Réponse certifiée par SFR Question résolue

Nouvelle option "appels en illimité dans votre nouveau forfait"

binalors
Visiteur

Bonjour,

 

J'aimerais savoir si c'est à la fois légal et moral d'instaurer unilatéralement un nouveau forfait incluant certes plus de services (ici appels illimités vers les portables en Europe, dont je n'ai aucun besoin) avec une augmentation de 3€ par mois, si on ne réagit pas à votre courrier.

 

En tout cas, même si c'est légal, ce n'est pas élégant d'imposer une nouvelle mesure plus chère à vos clients, appliquée automatiquement, s'ils ne la refusent pas expressément. Au cas où cela vous intéresserait de savoir comment un client satisfait de SFR devient insatisfait, voici un exemple de méthode commerciale inamicale et contestable, qui pose question.

 

Merci pour votre réponse. Je contacte parallèlement la Direction de la Concurrence et des prix pour savoir quelle est la règle en la matière.

 

Salutations.

 

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension.

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Réponse certifiée par SFR

Re: Les appels en illimité dans votre nouveau forfait : modification automatique nécessitant un refus de notre part, sinon c'est mis en place = pas très élégant comme méthode commerciale

Thomas
Expert SFR

Bonjour @binalors,

 

Les équipes SFR ont constaté des montants hors forfaits très élevés pour la plupart des clients. SFR fait donc évoluer l'offre afin de vous éviter les surprises de facturation. La priorité de SFR est de faire évoluer le contenu de votre offre pour mieux s'adapter à vos consommations et usages.

 

Vous disposez à présent d’une offre haut de gamme à un prix extrêmement compétitif par rapport aux autres offres du marché. Pour en bénéficier, rien à faire, c’est automatique.

 

Dans le cas contraire, vous avez la possibilité de suivre la démarche indiquée dans la communication envoyée par SFR (par mail ou par courrier), ou également de passer à une des offres récentes SFR, dans lesquelles ces avantages sont inclus dans le prix et sont désormais plus avantageuses et plus complètes que les anciennes offres. La démarche n'a bien sûr, comme indiquée, rien d'illégale.

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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7 RÉPONSES 7

Re: Les appels en illimité dans votre nouveau forfait : modification automatique nécessitant un refus de notre part, sinon c'est mis en place = pas très élégant comme méthode commerciale

kendokanne
Client Top Contributeur

Bonjour @binalors 

 

J'aimerais savoir si c'est à la fois légal et moral d'instaurer unilatéralement un nouveau forfait

C'est légal.. malheureusement ; par contre, totalement discutable et plus que limite sur le plan moral !  

Voici l'article  Que Choisir à ce sujet :  https://www.quechoisir.org/actualite-tarifs-sfr-encore-des-augmentations-de-3-eur-par-mois-n86427/ 

 

Tu as dû recevoir un mail avec un lien afin de pouvoir conserver ton offre actuelle..

 

Cordialement 


On ne peut admirer en même temps la lune, la neige et les fleurs
Même les singes tombent des arbres

Re: Les appels en illimité dans votre nouveau forfait : modification automatique nécessitant un refus de notre part, sinon c'est mis en place = pas très élégant comme méthode commerciale

danisle01
Contributeur Confirmé

Bonjour,

 

Les opérateurs agissant ainsi (malheureusement, SFR n'est pas le seul) misant sur le fait que beaucoup ne s'apercevront que trop tard de la supercherie, une fois que plusieurs prélèvements auront eu lieu et quelques dizaines d'euros prélevés multiplié par quelques milliers d'abonnés, je vous laisse imaginer ce que cela peut leur rapporter 🤑

Re: Les appels en illimité dans votre nouveau forfait : modification automatique nécessitant un refus de notre part, sinon c'est mis en place = pas très élégant comme méthode commerciale

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @danisle01 

 


Les opérateurs agissant ainsi (malheureusement, SFR n'est pas le seul)


Oui, comme le relate l'article de l'UFC Que choisir  citée  par @kendokanne , cette pratique se répand voire se généralise...

