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[RED] Changement de forfait sans mon accord.

Virginiedu5252
Visiteur

Bonjour, je m’aperçois avec stupeur ce jour que mon forfait 40 Go à 11,99€ est transformé en 15€  Et 50 Go sans mon accord. Obligée de télécharger votre application pour avoir un service qui me répond que mon forfait est trop vieux et qu’ils ne peuvent pas me faire parvenir mon contrat pour justifier de quoi que ce soit. C’est inadmissible, je suis cliente depuis 20 ans sans un accro et là personne pour me répondre. Je refuse d’utiliser les réseaux sociaux pour avoir des explications. Je veux une réponse personnalisée confidentielle. C’est un abus de confiance qui fera l’objet d’une procédure auprès du médiateur telecom si je n’ai de justification légitime de ce changement de forfait, d’autant plus que je n’ai pas l’utilité d’autant de giga et que Free propose un forfait illimité pour le même prix. J’Exige donc des explications et l’envoi immédiat de mon contrat pour le forfait de 11,99€

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Re: Changement de forfait sans mon accord.

Magali
Expert SFR

Bonjour @Virginiedu5252,

 

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9 RÉPONSES 9

Re: Changement de forfait sans mon accord.

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @Virginiedu5252 

 


je m’aperçois avec stupeur ce jour que mon forfait 40 Go à 11,99€ est transformé en 15€  Et 50 Go sans mon accord.

Vu les tarifs que tu indiques, et vu l'énorme quantité de messages à la teneur identique tous les jours sur ce forum depuis cette opération (tu as dû tomber sur quelques-uns en faisant une recherche d'infos préalable non ?) => je pense que comme la quasi intégralité des clients Red & SFR que nous sommes, tu as été touchée par l'augmentation généralisée de 3 euros, "une pratique énervante mais légale" comme le rappelle cet article de l'association de consommateurs UFC QUe choisir : https://www.quechoisir.org/actualite-tarifs-sfr-encore-des-augmentations-de-3-eur-par-mois-n86427/

 


Je refuse d’utiliser les réseaux sociaux pour avoir des explications.

Tu n'y es pas obligée, les messages directs aux réseaux sociaux ne sont qu'une des possibilités.

  • Sinon tu as le téléphone au 1023
  • tu as le rappel proposé dans l'application SFR & Moi
  • tu as le tchat depuis ton espace client (mais parait-il qu'il n'est pas très actif depuis la réorganisation du confinement).

C’est un abus de confiance qui fera l’objet d’une procédure auprès du médiateur telecom si je n’ai de justification légitime de ce changement de forfait, d’autant plus que je n’ai pas l’utilité d’autant de giga

As-tu reçu l'email (ou le courrier) notifiant cette augmentation 1 mois avant ? (y compris peut-être dans une boite mail que tu consultes rarement ? ou dans tes indésirables ?)

  • si oui, hélas, ils n'ont rien à te justement que leur envie d'augmenter ton contrat, c'est la loi sur les contrats comme rappelé dans l'article que je t'ai transmis
  • si non, alors en effet, ils n'ont pas respecté l'obligation légale de prévenir un mois avant... Mais du coup je pense qu'il te le feront alors, et tu n'auras gagné qu'un mois.

je n’ai pas l’utilité d’autant de giga et que Free propose un forfait illimité pour le même prix. J’Exige donc des explications et l’envoi immédiat de mon contrat pour le forfait de 11,99€

Oui, le départ vers la concurrence est souvent la seule porte de sortie, et c'est légitime.

 

  • Il est vrai que sur le fond, tu dois pouvoir accès à ton contrat, c'est un point incontestable.
  • Par ailleurs, un certain nombre des augmentations de 3 euros (mais pas toutes, moi j'ai eu cette chance) étaient assortie d'une possibilité de revenir à l'ancien tarif dans les 4 mois suivant l'augmentation en faisant la demande explicite (hélas pour les autres c'était "acceptez ou partez").
  • Cependant plusieurs voix commencent à dire que le discours du service clients s'est assoupli et que maintenant plusieurs ont réussi aussi à revenir en ailleurs même s'ils n'étaient pas concernés par cette possibilité.

