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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Prélèvement de 400€ après rétractation

pruneme01
Visiteur

Je ne viens pas poser de question, mais faire part de ma triste expérience d'une commande en ligne.

Contactés par téléphone le 18 août dernier pour une offre alléchante (10€/ mois pour la fibre + 10€ par mois pour le forfait téléphone + 2x0€ par mois pour des cartes sim avec 8€ de crédit) nous décidons, avec mon conjoint, de passer chez SFR. Le vendeur un peu (beaucoup trop) insistant a réussi à nous vendre ses 2 cartes sim à "zéro" euros en plus de ce que nous souhaitions : deux offres mobile et une offre fibre.

Tout d'abord, l'une des deux offres mobile n'est jamais arrivée. Et heureusement car l'argent perdu est déjà bien trop important pour notre foyer.

Ensuite, les forfaits nous ont tous été facturés plein pot, parce que "non rattachés à la fibre". Or, la fibre n'a jamais pu nous être installée parce que les techniciens SFR qui ont raccordé notre bâtiment l'ont mal répertorié (en plus de ne pas avoir fini le raccord, comme nous avons pu en faire l'expérience avec le fournisseur suivant) et est donc un bâtiment fantôme.

De plus, le réseau mobile était inexistant chez nous. Nous avions jusque là attendu, sur conseils du conseiller SFR qui nous disait que le réseau mobile s'ameliorerai dès réception de la boxe (un peu étrange soit dit en passant).

Nous avons donc annulé toutes nos commandes une fois la problématique de fibre rencontrée, le 30 août. Nous avons bien reçu l'ensemble des mails attestant d'une rétractation bien prise en compte. 

Après 4 jours sans nouvelles, j'ai rappelé mon ancien opérateur pour savoir pourquoi l'annulation chez SFR n'avait pas permis une portabilité retour (promise par le conseiller SFR). Mon ancien opérateur me répond que je suis maintenant affiliée par mon RIO à SFR et qu'ils n'ont pas reçu de demande d'annulation. Par conséquent, le seul moyen de récupérer mon numéro est de repayer une nouvelle sim, commander un nouveau forfait, pour ensuite faire une demande de portabilité.

Je fais donc le tout.

Or, aujourd'hui, SFR nous a prélevé 400€ pour la résiliation des forfaits, alors que la rétractation a été faite avant la demande de portabilité, affirmant que cette dernière entraîne, sans mise en garde, l'annulation de la rétractation. Or, la rétractation a été bien prise en compte dans les temps puisque nous avons été remboursés des 3 cartes sim.

Nous n'avons pas été remboursé des forfaits à 3€ que le conseiller nous dit bien annulés (encore un, après 5 appels sans pouvoir les contacter "parce que je ne suis plus client SFR" et 3 appels de 20-30min avec un numéro sfr d'une connaissance, où l'on me raccroche au nez). Et à cela s'ajoute la facture salée d'une annulation de rétractation non prévenue. Tout ça parce qu'un technicien installant la fibre a mal raccordé notre bâtiment, nous empêchant de profiter de l'offre de sfr.

Si le travail avait été fait correctement par ce dit technicien, j'aurai dû payer 120€ de résiliation (10€ de forfait par mois une fois rattaché à la box), que je n'aurai d'ailleurs pas payé puisque je n'aurai pas eu à me retracter ni faire de demande portabilité, et me retrouve à payer 400€ (45€ de forfait de base, absolument pas annoncé par le vendeur au téléphone).

Aucun geste n'a été fait par SFR, malgré un temps perdu (il nous aura fallu 3 semaines pour finalement réussir à équiper notre domicile de la fibre, du fait du raccordement non fini et mal répertorié de leur technicien, et enfin pouvoir travailler puisque le réseau mobile y est trop faible) et de l'argent (400€ de prélevé pour résiliation, alors que le rétractation était effectivement bien en amont de la demande de portabilité + le temps de travail qui n'a pu être fait + 6€ de forfait + le temps perdu à batailler au téléphone (plus de 3h) pour l'obtenir que des réponses nous affirmant que jamais nous ne récupéreront notre argent, même en partie). Il va donc nous falloir nous serrer la ceinture une année pour rattraper cette somme, tout ça parce qu'un technicien sfr n'a pas fait son travail correctement...

Tristement vôtre,

PM

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Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @pruneme01,


Je suis navré d'apprendre cette situation. Dans votre cas, je vous invite à contacter sans tarder un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter), canaux accessibles même sans ligne SFR, afin qu'un conseiller puisse prendre en charge votre dossier et trouver un arrangement.


J'espère que tout rentrera rapidement dans l'ordre,


Bonne fin de journée et bon week-end. 

Thomas, Community Manager à votre écoute

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1 RÉPONSE 1
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Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @pruneme01,


Je suis navré d'apprendre cette situation. Dans votre cas, je vous invite à contacter sans tarder un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter), canaux accessibles même sans ligne SFR, afin qu'un conseiller puisse prendre en charge votre dossier et trouver un arrangement.


J'espère que tout rentrera rapidement dans l'ordre,


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