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Réponse certifiée par SFR Question résolue

pour 3E de plus...

patricegh01
Visiteur

bonjour,

plusieurs fois, j'ai eu une augmentation de ma facture sans accord préalable de ma part,

plusieurs fois, j'ai du appeler pour refuser,

j'ai regardé les post, ici, et j'ai vu,

Le mécontentement des clients, et les justifications de SFR..

NON, il n'est pas légal d'augmenter une facture sans accord préalable,  messieurs SFR,

OUI, c'est un changement du contrat, et il est possible de résilier immédiatement suite à cela, et sans aucunes pénalités,  notez cela!

et quand le mail de forcing n'est pas tombé, comme pour moi aujourd'hui, vous êtes en infraction au code de la consommation et relevable de pénalités à mon encontre.

certes, cela rapporte à SFR, mais dans le temps, 

votre image se ternie, les clients ne reviennent plus, et au final vous perdez.

Patrice

un des premiers client sfrbox qui l'a résilié cette année avec encore un compte mobile qui se demande si, il reste (lol), s'il part, ou..s'il va engager des vraies poursuites 🙂

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @patricegh01 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Concernant cette offre proposée par SFR, vous avez reçu un courrier ou un mail concernant cette évolution d'offre, avec la démarche pour la refuser. Il est possible que le mail soit dans les spams, ou que vous ayez jeté le courrier/supprimé le mail en pensant qu'il s'agissait de publicité.


Si vous ne le retrouvez pas, je vous invite à joindre un conseiller afin qu'il puisse accéder à votre dossier et, si vous le souhaitez, revenir sur votre offre actuelle :).


Avant cela, je vous conseille, afin de voir les conditions avantageuses de cette offre dans les détails, je vous invite à consulter le topic Évolution de mon offre : qu’est-ce que cela veut dire et qu’est-ce que j’y gagne ?

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Voir la solution dans l'envoi d'origine

5 RÉPONSES 5
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @patricegh01 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Concernant cette offre proposée par SFR, vous avez reçu un courrier ou un mail concernant cette évolution d'offre, avec la démarche pour la refuser. Il est possible que le mail soit dans les spams, ou que vous ayez jeté le courrier/supprimé le mail en pensant qu'il s'agissait de publicité.


Si vous ne le retrouvez pas, je vous invite à joindre un conseiller afin qu'il puisse accéder à votre dossier et, si vous le souhaitez, revenir sur votre offre actuelle :).


Avant cela, je vous conseille, afin de voir les conditions avantageuses de cette offre dans les détails, je vous invite à consulter le topic Évolution de mon offre : qu’est-ce que cela veut dire et qu’est-ce que j’y gagne ?

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @patricegh01 

 

Ton mécontentement est légitime, et en tant que client on apprécié pas le procédé.

Mais si tu as lu, tu SAIS que ce que tu écris sur le plan légal (ou plutôt de l'illégalité) n'est pas vrai.

Je te redonnes la série d'éléments que maintenant on connaît bien sur ce sujet largement débattu désormais, même si normalement tous sont déjà présents trouvables les discussions de ce forums.

 


j'ai regardé les post, ici, et j'ai vu,

Le mécontentement des clients, et les justifications de SFR..

NON, il n'est pas légal d'augmenter une facture sans accord préalable,  messieurs SFR,

C'est là où tu te trompes et embarque les lecteurs dans ton erreurs... Il m'étonne que tu sois passé à côté de ces informations que certaines personnes (dont moi tout particulièrement) redonnent souvent pour éviter de prendre ce (faux) argument (parfois retrouvé dans des accusations de "vente forcée") qui n'est pas du tout le cas ici comme l'attestent des autorités compétentes et pas de parti-pris.

En effet, il ne s'agit pas d'augmenter une facture, échue, mais (comme tu l'écris plus loin) il s'agit d'augmenter (ou plus précisément changer) un contrat sans accord préalable, pour le futur. Et ça c'est parfaitement légal :

  • (ICI) la 1re association de consommateurs de France (l'UFC Que choisir) confirme la légalité
  • (ICI) la DGCCRF confirme aussi la légalité dans un courrier de réponse à un client SFR

Et le bon sens veut évidemment que ce genre d'augmentation soit légal (et que alors ça restera sans doute légal malgré le vœu de certains que la loi change)

=> comment un commerçant (internet, électricité, gaz) pourrait sinon augmenter ses tarifs d'abonnement pour un client déjà abonné ? Un tarif n'est pas possible pour la vie durant...

