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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Problème de facture après résiliation

nicolasch08
Visiteur

Bonjour,

Je n'avais aucun problème avec SFR depuis plus de 2 ans mais j'ai quitté SFR pour un autre opérateur car ils ont été incapables de m'aider correctement sans faire de coup bas, suite à un problème technique coupure total d'internet, étant donné que j'ai un besoin rapide d'internet pour le travaille et qu'aucune solution alternative ne m'a été proposée j'ai dû regarder ailleurs en 6 jours orange on m'a changé le modem au lieu d'attendre 1 mois comme annoncé par sfr, la panne de base a était causé car le câble optique qui a été installer correctement par le techncien SFR, il n'était pas fixé et là je voie que suite à la résiliation il me facture 139 euros pour un abonnement qui ne fini que le 7 janvier 2022, celui-ci m'a été offert alors que j'en voulais pas, cela s'appelle de la vente forcée, et puis je n'ai rien signé, l'abonnement que j'avais n'a jamais était utilisé de plus il était de 0 euro par mois donc je ne vois pas pourquoi on me facture celui-ci alors que cela m'a été imposé.


Quelle solution SFR peut me proposer ?

 

J'ai déjà vu avec mon conseiller juridique pas mal de chose n'ont pas été respecter par SFR ce qui pour cause ma mener à aller voir ailleurs, quelqu’un peut m'indiquer qui contacté de chez SFR avant que j'aille en juridique car je lâcherais pas
Merci de votre attention.

 

Edit CM : L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Belle journée !

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @nicolasch08 

 


Bien entendu je vous prie de pas le prendre pour vous, j'ai juste eu la malchance de tomber sur les mauvaises personnes et aucune solution ne m'a était proposé [..] je serais encore chez vous sans problème.


Ne t'inquiète pas : nous ne sommes pas de SFR ici, c'est un forum de la communauté des clients SFR qui s'entraident... Et je vois des reproches envers SFR, mais pas envers nous les clients 🤣

 


le 7 janvier 2021 un abonnement a été ajouté Altice Studio offert pendant 12 mois pour 0 euro que l'on m'a offert pour dédommager aux dires de la personne au téléphone 1023 que j'avais eu suite à une panne totale d'internet, j'avais expliqué que j'en voulais pas la première fois, la personne avait assuré que c'était gratuit mais pas que cela m'engager, et je n'ai pas signé de document numérique,

Ne rien signer est hélas désormais classique et normal quand il s'agit de modifier un contrat existant (et non sosucrire un tout nouveau contrat nécessitant signature), c'est pratiqué partout. Je crois même avoir vu sur des pages web que c'était légalement toléré contrairement à la signature nécessaire pour souscrire un nouveau contrat, mais ça nécessiterait confirmation.

 

Dnnc, OK, c'est clair, la proposition classique :

  1. une réduction ou une chaîne en option offerte (Altice Studio pour toi)
  2. en échange d'un réengagement de 12 mois sur ton abonnement (pas seulement la chaîne bien sûr)

Et l'oubli ou l'incompréhension classique sur le point 2. Pigé.

 


Et alors mon problème c'est être facturé 139 euros sur des pénalités d'un abonnement 12 mois offert de 0 euros car c'est le seul qui est encore actif.

Est-il normale d'être facturé pour Pénalités d'engagement d'un abonnement de 0 euro que l'on m'as offert sachant que j'en voulais pas au 1023, car s'ils ont des logs ils pourront voir que je m'en suis jamais servie.


Sur ma question du message précédent, tu ne me précises pas exactement pourquoi tu qualifies ton abonnement de "0 €" mais je crois comprendre : tu confonds avec l'option.

  • ton abonnement est SFr Power à ce que tu as dit
  • en échange de l'option à 0€ pendant 12 mois, c'est ton abonnement (pas l'option) qui a été réengagé pendant les 12 mêmes mois.

=> donc, en effet, vu ta "situation" tu as en effet des pénalités d'engagement sur ton abonnement POWER jusqu'en janvier 2021 si tu résilies maintenant.

 


à quel endroit peut-on s'adresser pour avoir une solution ?

Je n'ai pas mieux à te conseiller que la conclusion de mon message précédent avec les liens vers la voie amiable possible aussi en parallèle de tes propres idées.

Ce que je peux ajouter avec tes nouveaux détails c'est que tu peux en faire demander une "annulation" du réengagement en insistant très fort sur le fait que non seulement cette chaîne ne t'intéressait pas trop, mais SURTOUT (et c'est le point important) ton interlocuteur ne t'a jamais précisé qu cela prolongeait ton engagement d'abonnement pour 12 mois supplémentaires.

Bonne chance.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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Voir la solution dans l'envoi d'origine

Réponse certifiée par SFR
Magali
Community Manager SFR

Bonjour @nicolasch08,


Un grand merci @Ryry  pour avoir aidé @nicolasch08  à y voir plus clair 🙂

@nicolasch08, en effet tout comme @Ryry  je vous recommande de prendre contact avec un conseiller qui aura accès à votre dossier vous pourrez faire un point sur cette facture et ensemble vous verrez ce qu'il est possible de faire 🙂

Pour information, le seul moyen de contact lorsqu'on a résilié son contrat est de passer via les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).