 


misant sur le fait que beaucoup ne s'apercevront que trop tard de la supercherie, une fois que plusieurs prélèvements auront eu lieu

Ah non, relis bien la loi :

  • ce serait ILLÉGAL : la loi IMPOSE de prévenir le client au moins 1 mois avant l'entrée en vigueur de l'augmentation. C'est pourquoi, comme l'écrit le même article, nous sommes des centaines de milliers à voir reçu ce courrier ou cet e-mail
  • même si, je te l'accorde, il y a eu des ratés... par conséquent illégaux, ce qui donne plus longtemps légalement au client pour refuser cette augmentation.

 


quelques dizaines d'euros prélevés multiplié par quelques milliers d'abonnés, je vous laisse imaginer ce que cela peut leur rapporter 🤑


Je crois que tu te trompes encore sur l'intention. Comme le dit l'article, le fond de l'idée ce n'est vraiment pas de faire une hausse "minimum et en douce"... C'est bien ni plus ni moins qu'une augmentation de tarif généralisée de 3€ "pour tous", donc ça ne va pas passer inaperçu (cf. cette discussion chez Red de plus de 9000 contributions sur environ 1000 pages déjà, ICI, vu que contrairement à ici, les sujets sont laissés ouverts plus longtemps). Et SFR et Red l'ont appliquée à quasiment tous leurs abonnés (ainsi nous on a reçu un courrier pour l'abo SFR et 2 courriels pour les abo Red). Bref, tous nos abonnements sont touchés.

 

Après on peut comprendre aussi qu'un fournisseur français augmente finalement ses tarifs après quelques années quand tu vois que nous sommes (de loin) les champions des bas prix en Europe ! (voir ICI pour le fixe et ICI pour le mobile)

  • Ça ne justifie pas tellement la méthode à mes yeux (faire passer des services supplémentaires pour faire avaler la pilule de l'augmentation)
  • Mais ça explique et justifie l'augmentation elle-même à mon sens

à+

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Re: Les appels en illimité dans votre nouveau forfait : modification automatique nécessitant un refus de notre part, sinon c'est mis en place = pas très élégant comme méthode commerciale

danisle01
Contributeur Confirmé

Bonjour   ,

 

Ton analyse est  bonne et détaillée, sauf que la plupart des abonnés reçoivent ces avis d'augmentation dans les spams ou publicité et ne les lisent pas et découvrent comme je le disais cette augmentation, à la première facture augmentée voir au bout de plusieurs mois, une augmentation de 3 euros noyée dans une facture avec des abonnements divers, des dépassements etc... peut passer inaperçue pendant un moment.

En matière de loi, je sais de quoi je parle, vu mon métier, et si tu le monde respectait la loi (y compris les opérateurs de téléphonie) le monde serait parfait. 

J'ai découvert chez SFR, les demandes d'avance sur facture et je ne suis pas sûr que cela soit légal ou au moins discutable.

Ensuite pour le prix des abonnements parmi les moins cher en Europe, je te laisse seul juge.

Je te cite : 

"Ça ne justifie pas tellement la méthode à mes yeux (faire passer des services supplémentaires pour faire avaler la pilule de l'augmentation)"

Là tu as bien résumé la situation et en matière de loi, on est pas loin de l'escroquerie 

L'article 313-1 du code pénal définit le délit d'escroquerie comme : « Le fait, soit par l'usage d'un faux nom ou d'une fausse qualité, soit par l'abus d'une qualité vraie, soit par l'emploi de manœuvres frauduleuses, de tromper une personne physique ou morale et de la déterminer ainsi, à son préjudice ou au préjudice d'un tiers, à remettre des fonds, des valeurs ou un bien quelconque, à fournir un service ou à consentir un acte opérant obligation ou décharge ».

