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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Option mise d'office pour + 3 Euros sur offre fixe SFR

jean pierreth03
Visiteur

Bonjour,

J'ai reçu le 19 avril un mail m'informant que "mon offre évolue" : Appels illimités vers les mobiles en France pour 3 Euros de plus.

"Vos usages et besoins évoluent", dit le mail ? Mauvaise pioche : je ne me sers jamais du tél fixe que j'ai d'ailleurs débranché depuis des semaines.

Mais "je peux conserver mon offre et mon tarif actuels", pour cela, rendez-vous sur....

Personnellement, quand je fais mes courses, il n'y a personne qui rajoute des produits dans mon caddie dès que j'ai le dos tourné. Je suis assez grand pour savoir si je veux ajouter des options ou changer d'offre, et j'aime bien qu'on me demande mon avis AVANT.

Apparemment, c'est légal, mais ça ressemble beaucoup à des procédés de vente forcée : si vous ne voyez pas le mail passer, si vous ne réagissez pas avant telle date, tant pis pour vous.

J'allais passer à la fibre chez SFR, mais devant ces pratiques commerciales, j'ai annulé ma commande et vais probablement aller bientôt me faire voir ailleurs.

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Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
jean pierreth03
Visiteur

Bonjour,

Le problème de fond, à savoir le fait que SFR se permette d'activer une option sans consentement préalable du cliet, n'est pas résolu. La vigilance reste donc de mise sur ces pratiques dont SFR n'a apparemment pas l'exclusivité.

J'avais donc appelé pour résilier, puis me suis finalement laissé convaincre de rester chez SFR moyennant une offre commerciale intéressante.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @jean pierreth03 

 


Le problème de fond, à savoir le fait que SFR se permette d'activer une option sans consentement préalable du cliet, n'est pas résolu.


"problème de fond" dont on a (hélas) largement parlé depuis que cette campagne d'augmentation de 3€ a été généralisée à toute la clientèle SFr et Red (depuis janvier 2021 environ, ça fait un moment que ça discute du point) :

  1. comme tu l'as toi-même évoqué "appremment c'est légal" => en effet c'est complètement légal quoique énervant => lire ICI l'explication de la 1re asso de consommateurs de France
  2. comme tu l'as toi-même évoqué "ça ressemble beaucoup à des procédés de vente forcée" => oui, du point du vue du client. Mais du point du vue du législateur (qui a créé cette loi dans le code du commerce, pas SFR) c'est une évolution (en tarif et/ou en contenu) d'un contrat existant dont ton fournisseur doit te prévenir 1 mois avant => lire ICI le retour de la DGCCRF qui confirme que cela n'a rien à voir avec de la vente forcée du point de vue du code du commerce.

Et je doute donc que cela soit "résolu" bientôt puisque d'une part cette 1re association de consommateurs ne semble pas réagir pour s'opposer à cela (faute sans doute d'angle sérieux pour abroger cela) et qu'au fond bien sûr un commerçant pourra toujours décider d'augmenter son tarif ou retirer/ajouter un service dans un contrat (du moment qu'il prévient son client avant).

 

Pour le reste, oui, il ne faut pas oublier que :

  • le droit du client est (lui) de ne pas être intéressé cette augmentation ou évolution de son ancien contrat
  • et alors d'en profiter pour résilier sans frais (car la loi ne lui donne pas le droit d'exiger de rester au même prix, même si SFR permet en plus cette possibilité actuellement)

Cependant vise bien en allant à la concurrence, car d'après la même 1re association de consommateurs de France (lire ICI) Bouygues et Orange ont adopté le même procédé, et d'après un reportage que j'ai vu au JT de France 2 (en avril de mémoire), tous les opérateurs étaient cités et montrés avec leurs logos dans les images du reportages, dont Free aussi...

  • Resterait uniquement les opérateurs alternatifs ?
  • Ou bien changer d'opérateur à chaque fois que cela arrive.

Bonne route !

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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Réponse approuvée par l'auteur de la question
jean pierreth03
Visiteur

Avant de passer en message privé : Je suis FURIEUX du manque de suivi clientèle.

* Fin avril, j'avais déjà failli partir à cause de ce supplément de 3 Euros.
* J'avais déjà clairement indiqué ne JAMAIS me servir de ma téléphonie fixe;
* Suite à nos échanges de fin avril, et pour que je reste chez SFR, le service résiliation m'avait proposé de remettre en place un engagement d'un an sur cette ligne fixe à 17 (33-16) euros, ce que j'avais accepté ; ça n'a pas été fait, et aucune trace laissée.
* A côté de ça, ils devaient rappeler début juin pour l'installation éventuelle de la fibre, ça n'a jamais été fait.
* Au lieu, ils ont remis en place le supplément de 3 Euros !!! total = 36 Euros par mois pour une ligne fixe inutilisée !!!
 
J'attends cette fois une vraie action de leur part pour rétablir une relation de confiance, et j'exige la correction de la facturation passée sur fin avril et fin mai pour la mettre en conformité avec la proposition de fin avril. Sans réponse rapide de leur part,
* j'irai me faire voir ailleurs pour la ligne ADSL
* je ferai à ces pratiques la publicité qu'elle mérite, afin que d'autres consommateurs ne se fassent pas berner à leur tour.

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
jean pierreth03
Visiteur

Comme le 1023 m'a raccroché au nez la dernière fois, j'ai demandé à ma banque le remboursement du prélèvement des deux factures litigieuses, et j'en ferai autant avec la suivante. Peut-être qu'enfin quelqu'un de chez SFR va vouloir traiter le pb. S'il choisissent de me résilier, pas grave.

