Ma facturation et mes consommations
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Bonjour,
Le 15 janvier, je passe commande pour un abonnement box ADSL chez SFR (avec portabilité Free). Je reçois bien le mail qui confirme que ma demande d'activation de ligne est en court, je reçois mes identifiants etc. Le 17 je reçois le matériel au point relais et je patiente en attendant des nouvelles de SFR. Mon suivi de commande indique que le matériel est livré. Jusque là tout va bien. Mais ce matin, je reçois de nouveau ce fameux mail avec de nouveaux identifiants, différents de ceux indiqués dans le premier mail, je reviens sur le suivi de commande et là je vois que ça à fait un pas en arrière, ça m'indique de nouveau que mon matériel est en préparation pour une livraison.. un peu inquiète, j'appelle le 1023 et je tombe sur une conseillère très peu aimable qui me dit que ma commande n'a pas été prise en compte le 15 mais seulement le 20 et qu'il faudra que j'attende encore 15 supplémentaires pour l'activation de ma ligne. Je lui dit ok mais pourquoi alors m'avoir coupé la ligne chez mon ancien opérateur alors que sur le mail il était bien indiqué que je pouvais en profiter jusqu'à la mise en service par SFR etc etc vous connaissez le truc. Là elle de met à me hurler dessus en me disant que ce n'est pas eux, que si je suis pas capable d'attendre je n'ai qu'à me rétracter et finalement elle me raccroche au nez...sympa! Donc dans ces circonstances plus après avoir lu certains sujets qui m'ont vraiment donné envie de me barrer ailleurs, je fais une demande de rétractation via le site. Je reçois bien le mail indiquant que ma rétractation est prise en compte. Après ça, je rappelle SFR pour demander comment cela aller ensuite se passer (quand et où renvoyer le matériel etc). Et LÀ le conseiller, plutôt que de répondre à mes questions me fait du forcing pour que je reste chez SFR et me blablate pendant 20 minutes sans que je puisse en placer une! "Oui pourquoi vous voulez partir, pour qu'elle raison, maintenant que vous êtes cliente vous allez le rester, c'est pas la peine de vous rétracter" non mais j'hallucine !! Je suis dans mon droit et je fais ce que je veux ! Appel terminé, je n'ai toujours pas ce que j'ai demandé... Quelques minutes plus tard je reçois un mail de SFR qui m'indique "suite à votre échange avec notre service, nous vous confirmons l'annulation de votre rétractation, bienvenue chez SFR" mais là je rêve !! Ils ont annulé ma demande comme ça, juste pour leur plaisir ! Alors que depuis ce matin je me casse la tête à les avoir au téléphone pour avoir des réponses à mes questions, l'un me raccroche au nez, l'autre limite me séquestre chez SFR et ne veut pas que je me rétracte et maintenant on annule ma demande de rétractation ! Mais c'est quoi ce truc! Comment sortir de là, j'en peux plus!!!
11 RÉPONSES 11
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Re: Problème rétractation box

Contributeur Confirmé

Bonjour @Lola87

 

Je reviens vers vous pour savoir si votre situation est bien rentré dans l'odre.

 

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente journée. 

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Re: Problème rétractation box

Visiteur
Bonjour patacaiss,

Encore une histoire rocambolesque mais franchement j'arrive à ne plus être étonnée quand il s'agit de SFR. Je pense qu'ils n'auront tout fait en matière de sale coup, mais pour faire leur travail correctement on attendra encore. Je ne comprends même pas comment ils font pour exister encore !
Vous avec beaucoup de patience, je n'en aurais pas eu autant à votre place. Pour ma part, si la situation ne s'améliore pas très rapidement, ce sera services aux consommateurs et je n'hésiterai pas à les harceler comme eux nous harcèlent au téléphone pour nous vendre leurs matériel à deux balles ou nous faire du forcing pour changer de forfait. Et je leur parlerai comme eux parlent à leurs clients !