Re: Les appels en illimité dans votre nouveau forfait : modification automatique nécessitant un refus de notre part, sinon c'est mis en place = pas très élégant comme méthode commerciale

Ryry
Client Top Contributeur

Bonsoir @danisle01 

 


Ton analyse est  bonne et détaillée, sauf que la plupart des abonnés reçoivent ces avis d'augmentation dans les spams ou publicité et ne les lisent pas et découvrent comme je le disais cette augmentation, à la première facture augmentée


Ça relève quand même beaucoup de l'affirmation gratuite dont tu en es convaincu, mais tu n'as aucune base autre que ton intuition. Pour ma part, les 2 versions "courriel" reçues pour les enfants n'ont atterri dans aucun SPAM ni publicité (alors que pourtant, comme en tant que parent nous l'avons reçue sur nos adresse PRO, je te garantis que l'anti SPAM est sérieux) et idem chez les amis que j'ai croisés... C'est plutôt un sujet même "Rahhh ils ont encore augmenté !!!".

  • As-tu fait honnêtement une mini-statistique autour de toi ? As-tu vraiment "la plupart" de tes proches abonnés SFR ou Red qui ont réussi à passer à côté de cette annonce d'augmentation ?
  • Mieux, une proportion d'abonnés l'a reçue par courrier postal (comme moi et d'autres), avec en plus la brochure tarifaire complète, ça fait un gros courrier qu'on a du mal à prendre pour de la pub et un nombre d'abonnés chez qui ce n'est donc pas arrivé dans les SPAM.

Bref, moi je ne crois vraiment pas, vu le tintamarre autour de moi, que c'est passé inaperçu "chez la plupart des abonnés", mais vraiment pas une seconde.

 


"Ça ne justifie pas tellement la méthode à mes yeux (faire passer des services supplémentaires pour faire avaler la pilule de l'augmentation)"

Là tu as bien résumé la situation et en matière de loi, on est pas loin de l'escroquerie 


Non hélas. Là encore c'est ton avis personnel, mais vraiment peu étayé.

  • Tu mets en exergue (en rouge) un passage du code pénal qui commence clairement par "emploi de manœuvres frauduleuses" et qui donc est clairement hors sujet ici, car il n'y a aucune fraude ni de près ni de loin.
  • Non seulement l'association de consommateurs a bien précisé ICI que c'était PARFAITEMENT LÉGAL malgré le "cadeau bonus" associé (pas un peu légal, ni borderline comme tu voudrais le faire passer)
  • Et la DGCCRF a aussi confirmé qu'il n'y avait aucun problème de légalité alors qu'un abonné l'avait sollicitée et insisté pour y dénicher aussi un côté qu'il estimait "limite" du procédé (je me permets de recopier uniquement la réponse finale qu'il a reçue et m'a communiquée en message privé car hélas, son sujet a été refermé sur le forum mais s'il se reconnaît il pourra vous confirmer que je n'en transforme pas une ligne (cf. plus bas)

Après, oui, on en revient au point de départ : on apprécie pas, on aime pas, tout ce que tu veux sur le plan moral... Mais hélas strictement légal sans le moindre flirt avec le borderline.

Et ils auraient même pu le faire sans rien ajouter aux services : une augmentation de tarif ça reste tout de même autorisé en France non ? Effectivement c'est maladroit (je trouve) d'associer ça à une augmentation de services non désirés "mais qu'on vous ajoute car on vous veut du bien 🤣", mais tant pis pour eux s'ils sont maladroits. Et si le client prend connaissance de l'amélioration de ses services, alors c'est qu'il prend connaissance aussi de l'augmentation du tarif. Donc pour moi, vraiment, le seul reproche reste et demeure la maladresse voire le peu de moralité de la stratégie, en aucun cas son caractère un peu beaucoup ou pas du tout illégal.

Dis-moi ce que tu aurais voulu : interdire l'augmentation de tarif tarif du fournisseur ? Il a décidé d'en faire une, il a le droit. IL a décidé d'y rajouter une amélioration des services. Il a le droite. Il a annoncé ces 2 évolutions par courrier ou courrier à chaque abonné, c'est le droit de l'abonné. On ne peut hélas qu'en admettre la parfaite légalité rappelée par tous les organes que j'ai vus consultés.

 

Si de ton côté tu trouves une instance qui acquiesce ton sentiment de "pas loin de l'escroquerie" j'en serai curieux.

 

Et, 2 fois hélas, pour la "fuite" des clients, je pense qu'ils sont rodés et ont vu que c'était acceptable puisque ce n'est vraiment pas la première fois qu'ils utilisent de tels procédés.

