probleme de validation d offre et facturation incorrect depuis 8 mois

[nicolaspi01]

Bonjour , vous êtes mon dernier espoir , je vais essayer de résumer mon problème qui parait si simple à résoudre mais que c est encore et toujours le clients qui subit les préjudices, Je vais assayer de faire cours merci d' avance de me lire et de votre aide.

Alors le 28 avril j accepte l offre que me fait sfr pour un réengagement : abonnement sfr THD à 38€ avec une remise de 17€ et  équipement offert du coup nouvelle abonnement pour 21€, je reçois bien les mails des offres faites .

Sur ma facture du mois de mai il une  facture de 63,98€ euros avec mauvais abonnement facturé et sans remise , je contacte le service client qui me dit erreur de notre part , elle m invite à payer la somme et de son cote elle revalide l offre à 21€ et me rembourse mon surplus de paiement, je reçois bien tout les documents par mails ( remboursement, offre valide).

Je pensais le problème résolu mais a ma grande surprise facture début juin alors que sfr me doit de l argent vu ma surfacturation du mois précédent ,et beh non on me demande de payer car  idem mauvais abonnement facture  et toujours sans remise.

Après plusieurs appel téléphonique ou les personnes me disent que je dois payer et que l offre que sfr m a fait n est pas possible alors que j ai les offres valide par mail et sur mon espace cleint. Mais après plusieurs plaintes j ' ai eu une personne du service prénium adorable qui comprend l erreur et annule ma fausse facture , revalide l offre a 21€ et m offre sfr sport en geste commerciale. 

Facture du moi du juillet , toujours mauvaise abonnement on me facture un abonnement de Poxer plus à49€ au lieu de  THD à 38€ par contre la remise de 17€ est bien là.

Idem après plusieurs appel je tombe sur un employé compétant qui annule la facture revalide mon offre et me promet que sur la facture du mois d aout j aurai bien un abonnement de 21€ et les 1€ que sfr me doit.

Au mois d aout encore une fois erreur sur la facture ( 4 mois que ça dure ) c est la bonne offre facturé mais pas le bon montant 58€ au lieu de 38€.

Je les rappel encore et encore après avoir plusieurs personnes on me dit de payer et que le remboursement sera effectif le mois suivant j explique que je l ai déjà fait en mai et que le problème n' à jamais était résolu et que vu leur problème de facturation je ne payerai que quand une facture serait correcte.

On me promet de me rappeler et de gérer le problème . 

Evidement étapes suivante au mois d aout on me coupe la ligne je décide du coup de passer par une boutique de ma ville Marseille en étant accompagne du conciliateur et la même les employés et la direction de la boutique on des difficultés à correspondent avec les services adéquats je tombe des nus.

Apres plusieurs heures et jours même on me remet ma ligne et je suis toujours censé être rappeler par un service qui doit résoudre ler erreurs que fait sfr .

Pour pas continuer à tout répéter depuis le mois d aout je subit les mauvaise factures ( offre au mauvais prix) , les coupures de ma ligne répétitfs , les appels répétitif au service clients ou j ai à chaque fois plusieurs service qui me demande de payer des montants totalement inexactes jusqu'à temp qu'une personne comprenne le problème et annule les facture et me promet que sfr va me rappeler et résoudre le problème qui persiste,

les déplacements en magasins et les contacts avec le responsable du magasin qui me confirme que le problème va être résolu. 

Fin octobre j ' ai eu une personnes du service clients qui a compris mon problème c est excuser et à valider mon offre  d abonnement (encore une fois) , ma rembourser un montant de 86,70€ pour plus que l on me coupe la ligne pour leurs sois disant impayé alors que c est sfr qui se trompe depuis 7 mois et me promet que en novembre le service clients va me rapeler pour faire un point sur la facture de novembre pour vérifier qu'il n y ai plus d erreurs.

Trop beau pour être vrai encore une mauvaise facture au mois de novembre on me demande de payer 40€ , sfr ne me rappel pas bien évidement c est moi qui le fait et la personne que j ' ai me dit vous inquiétez pas votre dossier est en cours de traitement , je lui signale que chaque mois c est la même chose depuis aout eut que l étape suivante c est la coupure de ligne , elle me dit non non pas cette fois ci.

N ayant pas le choix je décide d ' attendre, évidement ce dimanche coupure de ligne , et aujourd'hui après un appel de 1H30 au service clients ou j' ai eu trois personnes qui me parlent que je dois payer 105€ et que c est normal que ma ligne soit coupe .

Je ne sais plus quoi faire , c est scandaleux que l on me fasse une offre à 21€ par mois fin avril et que depuis je subis les mauvaises facturations, les coupures de lignes , les appels et déplacements en boutique ou tu dois te justifier alors que l erreur vient de sfr et surtout que je doivent toujours tout réexpliquer alors que quand je vois les sms et mails reçus , les documents qui sont sur mon espace clients tout est claire.

Merci d avance pour votre aide 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Léa]

Bonjour @nicolaspi01 et bienvenue sur la Communauté SFR,

Je vous présente toutes mes excuses pour cette regrettable situation. Les équipes SFR ont à cœur de vous offrir un service irréprochable, aussi je suis vraiment navrée d'apprendre les mésaventures que vous avez rencontré avec vos différents conseillers.