Bonne chance !

À+

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Re: Changement de forfait sans mon accord.

Virginiedu5252
Visiteur

Merci ryry pour ces explications. Cependant, après vérification je n’ai pas reçu de mail. Les forfaits avec 3€ de plus sont censés offrir 60 Go et moi j’ai ai 50. Bref rien n’est cohérent dans cette histoire. Je vais téléphoner au numéro indiquer et tenter d’avoir plus d’explication et tenter de negocier le retour à mon forfait précédent. Encore merci pour la réponse.

Re: Changement de forfait sans mon accord.

rageagainstthis
Visiteur

Bonjour Virginie,

oui bien moi aussi je viens de recevoir ma facture avec une offre de 10Go pour 3€ de plus sans mon consentement???  Mais est-ce préciser que c'est du Data pur ou ce que je vois sur ma facture, des appels illimités en plus??? C'est une pratique abusive et non sélective de choix du client, de plus aucun moyen de voir poindre un remboursement, c'est pas grand chose 3€ mais il suffit d'imaginer la totalité des clients a qui ils escroquent de la sorte, et c'est le PDG qui se fait un 13ème mois en rackettant, c'est honteux et on devrait combattre ce système financier sans scrupule!  

 

Re: Changement de forfait sans mon accord.

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @rageagainstthis 

 


c'est pas grand chose 3€ mais il suffit d'imaginer la totalité des clients a qui ils escroquent de la sorte,

Je comprends ton sentiment de réprobation.

Mais as-tu lu (cf. lien plus haut) le rappel de l'association de consommateurs nationale UFC Que choisir  qui exprime le simple fait que augmenter un contrat est bien sûr une possibilité légale du fournisseur... et que la loi française prévoit que ça se passe comme SFR l'a fait.

 

Tu voulais quoi

  • qu'ils n'augmentent pas ?
  • ou qu'ils te demandent si tu es d'accord pour payer plus cher alors que tu n'en as pas envie ?

Donc il n'y a pas à se voiler la face

  1. SFR avait en fait besoin d'augmenter ses tarifs dans sa stratégie d'équilibre (car il ne t'a pas échappé qu'ils ont une dette colossale de rachat)
  2. au détour d'un ajout de "services" (juste pour faire passer la pillule) et bien ils ont augmenté leurs "tarifs"

C'est surtout ça la morale de l'histoire.

Personnellement, même si je n'aime pas la manière, je suis conscient aussi qu'il y a des lois et donc j'aurai surtout préférés qu'ils soient "clairs"

  • ne pas essayer de me convaincre que c'était cool et que j'allais bénéficier d'un meilleur service (que je n'attendais pas)
  • mais dire ouvertement qu'ils ont besoin de plus de rentrée d'argent et qu'ils procèdent à une augmentation dans le cadre légal.

Simple et clair.

à+

 

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Re: Changement de forfait sans mon accord.

rageagainstthis
Visiteur

Salut @Ryry 

Tu voulais quoi

  • qu'ils n'augmentent pas ?
  • ou qu'ils te demandent si tu es d'accord pour payer plus cher alors que tu n'en as pas envie ?

Aucune de ces questions à vrai dire, la seule chose serait déjà que je reçoive un mail m'indiquant un changement, ce que j'ai regardé, même dans mes indésirables, et rien de tout ça! 

Autre chose c'est que de la façon qu'ils procèdent,  qu'ils te proposent 10go de plus pour 3€!!  Pourquoi ne le font-ils pas?  Parce-que c'est de leur intérêt de recouvrir leur dette comme je l'apprend, hé bien c'est joli tout ça! 

De plus, si j'ai convenu de me prendre seulement un forfait de 5Go de data, c'est que je n'en ai pas besoin de plus,  alors en quoi aurais-je envie qu'ils m'augmentent sans raisons apparentes, et de toute façon c'est pas la première fois, plusieurs fois j'ai du faire appel au commercial pour rétablir une incohérence, et me le remettre à l'origine, maintenant je vois que l'on peut revenir à l'ancien forfait et c'est tant mieux! C'est pas au client de devoir payer la dette colossale d'une multinationale, ils ont qu'à voir leur actionnaires et ou ils stockent leur avoir dans les paradis fiscaux! non mais ça va ouais! 