En 15 ans chez FREE (pour une autre habitation), je n'ai jamais été emm*rdé comme ça.

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11 RÉPONSES 11
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @jean pierreth03,
Je vous ai envoyé un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bonne journée.  

Yann, Community Manager

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Yann
Community Manager SFR

Bonjour @jean pierreth03 
Je me permets de vous relancer sur votre problématique.
Avez-vous été solutionné ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Yann, Community Manager

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Réponse certifiée par SFR
jean pierreth03
Visiteur

Bonjour,

Le problème de fond, à savoir le fait que SFR se permette d'activer une option sans consentement préalable du cliet, n'est pas résolu. La vigilance reste donc de mise sur ces pratiques dont SFR n'a apparemment pas l'exclusivité.

J'avais donc appelé pour résilier, puis me suis finalement laissé convaincre de rester chez SFR moyennant une offre commerciale intéressante.

jean pierreth03
Visiteur

Je viens de voir ma facture de fin mai : le service client de SFR n'a pas tenu parole, ils n'ont pas appliqué le tarif indiqué. Cette fois je vais résilier en prenant une offre ailleurs, et je vais faire à leur pratique le pub qu'elle mérite.

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @jean pierreth03 


Je vous ai envoyé un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bonne journée.

Yann, Community Manager

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Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @jean pierreth03 

 


Le problème de fond, à savoir le fait que SFR se permette d'activer une option sans consentement préalable du cliet, n'est pas résolu.


"problème de fond" dont on a (hélas) largement parlé depuis que cette campagne d'augmentation de 3€ a été généralisée à toute la clientèle SFr et Red (depuis janvier 2021 environ, ça fait un moment que ça discute du point) :

  1. comme tu l'as toi-même évoqué "appremment c'est légal" => en effet c'est complètement légal quoique énervant => lire ICI l'explication de la 1re asso de consommateurs de France
  2. comme tu l'as toi-même évoqué "ça ressemble beaucoup à des procédés de vente forcée" => oui, du point du vue du client. Mais du point du vue du législateur (qui a créé cette loi dans le code du commerce, pas SFR) c'est une évolution (en tarif et/ou en contenu) d'un contrat existant dont ton fournisseur doit te prévenir 1 mois avant => lire ICI le retour de la DGCCRF qui confirme que cela n'a rien à voir avec de la vente forcée du point de vue du code du commerce.

Et je doute donc que cela soit "résolu" bientôt puisque d'une part cette 1re association de consommateurs ne semble pas réagir pour s'opposer à cela (faute sans doute d'angle sérieux pour abroger cela) et qu'au fond bien sûr un commerçant pourra toujours décider d'augmenter son tarif ou retirer/ajouter un service dans un contrat (du moment qu'il prévient son client avant).

 

Pour le reste, oui, il ne faut pas oublier que :

  • le droit du client est (lui) de ne pas être intéressé cette augmentation ou évolution de son ancien contrat
  • et alors d'en profiter pour résilier sans frais (car la loi ne lui donne pas le droit d'exiger de rester au même prix, même si SFR permet en plus cette possibilité actuellement)

Cependant vise bien en allant à la concurrence, car d'après la même 1re association de consommateurs de France (lire ICI) Bouygues et Orange ont adopté le même procédé, et d'après un reportage que j'ai vu au JT de France 2 (en avril de mémoire), tous les opérateurs étaient cités et montrés avec leurs logos dans les images du reportages, dont Free aussi...

  • Resterait uniquement les opérateurs alternatifs ?
  • Ou bien changer d'opérateur à chaque fois que cela arrive.

Bonne route !

À+

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
jean pierreth03
Visiteur

Avant de passer en message privé : Je suis FURIEUX du manque de suivi clientèle.

* Fin avril, j'avais déjà failli partir à cause de ce supplément de 3 Euros.
* J'avais déjà clairement indiqué ne JAMAIS me servir de ma téléphonie fixe;
* Suite à nos échanges de fin avril, et pour que je reste chez SFR, le service résiliation m'avait proposé de remettre en place un engagement d'un an sur cette ligne fixe à 17 (33-16) euros, ce que j'avais accepté ; ça n'a pas été fait, et aucune trace laissée.
* A côté de ça, ils devaient rappeler début juin pour l'installation éventuelle de la fibre, ça n'a jamais été fait.
* Au lieu, ils ont remis en place le supplément de 3 Euros !!! total = 36 Euros par mois pour une ligne fixe inutilisée !!!
 
J'attends cette fois une vraie action de leur part pour rétablir une relation de confiance, et j'exige la correction de la facturation passée sur fin avril et fin mai pour la mettre en conformité avec la proposition de fin avril. Sans réponse rapide de leur part,
* j'irai me faire voir ailleurs pour la ligne ADSL
* je ferai à ces pratiques la publicité qu'elle mérite, afin que d'autres consommateurs ne se fassent pas berner à leur tour.
jean pierreth03
Visiteur

Sur instruction de Yann, j'ai donc rappelé le 1023 - service résiliation : à l'autre bout, une personne très difficilement compréhensible qui semble parler à travers 4 mouchoirs, qu'il faut faire répéter, et qui finit par raccrocher au milieu de sa propre phrase. L'expérience client selon SFR...

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @jean pierreth03 
Ce n'est pas normal comme situation, dans ce cas je vous propose un nouveau moyen de solliciter le Service Client SFR afin de faire un point sur votre problématique. Pour ce faire, rendez-vous sur votre application SFR & Moi. Depuis la rubrique Assistance choisissez Etre rappelé pour poser une question commerciale. Un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous pour vous aider à débloquer la situation. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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