problème récurrent de facturation.

[MrSpock1]

J'ai un problème récurrent de facturation.

Je dispose de 3 lignes mobiles chez SFR depuis plusieurs années.

A un tarif très attractifs de 17,99 par ligne jusqu'au début de cette année 2020. En janvier je me suis réengagé pour 12 mois moyennant une hausse de 3 euros par ligne (le tarif reste très correct).

Tout cela a été confirmé par mail mais malheureusement le tarif n'a été appliqué que sur une ligne (20,99). Les autres sont passées à 30,99.

Il est absolument impossible de trouver une solution via les service client qui me ballade de conseiller en conseiller jusqu'à ce que la ligne ne coupe.

A ce jour j'ai été prélevé de 60 euros en trop. Et au train où cela va cela va continuer. 

Y a-t-il un mail ou une adresse pour contacter SFR?

Merci de votre aide.

Bonne journée.

[Ryry]

Bonjour @MrSpock1 

Je ne sais pas si tu as une trace de ce qui t'a été promis en janvier (cela serait nettement plus simple pour toi).

Mais quoi qu'il en soit, quand tu as un litige qui ne se résoud pas en direct avec le service clients de 1er niveau, après un mois d'échec tu as cette procédure par écrit qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI).

Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

À+

[MrSpock1]

Merci pour ce retour. Je dispose des mails de confirmations de SFR. Je préférerai résoudre cette affaire avec le service client plutôt que d'escalader vers le médiateur des télécoms. Ah si le service client de SFR était aussi efficace que celui de Bouygues! J'essaierai demain de passer quelques heures à essayer de les joindre avant d'envoyer un courrier.

[Ryry]

Hello @MrSpock1 

> Ah si le service client de SFR était aussi efficace que celui de Bouygues!

Tu sais, même si actuellement celui de SFR fait figure de lanterne rouge (et c'est vrai quand tu regardes les chiffres des nombres de problèmes)... quand tu regardes les chiffres tu te rends compte aussi que tout en étant dernier, les autres ont des sacrés (mauvais) chiffres aussi (simplement ils sont au-dessus, mais ça fait peur quand même) et ainsi chez tous les FAI tu trouves très facilement des témoignages nombreux pour dire qu'ils sont les plus incompétents de la terre 

Pour Bouygues qui t'a plu, il n'y a pas besoin de chercher longtemps pour trouver des gens qui pensent le contraire. Le 1er exemple en 1 clic sur moteur de recheche => https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1571219-problemes-service-client :

• désolé pour toi mais avec bouygues tu as faire a des incompétents les plus total
• Je n’ai pas la moindre idée sur comment communiquer avec ces personnes qui disent des choses qu’ils ne font pas et qui racontent des histoires, leurs menteries incessantes me rendent fou…
• Il est difficile de ne pas s’énerver en attendant 25 jours une réparation sans savoir s’il se passe quelque chose ou rien
• FAI à fuir : j'ai quitté Orange pour une offre tarifaire alléchante de Bouygues mais, quelle déconvenue !
• je vous confirme, gros pb de suivi avec le service client. Nous sommes actuellement en ligne avec eux et c'est vraiment inadmissible...
• Ne surtout pas prendre une ligne chez eux ces catastrophiques
• Cela fait une journée que je suis abonnée bouygues bbox et déjà des soucis avec le service client et technique. De nombreux interlocuteurs qui se renvoient la balle,
• ça n'a pas évolué après un an le service client et surtout le service commande sont à ch..er
• Je suis cliente depuis 2017, j'ai eu le service client + technique plusieurs fois et ils sont d'une incompétence et impolitesse remarquable.
• A ce jour, rien n'est réglé malgré des relances multiples par tchats ( que j'enregistre ) et des contacts avec votre service technique dont les soi-disant techniciens se permettent de se moquer en rigolant dans le téléphone
• Depuis deux mois on me fait les mêmes phrases types...
• je n'aime pas ces pratiques plus que douteuses. Et comme j'ai une résidence secondaire ils vont perdre deux abonnements. De plus je vais leur faire de la pub.
• Je n'avais jusque là pas à me plaindre du service client. Mais c'était sans doute car je n'avais jamais eu besoin de leur aide. [...] Donc, en résumé : service client menteur, incompétent, incompréhensible etc...
  
• Ubuesque [...] Fuire BOUYGUES ABSOLUMENT !
• Du grand n importe quoi. [...] Je déconseille vivement cet opérateur. Belles paroles mais aucune action.
• on me dit de contacter l'assistance technique ? d'après vous je fais quoi depuis 3 mois ?
  Et pour ce qui est des experts, non ce sont des incompétents plutot.
• Bonjour, je confirme que le service clients est très mauvais quand on tombe sur le Maghreb, ils m ont même raccroché au nez
• J ai un ami qui prépare un reportage sur les opérateurs téléphoniques, je vais me.faire un plaisir de temoigner contre Bouygues.

Bref, des messages de différents abonnés Bouygues tout aussi durs envers le service client que ce que l'on trouve ici pour SFR avouons-le... (Alors que d'autres clients, comme toi, sont pleinement satisfaits, y'a de tout).

> Je dispose des mails de confirmations de SFR.

Bon, là tu es en véritable position de force, à mon avis c'est plié.

> Je préférerai résoudre cette affaire avec le service client plutôt que d'escalader vers le médiateur des télécoms.

As-tu lu les liens que je t'ai donné ? Ça ne se passe pas comme ça.

Je te résume, mais ce que j'écris, c'est ce qui est détaillé sur la page :

1. tu demande au service client (tu peux même le faire par courrier, l'adresse est AUSSI sur les liens fournis plus haut)
2. si pas de réponse satisfaisante en un mois tu transmets au service conso de SFR (l'adresse est sur le lien fourni)
3. si pas de réponse satisfaisante en un mois tu transmets au médiateur qui intervient pour toi auprès de SFR

=> c'est pourquoi j'écrivais que tu pouvais utiliser cette procédure qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI).

> J'essaierai demain de passer quelques heures à essayer de les joindre avant d'envoyer un courrier.

Tu peux.

Vu que tu as les confirmations par écrit, comme je te l'ai dit tu me sembles en position de force et alors moi, à ta place, je ne perdrais pas autant de temps : je le ferais par courrier en démarrant à l'étape 1 plus haut

• s'adresser au service client, mais par lettre au lieu d'heures au téléphone
• et après, ça suit facilement si nécessaire : tu recopierais le même courrier s'il fallait passer au 2 puis au 3.

Bonne chance

À+