 

Par contre, même si c'est légal, la loi impose un mode opératoire et des droits aussi pour le client bien sûr :

  1. le commerçant a le DROIT de vouloir changer unilatéralement le contrat d'abonnement (en contenu de service et/ou en tarif)
  2. il doit IMPÉRATIVEMENT prévenir son client au moins un mois avant
  3. et une fois mis en œuvre, le client a le DROIT pendant 4 mois de résilier sans le moindre frais.

 


OUI, c'est un changement du contrat, et il est possible de résilier immédiatement suite à cela, et sans aucunes pénalités,  notez cela!🙂


Oui, ils le savent ne t'inquiète pas. La loi leur impose d'ailleurs d'informer de ce droit à résilier dans le courrier même annonçant l'augmentation.

Mais comme SFR (et d'autres concurrents) n'en sont pas à leur première campagne d'augmentation généralisée de 2-3 €, je suis convaincu qu'ils ont déjà depuis longtemps intégré le rapport perte de clients / gains de ressource financières et ont fait leur choix de manière totalement consciente.

 

D'ailleurs, comme le dit l'association de consommateurs dans mon 1er lien :

  • « les opérateurs continuent à agir de la sorte car ils savent qu’au final, le nombre de résiliations sera limité dans la mesure où la plupart des opérateurs font de même » (ce que la même association UFC Que choisir illustre pour Bouygues et Orange (ICI) qui augmentait de même en parallèle de Red et SFR)

 


et quand le mail de forcing n'est pas tombé, comme pour moi aujourd'hui, vous êtes en infraction au code de la consommation et relevable de pénalités à mon encontre.🙂


En effet, quand le client n'est PAS notifié au moins 1 mois avant, l'augmentation n'est pas valable (et même totalement ILLÉGALE même).

En l'occurrence si c'est donc ton cas, tu es en position de force car alors le droit te permet de te faire rembourser même bien longtemps après (je ne me rappelle plus combien de mois) les sommes perçues indûment.

 

Par contre, ton cas m'intéresse car,

  • bien sûr c'est probablement un "couac" de mailing ou autre pépin technique annexe et involontaire car c'est tout de même une minorité qui n'a pas reçu l'info (et même si certains la ratent, ou ne l'ont pas vu dans les indésirables, il y a forcément je le crois volontiers des cas qui, comme toi par exemple, n'ont réellement rien rien rien reçu, quelle que soit la raison technique ou autres)
  • mais du coup je me demande comment (si le client pousse le bouchon jusqu'à la justice) comment ça se passerait (parole contre parole, le FAI produisant sans doute des logs informatiques montrant que ton adresse était dans les listes de mailings et que, pour une raison inconnue ton mail n'est pas parti... Y aura-t-il sanction réelle, ou au contraire la bonne foi du FAI ne serait pas engagée ???)

Ça m'intéresserait beaucoup qu'un cas se présente...

 


certes, cela rapporte à SFR, mais dans le temps, 

votre image se ternie, les clients ne reviennent plus, et au final vous perdez.🙂


Ça comme dit plus haut, ce n'est pas tout à fait l'opinion de la 1re association de consommateurs de France :

  • elle voit bien (et écrit) que ces pratiques sont super agaçante pour le client (et ternit donc comme tu l'écrit l'image qu'il a de son opérateur)
  • mais elle voit aussi que d'autres concurrents font la même chose et qu'au final les fuites de clients sont faibles (d'après ce que l'UFC écrit dans le lien fourni plus haut)

Et un dernier aspect qui me fait penser que non seulement les opérateurs français vont continuer ce "petit jeu" des augmentations progressives mais répétées :

  • les tarifs français sont connues pour être beaucoup beaucoup beaucoup plus bas que le prix du marché des opérateurs européens juste à côté => forcément un jour l'économie et les investisseurs parlent, ça ne peut pas rester un "paradis des bas prix" là où à côté le prix du marché est pratiquement du double en moyenne (lire ICI)
  • et SFR en particulier est horriblement endetté (lire ICI, c'était à 50 milliards quand SFR commençait ses premières campagnes de +3€), donc image qui s'écorne ou non, et même s'il avait 50 millions d'abonnés (ce qui n'est pas le cas) il lui faudrait qu'il récupère 1000€ par clients pour simplement rembourser sa dette, sans compter les dépenses courantes pour continuer à entretenir voire faire évoluer son réseau...