Très belle journée !

Magali, Community Manager à votre écoute

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5 RÉPONSES 5
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @nicolasch08 

 


aucune solution alternative ne m'a été proposée j'ai dû regarder ailleurs

Ah ? Ils n'ont pas fait beaucoup d'efforts... parce que, pourtant, SFR dispose du webtrotter pendant les panne : https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/pret-webtrotter.html ... visiblement c'est plus facile à dire qu'à obtenir selon quelques témoignages sur le forum 🤣

 


j'ai dû regarder ailleurs en 6 jours orange on m'a changé le modem au lieu d'attendre 1 mois comme annoncé par sfr

OUi, les plannings des techniciens sont plus ou moins saturés selon les zones (que ce soit SFR ou ceux des concurrents).

Mais il est aussi ARCHI CONNU (on l'a vu plein de fois sur ce forum) qu'on peut obtenir un technicien

  • plus rapidement pour un nouvel abonnement
  • que pour une maintenance chez un abonné déjà existant...

=> souvent, la guéguerre entre FAi justifie de sauter très vite sur un nouveau client quand on peut le piquer aux concurrents 😂

 

Bref, en tous cas, en tant que client tu as cette liberté et il est légitime de changer de fournisseur quand tu en ressens l'envie.

 


et là je voie que suite à la résiliation il me facture 139 euros pour un abonnement qui ne fini que le 7 janvier 2022, celui-ci m'a été offert alors que j'en voulais pas, cela s'appelle de la vente forcée, et puis je n'ai rien signé, l'abonnement que j'avais n'a jamais était utilisé de plus il était de 0 euro par mois donc je ne vois pas pourquoi on me facture celui-ci alors que cela m'a été imposé.

J'avoue que je ne comprends pas grand chose du tout à ta description.

  • tu dis que l'abonnement fixe que tu avais n'a jamais été utilisé ? Mais sur quel abonnement utilisais-tu internet chez SFR ?
  • de plus tu dis que cet abonnement était de 0 (zéro) euros, peux-tu nous en dire plus ? Une promo avec quelques mois gratuits d'internet fixe ? Un tarif social ? Autre ?
  • enfin tu dis qu'on te facture pour une échéance qui ne serait qu'au 7 janvier, c'est-à-dire un engagement non terminé : cette date de 7 janvier est-elle cohérente avec quelque chose ? Est-ce que tu es arrivé sur cet abonnement le 7 janvier 2021 (et avec par exemple un engagement de 12 mois) ? Est-ce que tu as modifié quelque chose à ton abonnement le 7 janvier dernier qui t'aurais réengagé ?
  • tu dis que cet abonnement t'a été imposé ? c'est-à-dire ce n'est pas toi qui a souscrit chez SFR par le passé ? Qui te l'a imposé et comment ?

À+

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Ryry
Client Top Contributeur

 


Quelle solution SFR peut me proposer ?

On ne pourra pas vraiment parler à la place de SFR car nous sommes ici sur un forum des abonnés comme toi qui s'entraident comme expliqué en section de bienvenue (La communauté > Bien utiliser le Forum)... Il y a aussi quelques officiels SFR ici (des Community Managers) mais ils ne se substituent pas au service clients, et en particulier ne peuvent pas agir sur les dossiers des clients.

 

Je pense qu'il te faudra donc entrer en contact avec le service client pour arriver à tes fins. Et si tu n'as plus d'identifiant SFR (pour accéder au 1023 par exemple) il y a possibilité de contourner


J'ai déjà vu avec mon conseiller juridique [...] quelqu’un peut m'indiquer qui contacté de chez SFR avant que j'aille en juridique car je lâcherais pas


La voie "contentieuse" d'aller en justice est en effet une option possible.

Sinon il y a aussi la voie "amiable", via cette procédure via SFR par courrier qui peut remonter jusqu'au médiateur des télécoms : voir ICI, et encore pour les adresses utiles chez SFR cette procédure.

Bonne chance !

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nicolasch08
Visiteur

Bonjour,

Non pas d'effort, j'ai appris 3 jours après que le box 4G existé seulement par orange mais personne ne m'en a parlé avant au 1023 alors que je demandais une alternative pour exercer mon travail car j'étais totalement bloqué, on m'envoie de nombreux SmS me disant que le problème était résolue alors que non, que j'avais annulé le rendez alors que non je n’ai jamais parlé de ceci et que j'avais soi-disant demandé une résiliation alors que non.