Le Service Client n'étant pas présent au sein de la plateforme, je ne peux pas vous venir en aide à mon niveau. En revanche, si vous êtes d'accord, je peux enquêter en interne afin de comprendre le point de blocage et alerter le service concerné sur l'urgence de la situation.

Si les choses évoluent en parallèle, n'hésitez pas à m'en tenir informé, je reste à votre écoute.

[nicolaspi01]

Merci pour votre réponse , oui je suis d accord pour que vous enquêtiez car cela fait 8 mois que j entends sfr ( responsable de boutique et service client ) me dire que le problème va être résolu et rien n ai fait et vraiment la façon dont on me traite est inacceptable et je suis en attente que sfr respecte le contrat qui nous engage.

A ce jour j ' ai eu le service client qui s est engagé à me remettre la ligne dans les 2h pdt 60 jours et ce vendredi nous avons rendez avec un conciliateur en espérant que le problème soit résolu.

Merci en tout cas pour votre réponse, merci pour votre intervention et encore merci pour l' interêt porté à mon cas.

Cordialement.

*****

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer d'informations personnelles (nom de famille, adresse exacte, numéro de téléphone, adresse mail, référence de contrat...).

[Léa]

Je ne peux que comprendre votre déception @nicolaspi01 compte tenu de la situation que vous m'énoncez.

J'espère que la démarche permettra d'accélérer les choses.

N'hésitez pas à nous tenir informé de la suite des événements.

Bien à vous.

[nicolaspi01]

Bonjour , merci de votre interêt mais rien à avancer .

Ce mercredi j ai réussi a avoir le service client qui c est encore une fois excuser et été sensé me réactiver ma ligne , a ce jour toujours pas internet.

Hier j ai eu une personne qui m' à contacter pour me dire que tant que j ne payais pas ma ligne ne serait pas remis , j ai beau eu lui expliquer que les facture impayés étaient fausses rien à faire  , elle m' as même dit payer je vous rembourse la différence . J ai beau lui expliquer que j avais dèjà fait çà en mai et que le problème persiste, je lui ai dit que une personne fin octobre avait fait la demande de régularisation de mon offre, avait demande le remboursement de 86,70 en ma faveur et que ça annulait les facture impayés , elle  n' a rien voulu savoir et m' a même dit je vois que vous ne voulais rien faire pour faire avancer le dossier. C'est hallucinant de voir la façon dont l on traite mon dossier je n' ai jamais la même personne et a chaque fois que je tombe sur une personne sensé qui comprend mon dossier et fait le nécessaire rien est pris en compte.

Ce matin j avais rendez vous avec un conciliateur , Mr **** ***** ( directeur éxécutif  Grand Public SFR) et moi même , évidemment le représentant de sfr n ' étant pas la. On à essayé de joindre le service client impossible la seul option disponible sur la boite vocal est de payer mes sois disantes  factures non payées qui d ailleurs lorsque le serveur me les énumères sont fausses et ne correspondent même pas avec les factures envoyés par sfr et surtout les vrais factures que j aurait du recevoir.

Je ne sais pas si de votre coté vous avez réussi de votre coté à avoir des renseignements et si vous allez vraiment pouvoir me proposer une aide . Moi de mon coté étant donner que sfr ne me remet ni ma ligne et ne souhaite régler le problème et ne me propose même pas de solution , il ne me reste plus qu a faire une mise en demeure et envoyé une copie à la DGCCRF, en espérant que sfr règle ses erreurs si cela n' aboutie à rien je saisirais le tribunal.

Je n abandonnerais pas car c' est scandaleux la façon d on l on traite mon dossier je suis vraiment outré et révolter .

Merci d' avance pour votre lecture et aide.

Cordialement

Edit CM : Certaines données de votre message ont été modifiées car elles vous appartiennent. Pour des raisons de sécurité et de confidentialité (CGU), nous vous invitons à ne pas communiquer des informations qui vous sont personnelles.

[Léa]

Bonjour @nicolaspi01,

Je suis désolée d'apprendre que la situation est toujours compliquée. Nous n'avons eu aucun retour concernant votre dossier pour le moment. Je vais me permettre de relancer.

Je reste à votre écoute.

[nicolaspi01]

Bonjour, je me permet de vous relancer car vous êtes ma seule interlocutrice sfr, je n ai toujours pas été contacter par sfr , ma ligne est toujours est bloquée , de votre coté toujours aucune réponse ? Qu est ce quil faut faire pour que sfr respecte sa part de contrat ? je crois quil ne me reste plus qu a saisir un tribunal , c est scandaleux je suis outré par la façon d on sfr traite mon dossier.

En attente de votre contact en espérant que vous m apporterez une solution . 

[Léa]

Bonjour @nicolaspi01,

Malheureusement nous n'avons toujours aucun retour suite à notre alerte. J'en suis navrée... Je ne peux que vous conseiller de multiplier vos réclamations via tous les canaux disponibles :

- Par téléphone au 1023

- Sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter)

- En demandant un rappel gratuit via l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance)

Les Chat sont eux indisponibles en raison des mesures sanitaires prises dans le cadre du COVID-19.

Je suis désolée de ne pas pouvoir plus vous venir en aide à mon niveau...

Belle journée à vous.