À+

 

P.S. Avis de la DGCCRF après questionnement "insistant" d'un abonné sur le côté "limite légal" de cette opération d'augmentation de 3 euros :

 

Monsieur,

Je fais suite à votre dernier mail et vous réponds une dernière fois sur vos interrogations. 

Ces pratiques sont strictement autorisées et encadrées par la réglementation en vigueur (article L 224-33 du code de la consommation). Aussi, sous réserve que l’opérateur en respecte effectivement les dispositions, ces pratiques sont légales.
 
- En outre, il ne peut s’agir de vente forcée ni d’abus de faiblesse, qui correspondent à une définition bien particulière :
La vente ne peut être regardée comme forcée, au sens de l’article L 122-3 du code de la consommation, puisque l’abonnement initial a bien été souscrit et le client est libre de ne pas accepter les nouvelles conditions en résiliant son abonnement s’il le souhaite dans les délais impartis de 4 mois.

L’abus de faiblesse tel que défini par l’article L 121-8 du code de la consommation suppose que la souscription de l’abonnement soit effectuée, par le moyen de visites à domicile, en abusant de l’état de faiblesse ou de l’ignorance d’une personne. Or, tant les abonnements initiaux que la modification tarifaire ultérieure ont été réalisés à distance, et non à domicile, laissant aux clients le temps nécessaire à la réflexion avant de s’engager définitivement. En effet, les clients bénéficient d’un délai de rétractation de 14 jours pour l’abonnement initial souscrit à distance, et d’un délai de 4 mois pour résilier l’abonnement en cas de modification tarifaire

Recevez Monsieur, mes sincères salutations.

Cordialement,
L'équipe Réponse Conso

 

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Re: Les appels en illimité dans votre nouveau forfait : modification automatique nécessitant un refus de notre part, sinon c'est mis en place = pas très élégant comme méthode commerciale

danisle01
Contributeur Confirmé

Bonjour 

 

 

"MESURE D'INJONCTION ADMINISTRATIVE PRISE A L'ENCONTRE DE LA SOCIETE SFR CONCERNANT L'INFORMATION SUR LES GARANTIES LEGALES ET LES GARANTIES COMMERCIALES

La Direction départementale de la protection des populations de Paris a enjoint à la société SFR, au terme d'une enquête nationale ayant abouti au constat de divers manquements et infractions, de cesser la pratique commerciale trompeuse consistant à présenter sa garantie commerciale comme une offre qui lui est propre, alors que celle-ci recouvre, en réalité, des droits prévus par la garantie légale de conformité.

Une telle pratique commerciale trompe les consommateurs sur la portée des engagements de l'annonceur et prive ceux-ci d'une information sur leurs droits légaux."

 

Je ne sais pas si ce que je dis est faux, en tout cas cela le confirme.

Ce que j'écris est mon ressenti et mon expérience avec SFR.

Evidement, nous sommes toujours libre de choisir son opérateur et de la quitter, sauf si nous sommes engagés

Réponse certifiée par SFR

Re: Les appels en illimité dans votre nouveau forfait : modification automatique nécessitant un refus de notre part, sinon c'est mis en place = pas très élégant comme méthode commerciale

Thomas
Expert SFR

Bonjour @binalors,

 

Les équipes SFR ont constaté des montants hors forfaits très élevés pour la plupart des clients. SFR fait donc évoluer l'offre afin de vous éviter les surprises de facturation. La priorité de SFR est de faire évoluer le contenu de votre offre pour mieux s'adapter à vos consommations et usages.

 

Vous disposez à présent d’une offre haut de gamme à un prix extrêmement compétitif par rapport aux autres offres du marché. Pour en bénéficier, rien à faire, c’est automatique.

 

Dans le cas contraire, vous avez la possibilité de suivre la démarche indiquée dans la communication envoyée par SFR (par mail ou par courrier), ou également de passer à une des offres récentes SFR, dans lesquelles ces avantages sont inclus dans le prix et sont désormais plus avantageuses et plus complètes que les anciennes offres. La démarche n'a bien sûr, comme indiquée, rien d'illégale.

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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