Bon courage et bonne journée à vous
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Re: Problème rétractation box

Visiteur
Bonjour,

Effectivement il doit il y avoir des frais de résiliation, mais comme la ligne a été activée après et malgré le fait que j'ai demandé une rétractation, ce n'est en aucun cas mon problème. Une rétractation et gratuite, je n'ai même pas résilié puisque je n'étais pas encore engagée. Nous sommes engagés au bout de 14 jours. Avant les 14 jours, c'est un droit de rétractation. Tout simplement.
Mais SFR préfère punir ses clients en inventant des frais et en les faisant payer du vent plutôt que d'être aimable et compétent. C'est plus facile de voler que de travailler !! Donc leur facture ils peuvent se la mettre là où je pense, je ne leur donnerai même pas 1€, surtout quand j'ai eu au faire 2 fois à des conseillers ignobles au téléphone ! Ça je ne suis pas prête de l'oublier. Je suis cliente depuis 15 ans chez eux pour mon mobile, j'attendais quand même un minimum de respect et pas me faire insulter et traiter comme une **bleep** au téléphone !
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Re: Problème rétractation box

Contributeur en Herbe

Bonjour Lola87

 

Hallucinant les relations avec SFR. Même si sur leur 5 ou 6 millions de Clients, il est probale que certains en soient satisfait. Pour ma part je suis absulument mécontent de ne pouvoir obtenir de leur part un ECRIT (au minimum un mail), m'indiquant précisément .les conditions de résiliation "d'une ofrre sans engagement" (validée il y a bien plus que dix années).

J'ai une boite mail SFR, dont manifestement il en ont rien a faire.

 

Ayant contacté SFR

- via le mail  Espace Client

- en formulant clairement mes demandes, et ce à plusieurs reprises, AUCUNE réponse écrite. Et en le répétant à plusiurs reprises comme si j'étaios" bouché"que je n'était pas engagé. mais aucune précision sur la procédure avec tous les tenants et abioutissants.

- Faut-il faire une LRAR ? Montant des frais de résiliation ?

- Délai de résiliation ? 1 mois, trois mois ?  Plus ?

- Condition et procédure de envoi de la box en location ? (Dans Espace Client sans doute)

- Ma ligne sera coupée quand ?

- Puis-je confier la résiliation à mon potentiel nouveau FAI ?

Et d'autres questions que j'oublie peut-être.

 

Bref en ce qui vous concerne, la loi sour la consommation devrait vous protéger et vous permettre de vous couvrir si une LRAR, est envoyée dans un délis légal. Pour un crédit à la cnsommation et ou pour l'immobilier, c'est je crois 14 jours.   Bon courage à vous.   P.S. Pour l'instant je procède à la sauvegarde de mes mails anciens et nouveaux. Je passerai en boutique SFR pour avoir une copie de mon contrat d'abonnement dont le N° est mentionné sur les factures, mais qui paraît-il ne peut m'être envoyé, car aucun document correspondant n'existerait. JE RÊVE !

 

Si le Team Manager ici présent, peut m'apporter des précisions (d'ordre général s'agissant d'une Offre sans engagement), aux questions ci-dessus, je sui preneur.

 

Edit CM : La mise en forme de votre message a rencontré un souci technique qui le rendait illisible. J'ai fait les modifications nécessaires.

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Re: Problème rétractation box

Contributeur Confirmé

Bonjour @Lola87,

 

Je suis vraiment désolé d'apprendre que votre ligne ne soit pas toujours résiliée. Ce n'est absolument pas volontaire, mais vous avez tout à fait raison ce n'est pas normal.

 

Concernant les 76€ il y a dans tous les cas des frais de résilaition de 49€ pour le surplus c'est sûrement le prorata du mois de janvier (vu que vous avez résilié le 15).

 

Je vous invite si vous avez la possibilité, à vous rendre en boutique munie de vos équipements et de demander sur place à ce que l'on contacte le service client pour vous.

 

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée. 

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Re: Problème rétractation box

Visiteur
Bonjour, je reviens vers vous pour vous expliquer un petit peu la suite des événements.. n'ayant toujours pas reçu l'étiquette retour, je recontacte SFR qui me dit que ma ligne n'est toujours pas résiliée, raison pour laquelle je n'ai pas l'étiquette LOL. Depuis le 23 ils n'ont pas été capables de résilier la ligne alors que ma ligne est nouveau opérationnelle chez Free (?) En 3 jours le travail était fait...
Cerise sur le gâteau, SFR m'envoi une facture de 76€ pour ma ligne fixe. Qui correspond à quoi?? Eux seuls le savent, je n'ai rien consommé puisque j'ai remis la box dans le carton une semaine avant l'activation de la ligne. Je vais surement payer du vent.. mais les prélèvements sont bloqués, dommage pour eux. Je fais des captures d'écran de toutes les conversations écrites, j'enregistre les appels téléphoniques. Tout cela va finir devant la justice, je crois qu'il n'y aura pas d'autres solutions avec eux. Je suis maintenant persuadée qu'ils repoussent l'envoi de cette fichue étiquette pour me faire payer pour matériel non retourné, comme j'ai pu le voir sur ce forum. SFR entretien définitivement bien sa réputation de **bleep**.
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Re: Problème rétractation box