Re: Changement de forfait sans mon accord.

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @rageagainstthis 

 


Aucune de ces questions à vrai dire, la seule chose serait déjà que je reçoive un mail m'indiquant un changement, ce que j'ai regardé, même dans mes indésirables, et rien de tout ça! 


Alors dans, si tu as lu la réponse faite déjà à @Virginiedu5252 : là c'est plus simple, ce serait illégal et non valable.

Même si nous sommes des milliers à avoir reçu cette désagréable notification (quasiment l'intégralité des abonnés SFR, tu vois l'ampleur) il y a eu des ratés et donc vos quelques cas existent bel et bien... et placent SFR dans une situation d'illégalité de sa démarche vous concernant.

 

Donc SFR va devoir "recommencer" la procédure pour vous, si vous vous plaignez au service clients, càd qu'il faudrait :

  1. qu'il vous notifient (ou le refasse peu importe ici) par courrier ou par courriel cette information d'augmentation
  2. et la mettre en pratique pour vous seulement dans un mois : bref, ils perdent un mois dans votre cas et vous gagnez un mois en faisant valoir vos droits.
  3.  

Autre chose c'est que de la façon qu'ils procèdent,  qu'ils te proposent 10go de plus pour 3€!!  Pourquoi ne le font-ils pas?  Parce-que c'est de leur intérêt de recouvrir leur dette comme je l'apprend, hé bien c'est joli tout ça! 


Oui, on aime pas la manière.

On vient d'en parler plus haut, là on ne fait que ressasser que, nous clients, n'appréciont pas, mais l'article de l'UFC Que Choisir donné en référence plus haut le résume bien et je partage son analyse de bon sens :

  • « Ces dernières semaines, des milliers d’entre eux ont reçu de leur opérateur un mail leur indiquant qu’en échange de gigas de données supplémentaires, de la possibilité d’appeler vers les mobiles ou d’un débit plus élevé depuis leur ligne ADSL, leurs mensualités allaient augmenter de 3 € par mois.
    [...] Chez les clients concernés, la pilule a du mal à passer. On les comprend. Car contrairement à ce qu’essaie de faire croire SFR, il ne s’agit en aucun cas d’un geste commercial, mais bel et bien d’une augmentation de tarif pure et simple.
    [....] Cette manière de faire a beau être irritante, elle n’en demeure pas moins légale.»

 


De plus, si j'ai convenu de me prendre seulement un forfait de 5Go de data, c'est que je n'en ai pas besoin de plus,  alors en quoi aurais-je envie qu'ils m'augmentent sans raisons apparentes


Mais parce que tu esquives ce qui a été dit plus haut et que rappelle l'asso de consommateurs

  • l'augmentation du service n'est qu'un prétexte au fond pour faire passer la pillule
  • la démarche générale c'est de  t'augmenter ton forfait (et légalement ils aurait pu le faire tout autant sans rien ajouter en service supplémentaire) : ça s'appelle une augmentation de tarif et évidemment un commerçant a le droit d'augmenter ses tarifs tout en te fournissant pas mieux qu'avant non ?

Bref, ne soyons pas naïfs, tu as toutes les réponses à tes questions rhétoriques déjà dans ce qui a été dit : ils ne te demandent pas si tu veux plus de giga car ce qu'ils veulent c'est t'appliquer l'augmentation. À toi et à toute leur clientèle. Car ce commerçant augmente ses tarifs (comme d'autres d'après l'article de l'UFC que tu ira peut-être lire). Cet article ajoute que c'est pour financer les lourds investissement de 5G... Pourquoi pas... Mais en clair cet opérateur avait besoin de remettre ses finances dans un meilleur état.

 


maintenant je vois que l'on peut revenir à l'ancien forfait et c'est tant mieux!


