Ma facturation et mes consommations
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Bonjour,

 

J'ai soucris à une offre fibre à 15€ avec un engagement sur 1 an ,  (400Mb/s en Down et 400 en up , FTTH) le 10/07/2019

 

J'avais au début un débit décent de 380Mb/s en Down et 470Mb/s en up 

 

Or, depuis le 24/07/2019, après une légère coupre internet ( de 5mn envrion) mon débit du soir s'est vu drastiquement baissé pour atteindre les 5Mb/s en Down et 300Mb/s en up environ, et cela jusqu'à maintenant.  J'ai d'abord contacté la hot ligne pour leur faire part de mon problème, ça n'a rien donné, on me balade de service ne service, de technicien en techncien ( lvl 1,2 etc...), puis le SAV de SFR Twitter, ça n'a rien donné non plus, hormis me faire perdre mon temps à me répéter, redémarrer une 9ème fois ma box sans que cela ne change quoi que ce soit ( voir pire me réduise encore plus mon débit...) pour au final me dire d'un côté que mon dossier passera en cellule de fidélité et d'un autre que mon dossier et clôturé... bref un bazar sans nom. 

 

De ce fait je compte envoyer tout d'abord une lettre recommandée en AR pour mettre SFR en demeure de rétablir le bon fonctionnement de ma ligne en leur laissant un délai de 10 jours à compter de la réception de la lettre et en faisant jouer le droit d'obligation de résultat. 

 

Et dans un 2ème temps, si rien n'a été fait pour rétablir la situation envoyer un autre AR pour cette fois-ci demander la résiliation de ma ligne à leur tord, et donc sans frais. En précisant bien sûr que cela fait suite à mon précédent AR.  

 

J'ai conservé comme preuves des screens des différents tests de débit effectué sur leur Speedtest, avec x3 câbles Ethernet de Cat.5 différents, 3 ordinateurs différents dont l'un d'un ami ( carte réseau éligible à de 1Gbp/s) , le tout en mode sans échec, sans les firewalls, le wifi de désactivé, aucun autre appareil connecté à internet, test effectué près de la box ( avec différents OS, Ubuntu, win7 , 8 et 10 )  

 

J'ai aussi conservé les échanges avec SFR Twitter,mails,SMS,

téléphoniques. 

 

Pensez-vous que mes démarches sont les bonnes ? Merci d'avance pour vos retours ! 

13 RÉPONSES 13
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Re: Résiliation correct ?

Visiteur

Je crois que je commence à mieux comprendre maintenant, merci pour ces explications. Je vais par précaution de nouveau envoyer un AR à l'adresse de SFR fibre, la seule adresse restante de disponible sur le site avec celui du service consommateur.  

 

Service Client Box et Fibre

SFR

TSA 10101

69947 LYON Cedex 20

 

 

De toute façon je ne perds presque rien. J'ai aussi préparé ma lettre de résiliation si rien n'est fait pour résondre mon problème entre temps. Je sais que je brûle un peu les étapes mais avec SFR je pense qu'il vaut mieux prendre les devants et tout de suite jouer cartes sur table.

 

 

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Re: Résiliation correct ?

Client Top Contributeur

Hello @Anon2574 

 

> Dois-je donc obligatoirement passer par l'étape des 2 mois avant que ma demande de mise en demeure soit recevable ?

 

Oui et non (et plutôt non en fait Smiley fou tu as bien le droit d'exiger tes services avant 2 mois).

 

Mon commentaire était le suivant :

  • pour adresser une réclamation à l'adresse "Service consommateurs" il faut, selon la procédure dont on a donné des liens plus haut, essuyer un échec depuis 1 mois dans la résolution du problème via le niveau de contact normal qui est le service client (au 1023, par tchat, par les réseaux sociaux, voire par simple courrier à l'adresse que tu as donnée plus haut)
    (de même il faut selon la procédure attendre encore un mois supplémentaire pour que le médiateur puisse être contacté)
  • inversement, rien ne t'interdit d'adresser ta mise en demeure immédiatement et directement au service client, sans passer au(x) niveau(x) supérieur(s) et devoir attendre logiquement les délais prévus.

Mais cela n'est qu'un commentaire et reflète mon avis sur la question, en vérité je ne sais pas du tout si le "service consommateur" à qui tu as adressé un peu prématurément ton courrier ne fera pas directement le nécessaire, ou transmettra au service clients de 1er niveau...