Contributeur Confirmé

Bonjour @Lola87,

 

Il est normal que vous n'ayez toujours pas reçu vos étiquettes, cela peut prendre un peu de temps, quand elles seront disponibles suivez le lien indiqué dans mon précédent message pour y accèder via votre Espace Client.

 

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

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Re: Problème rétractation box

Visiteur
Bonjour, merci pour votre message.
Je vous dit cela car il était noté "résolu" sous mon premier commentaire et que j'avais espéré avoir quelques informations et conseils avant que mon post passe à la trappe !
Je vous avoue que je suis complètement paniquée à l'idée de me faire avoir par SFR, je n'en dors plus car je culpabilise d'avoir fait une telle bêtise en m'engageant chez eux. Quelle idée ! Mais cette mascarade est loin d'être terminée ! J'ai reçu un SMS tôt ce matin m'indiquant que ma ligne était bien activée 😤 j'appelle donc directement le 1023 et après 30 minutes, 3 personnes différentes et l'interrogatoire auquel j'ai eu le droit, on me dit que ENFIN ma commande va être annulée ! Je suis censé recevoir un mail avec l'étiquette de retour comme vous l'avez précisé sur votre message. Pour l'instant je n'ai toujours rien reçu et je ne vois rien non plus sur mon espace client (je ne sais pas trop où chercher en vérité). Je sais que je dois être patiente mais là je n'y arrive plus, je n'ai qu'une envie c'est de recevoir cette étiquette et de ne plus entendre parler de cette histoire ! Je m'attends tout le même à recevoir une petite facture lol, cela serait trop beau si tout se termine aussi bien !
Et cerise sur le gâteau, le numéro de fixe que l'on m'a attribué et déjà attribué à un autre client qui visiblement n'a jamais demandé la résiliation de sa ligne!!
J'espère quand même recevoir cette étiquette rapidement et il faut ensuite que SFR libère la ligne! Je ne sais pas pourquoi, mais je sens que ce n'est pas gagné ! 😒 On pourrait en écrire un livre tellement il y a à raconter !

Bonne journée Jean !
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Re: Problème rétractation box

Contributeur Confirmé

Bonjour @Lola87,

 

Je n'ai pas approuvé vos messages, seul l'auteur de la discussion à la possibilité de le faire, il s'agit sûrement d'un bug. Je me suis occupé de désapprouver ces réponses.

Concernant votre demande de rétractation ce n'est en effet pas normal que le conseiller vous ai réengagé.

Je vous invite à vous rétracter à nouveau comme vous l'avez fait la première fois. Une fois que vous recevrez par mail la confirmation de cette rétractation inutile de contacter le service client. Vous recevrez un mail avec les étiquettes de retour des équipements si ce n'est pas le cas, vous avez un mois pour les récupérer et les imprimer depuis votre Espace Client en suivant ce lien.

N'hésitez pas à me faire un retour, bonne journée.

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Re: Problème rétractation box

Visiteur
Merci pour votre message mais je ne demande pas un accès à mon dossier. Ce que je cherche à comprendre c'est pourquoi et comment SFR s'autorise à prendre une décision à ma place. En ont-ils le droit ? Que puis-je faire pour me rétracter puisque les conseillers ne m'autorisent pas à le faire? Quelles sont les solutions ?
En ce qui concerne le fait de joindre un conseiller par chat Facebook... laissez moi rire! Une journée entière à poser des questions pour avoir ce genre de réponses : "je ne sais pas, appelez le 1023" "je ne suis pas en mesure de vous répondre, appelez le 1023" 👍 je ne VEUX pas parler avec un incompétent de conseiller, sinon je ne serai pas sur ce forum...
Merci quand même..