Fais bien attention :

  • les courriers reçus disaient explicitement le contraire pour certains abonnements (çe dépend desquels), et hélas (cf. toujours l'asso de consomamteurs) c'est légal
  • ce n'est qu'une rumeur récente (et pas encore confirmée) qui laisse entendre que désormais TOUS les abonnements peuvent revenir en arrière et que le service client accepte même quand SFR avait initialement décidé de ne pas offrir cette possibilité au client

C'est pas au client de devoir payer la dette colossale d'une multinationale, ils ont qu'à voir leur actionnaires et ou ils stockent leur avoir dans les paradis fiscaux! non mais ça va ouais! 

Ah non, là tu te trompes complètement.

C'est bien sûr UNIQUEMENT avec l'argent qu'il GAGNE qu'un commerçant peut payer ses dettes. Et c'est logique.

  • Tu ne vas pas réussir à payer tes dettes en empruntant à des investisseurs puisque, de toutes manières il faut rembourser cet argent, c'est un raisonnement qui ne tient pas.
  • On comprend facilement l'idée de base pour un petit artisan : il emprunte à la banque pour mettre en place son entreprise ou la moderniser... Il paye des intérêts à cette banque qui lui a prêté de l'argent... et il rembourse tout ça avec ce que les clients lui payent en achetant chez lui. Pas d'autres sources possibles.
  • là c'est le même principe, sauf que les investisseurs qui injectent leur argent (contre rétribution et intérêts) ce sont entre autres les actionnaires : mais, tu as compris que ce sont des "investissements", ils ne donnent pas leur argent en pure perte. Normalement, ils le récupèrent, et avec un gain à la clé. Donc c'est plutôt l'effet de la banque lol : c'est comme un prêt, non seulement on peut leur donner des intérêts (les dividendes) mais quand ils récupèrent leur argent (en revendant leurs actions) et bien ils sont remboursés et l'argent leur revient, donc au final il n'a pas été vraiment "donné"  à la société mais investi. Le seul cas où ils ne sont pas "remboursés" de leur investissement, c'est quand la société coule et s'effondre (action qui ne vaut plus grand chose) voire fait faillite... C'est le risque que prend un investisseurs... Et c'est le risque que prend beaucoup moins une banque en t'ajoutant des assurance et tout le toutim pour être sûr que même s'il y a un accident, tu payeras tes remboursements lol.

Bref, au final ce sont bien les clients qui constituent les recettes où un commerçant comme SFR gagne de l'argent, et donc ce sont nos sous de factures d'abonnés qui permettent à SFR de faire toutes ces dépenses qu'il va finir par rembourser un jour !

à+

 

 

 

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Re: Changement de forfait sans mon accord.

rageagainstthis
Visiteur

@Ryry Ok merci en tout cas, tout est clair, enfin,  je voulais avoir un avis d'un spécialiste, c'est vrai qu' il suffisait de faire 4 chiffres! 😄 

J'ai plus qu'à prendre le combiné et appeler le 1023 et suivre le déroulement de mes droits et rectifications  

 

Bien cordialement et bonne soirée. 

Re: Changement de forfait sans mon accord.

Virginiedu5252
Visiteur

Pas possible pour les red sfr d’avoir accès au 1023, j’ai eu un mail l’appli pour être rappelée : Je vous propose d’être rappelé par un conseiller du service fidélisation et vous invite par conséquent à cliquer sur http://c.sfr.fr/service-fidelisation-red-mobile

Sàns grande résistance j’ai obtenu 60 giga pour 12€. On y comprend rien!!!

Réponse certifiée par SFR

Re: Changement de forfait sans mon accord.

Magali
Expert SFR

Bonjour @Virginiedu5252,

 

Ravie d'apprendre qu'un arrangement a été trouvé auprès du service client ! 😉

Pour information, la Communauté RED, a désormais son Forum, vous pouvez y poster vos questions où des Experts RED pourront répondre à vos problématiques ! 😊

 

Bonne journée !

Magali, Community Manager à votre écoute

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