" depuis... 1998 (je crois...).

 

Re bonjour,

Après vérification, rien dans la boîte aux lettres... ça va être sympa lundi avec le service client.

 

Edit CM : Pour faciliter la lecture de votre message et le retour des membres de la communauté sur votre problématique, vos deux posts ont été fusionnés. En vous souhaitant une bonne journée. 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Dav_Boi-16
Navré de la situation ce n'est en effet pas normal. 
Si ce n'est pas déjà fait, par mesure de précaution, je vous suggère de modifier votre mot de passe vous permettant de vous connecter à votre Espace Client. 
Dans un deuxième temps, pour éviter ce genre de situation, sachez que SFR met à votre disposition le Contrôle Parental sur le service jeux à la demande. Il vous suffit d’activer la fonctionnalité Contrôle d’achat et votre enfant ne pourra plus faire d’achat de jeux ou manette depuis l’interface TV. Dans l'hypothèse où la commande s'est faite suite à une succession de d'appuis involontaires sur la télécommande.
Si en effet ce n'est pas de votre fait, je vous suggère de refuser tout simplement le colis. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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6 RÉPONSES 6
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Dav_Boi-16 avez-vous pu prendre contact avec le Service Client SFR pour faire un point sur la situation ?

En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Dav_Boi-16
Visiteur

Bonjour,

 

Oh oui, j'ai dû passer 4h au téléphone avec eux, et je suis allé 2 fois en boutique.

Un conseillé SFR a bloqué les droits d'achats et devinez quoi...

Aujourd'hui je reçois un nouveau message par SMS, mince, j'ai encore commandé une manette.

Confirmation par colis privé... Le colis sera livré sous 2 jours...

Pendant que j'écris ce message, je suis au téléphone avec le service client pour essayer de comprendre comment c'est possible et pour trouver une solution.

La boutique ne peut rien retourner sans bon de retour.

SFR ne veut pas faire de bon de retour car "ce n'est pas la procédure".

Donc il faut que je retourne à mes frais la manette, à une adresse que l'on me donne au téléphone...

Ce n'est pas possible : il me faut un mail de SFR, avec des instructions de retour + un numéro de retour qui permet de savoir à qui doit être retourné la manette et à quel compte client doit être crédité cette manette... Sinon, comment ils font pour savoir qui leur fait un retour ?

 

Le conseiller d'aujourd'hui (c'est la deuxième fois que j’appelle aujourd'hui, j'ai passé plus de 25min au téléphone de matin) a l'air d'être plus compréhension, je vais peut être avoir une étiquette de retour, ce qui me permettrait de retourner l'équipement en boutique. Alléluia !

 

Par contre, aucune explication sur "comment s'est possible"... Ce ne sont pas mes enfants, ce n'est pas moi, et encore moins ma femme...

Je crois qu'on va remettre la box TV dans sa boite pour ne plus jamais l'en sortir, tant pis pour les replays.

 

Concernant, l'envoi d'aujourd'hui, j'ai ficelé ma boite aux lettres avec du fil de fer et j'ai noté dessus : colis SFR refusé, est ce que ça suffira ?Resized_20210727_121337001.jpeg

Bien, malheureusement le conseiller SFR me  confirme, il ne peut pas faire d'étiquette pour que je retourne la manette...

SFR, pitié arrêtez, il y a quelqu'un chez vous qui m'en veut peut être ?

Toujours le même "c'est vos enfants", mais en cherchant, les numéros de commande reçus : celui du 15/07 et celui du 23/07 ne correspondent à rien. Personne n'a pu les retracer.

On verra si j'en reçois une troisième dans une semaine...

 

 

 

 

Dav_Boi-16
Visiteur

Ce dernier appel a duré : 1h07...

 

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Dav_Boi-16
Navré de la situation ce n'est en effet pas normal. 
Si ce n'est pas déjà fait, par mesure de précaution, je vous suggère de modifier votre mot de passe vous permettant de vous connecter à votre Espace Client. 
Dans un deuxième temps, pour éviter ce genre de situation, sachez que SFR met à votre disposition le Contrôle Parental sur le service jeux à la demande. Il vous suffit d’activer la fonctionnalité Contrôle d’achat et votre enfant ne pourra plus faire d’achat de jeux ou manette depuis l’interface TV. Dans l'hypothèse où la commande s'est faite suite à une succession de d'appuis involontaires sur la télécommande.
Si en effet ce n'est pas de votre fait, je vous suggère de refuser tout simplement le colis. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Dav_Boi-16
Visiteur

Bonjour Yann,

Malheureusement, vous faites partie de ceux (comme 98% des conseillers du service client) qui pensent que mes enfants sont des crétins et ne savent pas se servir d'une télécommande. Mes enfants ne sont plus des gamins irresponsables, même s'ils regardent encore des dessins animés.

A aucun moment vous ne remettez en cause le fonctionnement de la box, ou une erreur de SFR.

Pourquoi n'ai je pas de numéro de commande concernant le pass gaming, pourquoi je n'ai jamais reçu de mail de confirmation de commande ?

Pourquoi lors de la réception des 2 mails concernant les 2 manettes (15/07 et 23/07), les numéros de commande ne correspondent à rien ?

Mon cas est une énigme pour SFR, et vous voudrez bien laisser mes enfants tranquilles avec votre contrôle parental, ils n'ont plus 6 ans.

 

Il y en a surement qui savent où se trouve le problème. Je dirai qu'il y a un problème avec la box TV, mais c'est simplement mon avis.

SFR ne fait pas confiance à ses clients et c'est dommage (je suis client depuis 2000 : soit 21ans d'ancienneté chez SFR).

Bref, je ne vous noterai pas ici mon dernier échange avec le service client ni les conseils avisés qui m'ont été donnés.

SFR m'a fait perdre beaucoup de temps. Le service client m'a assuré qu'il n'y aurait aucun prélèvement pour les manettes envoyées.

J'espère que c'est fini, mais rien n'est moins sûr.

 

Cordialement.

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Dav_Boi-16
Je comprends parfaitement votre mécontentement face à la situation et loin de moi l'idée d'accuser vos enfants, je vous proposai juste une piste de résolution, une sorte de sécurité supplémentaire.  Je ne suis pas conseiller du Service Client SFR, la Communauté est un espace d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR. 


Si le Service Client vous a assuré qu'il n'y aurait pas de prélèvement, cela signifie que la situation est sur le point d'être régularisée.  

En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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