 

j'avais un abonnement SFR Fibre Power celui-ci n'avait plus d'engagement car depuis 2018 j'étais chez SFR sans aucun problème, jusqu'au jour ou j'ai une panne, mais le 7 janvier 2021 un abonnement a été ajouté Altice Studio offert pendant 12 mois pour 0 euro que l'on m'a offert pour dédommager aux dires de la personne au téléphone 1023 que j'avais eu suite à une panne totale d'internet, j'avais expliqué que j'en voulais pas la première fois, la personne avait assuré que c'était gratuit mais pas que cela m'engager, et je n'ai pas signé de document numérique,

donc je me suis fait avoir, je prêtais pas trop attention au détaille car je comptais pas partir de chez SFR du fait que je n'avais jamais eu de gros problèmes et que je ne connaissais pas encore le service technique.

Et alors mon problème c'est être facturé 139 euros sur des pénalités d'un abonnement 12 mois offert de 0 euros car c'est le seul qui est encore actif.

Est-il normale d'être facturé pour Pénalités d'engagement d'un abonnement de 0 euro que l'on m'as offert sachant que j'en voulais pas au 1023, car s'ils ont des logs ils pourront voir que je m'en suis jamais servie.

 

Bien entendu je vous prie de pas le prendre pour vous, j'ai juste eu la malchance de tomber sur les mauvaises personnes et aucune solution ne m'a était proposé

 

On m'a déjà demandé mon avis quand je suis parti, le seul problème que j'ai eu chez vous c'est de ne pas avoir des informations claires et des solutions rapides sur les problèmes de la ligne, comme par exemple si on m'aurait propose le box 4G au début au lieu de me dire qu'il faudra que j'attende 1 mois on peux rien faire pour avoir un technicien avant je serais encore chez vous sans problème.


Je vous remercie, et donc à quel endroit peut-on s'adresser pour avoir une solution ?

 

 

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @nicolasch08 

 


Bien entendu je vous prie de pas le prendre pour vous, j'ai juste eu la malchance de tomber sur les mauvaises personnes et aucune solution ne m'a était proposé [..] je serais encore chez vous sans problème.


Ne t'inquiète pas : nous ne sommes pas de SFR ici, c'est un forum de la communauté des clients SFR qui s'entraident... Et je vois des reproches envers SFR, mais pas envers nous les clients 🤣

 


le 7 janvier 2021 un abonnement a été ajouté Altice Studio offert pendant 12 mois pour 0 euro que l'on m'a offert pour dédommager aux dires de la personne au téléphone 1023 que j'avais eu suite à une panne totale d'internet, j'avais expliqué que j'en voulais pas la première fois, la personne avait assuré que c'était gratuit mais pas que cela m'engager, et je n'ai pas signé de document numérique,

Ne rien signer est hélas désormais classique et normal quand il s'agit de modifier un contrat existant (et non sosucrire un tout nouveau contrat nécessitant signature), c'est pratiqué partout. Je crois même avoir vu sur des pages web que c'était légalement toléré contrairement à la signature nécessaire pour souscrire un nouveau contrat, mais ça nécessiterait confirmation.

 

Dnnc, OK, c'est clair, la proposition classique :

  1. une réduction ou une chaîne en option offerte (Altice Studio pour toi)
  2. en échange d'un réengagement de 12 mois sur ton abonnement (pas seulement la chaîne bien sûr)

Et l'oubli ou l'incompréhension classique sur le point 2. Pigé.

 


Et alors mon problème c'est être facturé 139 euros sur des pénalités d'un abonnement 12 mois offert de 0 euros car c'est le seul qui est encore actif.

Est-il normale d'être facturé pour Pénalités d'engagement d'un abonnement de 0 euro que l'on m'as offert sachant que j'en voulais pas au 1023, car s'ils ont des logs ils pourront voir que je m'en suis jamais servie.


Sur ma question du message précédent, tu ne me précises pas exactement pourquoi tu qualifies ton abonnement de "0 €" mais je crois comprendre : tu confonds avec l'option.

  • ton abonnement est SFr Power à ce que tu as dit
  • en échange de l'option à 0€ pendant 12 mois, c'est ton abonnement (pas l'option) qui a été réengagé pendant les 12 mêmes mois.

=> donc, en effet, vu ta "situation" tu as en effet des pénalités d'engagement sur ton abonnement POWER jusqu'en janvier 2021 si tu résilies maintenant.

 


à quel endroit peut-on s'adresser pour avoir une solution ?

Je n'ai pas mieux à te conseiller que la conclusion de mon message précédent avec les liens vers la voie amiable possible aussi en parallèle de tes propres idées.

Ce que je peux ajouter avec tes nouveaux détails c'est que tu peux en faire demander une "annulation" du réengagement en insistant très fort sur le fait que non seulement cette chaîne ne t'intéressait pas trop, mais SURTOUT (et c'est le point important) ton interlocuteur ne t'a jamais précisé qu cela prolongeait ton engagement d'abonnement pour 12 mois supplémentaires.

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Un grand merci @Ryry  pour avoir aidé @nicolasch08  à y voir plus clair 🙂

@nicolasch08, en effet tout comme @Ryry  je vous recommande de prendre contact avec un conseiller qui aura accès à votre dossier vous pourrez faire un point sur cette facture et ensemble vous verrez ce qu'il est possible de faire 🙂

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