à+

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Re: Résiliation correct ?

Visiteur

Désolé pour le double post mais comme je ne peux pas éditer mon message ci-dessus. Dois-je donc obligatoirement passer par l'étape des 2 mois avant que ma demande de mise en demeure soit recevable ?  Le service client ADSL/FIBRE, voir adresse ci-dessus aussi, sont il compétent pour recevoir ce genre de demande sans devoir patienter 2 mois ? Est-ce que cela est bien légal ? cela est-il mentionné sur les CGV ou autre ?  Merci encore pour vos futurs réponses.

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Re: Résiliation correct ?

Visiteur

Merci pour vos réponses ! Dans le doute je vais envoyer un autre recommandé mais cette fois-ci à cette adresse là : 

 

Service Client Box et Fibre

SFR

TSA 10101

69947 LYON Cedex 20

 

 

Mais si je comprends ça n'a pas vraiment d'importance car il faut suivre une autre procédure ? donc devoir attendre 1 mois  puis contacter le "médiateur" , de nouveau attendre 1 mois...et enfin pouvoir se plaindre ? 

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Re: Résiliation correct ?

Client Top Contributeur

Hello @Michel_SFR_78 

 

Ce processus (1 mois  + 1 mois d'attente) résumé par SFR correspond en tous points au résumé de procédure indiqué par le médiateur des télécommunication lui-même sur son propre site : par exemple sur cette page ICI.

Je suppose qu'on peut donc faire confiance au médiateur pour résumer les bons délais qui le concerne.

à+

 

 

 

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Re: Résiliation correct ?

Contributeur Master

@Ryry  a écrit :

> J'ai envoyé aujourd'hui mon AR au service consommateurs

Arg, honnêtement j'aurais fait l'inverse car je doute que l'un ou l'autre ne bouge beaucoup, mais au fond la mise en demeure concerne le service clients....

 

Et le service conso stipule qu'on est censé le contacter 1 mois après insatisfaction d'abord auprès du service clients... (voir ICI).


Bonjour @Ryry 

 

Vous faites référence à cette page de SFR : https://assistance.sfr.fr/contacter/mediateur-telecom.html

 

Mon petit soucis : où se trouve écrit l'article de loi précisant qu'il faille rester dans la mouise pendant plus de DEUX mois avant de pouvoir contacter un éventuel médiateur ?

 

Cordialement. Si ma réponse vous a aidée, n'hésitez pas à cliquer sur merci
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Re: Résiliation correct ?

Client Top Contributeur

Hello @Anon2574 

 

Non non, selon moi tes 2 adresses données (services clients / service consommateurs) sont exactes.

 

Et pour mon commentaire, c'était sur le choix d'adresser direct au service consommateur, mais au fond je n'ai rien de formel sur ce commentaire de "préférence".

à+

 

 

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Re: Résiliation correct ?

Visiteur

Hum je vois, du coup que puis-je faire exactement ? envoyer un autre recommandé mais cette fois-ci au service client ? si oui quelle est leur adresse s'il vous plait ? on s'y perd vraiment lol.

 

Merci encore en tout cas. 

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Re: Résiliation correct ?

Client Top Contributeur

> J'ai envoyé aujourd'hui mon AR au service consommateurs

Arg, honnêtement j'aurais fait l'inverse car je doute que l'un ou l'autre ne bouge beaucoup, mais au fond la mise en demeure concerne le service clients....

 

Et le service conso stipule qu'on est censé le contacter 1 mois après insatisfaction d'abord auprès du service clients... (voir ICI).

Mais bon ,c'est fait c'est fait Smiley heureux

à+

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Re: Résiliation correct ?

Visiteur

Bonsoir, 

 

Service Client Box et Fibre

SFR

TSA 10101

69947 LYON Cedex 20

 

 

ou

 

Service consommateurs SFR

 

SFR SERVICE CONSOMMATEURS

TSA 20102

69947 LYON Cedex 20

 

 

 

J'ai envoyé aujourd'hui mon AR au service consommateurs dans le doute, au pire si ce n'est pas la bonne adresse j'enverrai un autre recommandé.  Par ailleurs pensez-vous que ma démarche soit la bonne compte tenu de ma situation décrite dans mon premier post ? Merci encore pour votre aide.