 


un des premiers client sfrbox qui l'a résilié cette année avec encore un compte mobile qui se demande si, il reste (lol), s'il part, ou..s'il va engager des vraies poursuites 🙂


Si tu es convaincu d'avoir les éléments, ton intérêt est d'engager ces poursuites et de changer de crémerie.

Comme dit plus haut, je serai même très curieux de connaître l'aboutissement d'une telle procédure.

 

De mon côté, cela fait longtemps que je suis plus résigné que toi :

  • je "sais" que c'est légal dans le cas très général, càd quand la notification d'augmentation est arrivée (et donc j'évite aux lecteurs de croire qu'on peut prétendre à un délit de "vente forcée" ou autre)
  • par contre je rappelle toujours (comme tu l'as fait aussi) qu'on peut résilier sans frais pour cette augmentation (voire de la refuser, chez SFR)
  • et ne pas oublier non plus, comme tu l'as fait, qu'on peut manifester son mécontentement (même si la pratique est légale) en changeant de crémerie (même si on est pas à l'abri d'un tel procédé dans la crémerie d'en face). Pour ma part (et l'abonnement intéressant de mes enfants) j'ai préféré rester et profiter de la possibilité de passer sur un bon tarif de promotion ponctuelle.

Bon courage à toi, et n'hésite pas à nous tenir au courant

(et n'hésite pas à me dire aussi "où" j'ai peut-être mal compris que le fait qu'augmenter de 3€, en avertissant ses clients, serait illégal)

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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herrsuppe
Visiteur

Bonjour,

 

J'ai eu le même problème. Je n'ai jamais souscrit à une nouvelle offre, mais ma facture a été augmentée de 3 euros.

Plus beau, 3 jours avant, j'ai reçu un mail signé par Sébastien Rubaud, Directeur de la Relation Client.

Extrait : << ...Comme annoncé précédemment par email, vous bénéficiez dès maintenant de votre nouvelle offre incluant les appels illimités vers les mobiles en Europe.  Dès à présent, appelez sans compter depuis votre ligne fixe vers les mobiles européens (Hors France) !... >>

 

Je n'ai jamais reçu le mail en question, et je n'ai jamais donné mon accord pour cette nouvelle offre.

 

Ce n'est malheureusement pas la première fois que SFR abuse de la sorte.

 

Bonne journée à toutes et à tous 😉

 

Fred

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @herrsuppe 

 


J'ai eu le même problème. Je n'ai jamais souscrit à une nouvelle offre, mais ma facture a été augmentée de 3 euros.


Oui. Comme expliqué plus haut, ça c'est "normal" (et hélas pour le client, parfaitement légal)

 


Je n'ai jamais reçu le mail en question, et je n'ai jamais donné mon accord pour cette nouvelle offre.


Ça par contre, c'est tout à fait anormal (et même illégal comme expliqué aussi dans la discussion qui précède)

Il te faudra donc faire valoir tes droits si tu souhaites être remboursé (mais ce n'est pas forcément très difficile : j'ai ainsi appelé lors de la 2e augmentation dont je n'avais pas vu trace de notification : elle m'a été désactivée et les +3€ du mois en cours remboursé sdans les 2 minutes, confirmé par mail).

 


Ce n'est malheureusement pas la première fois que SFR abuse de la sorte.


Tu parles du +3€ ? Ou bien de l'absence de notification ?

Ta phrase ne m'apparait pas claire, mais seul le 2e point est illégal (et hélas le 1er est pratiqué par la concurrence d'après l'UFC Que choisir, lire ICI, et donc la perspective que cette pratique s'arrête s'éloigne à mesure qu'elle se généralise).

Bonne chance, et surtout ne pas oublier tes droits de clients (sans oublier certes ceux du fournisseur).

À+

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herrsuppe
Visiteur

Merci pour ton message 😉

C'est la 3ème fois que SFR me fait le coup.

A chaque fois, j'appelle le service client pour faire annuler l'offre que je n'avais pas demandée,

et SFR me rembourse le trop prélevé sur la facture suivante...

 

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