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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Frais de résiliation non annoncés, remboursements non effectués

luciendu01
Visiteur

Bonjour,

 

Je viens ici témoigner de mon dégout total et absolu envers SFR et des pratiques commerciales honteuses et indignes d'un opérateur national français et de notre temps. J'étais client SFR depuis plus de 15ans, d'abord chez Neuf puis chez SFR après le rachat de Neuf parSFR (ce qui montre mon ancienneté et fidélité à l'opérateur).

 

Je vis dans une petite commune rurale ou la seule offre Internet disponible est de l'ADSL. J'avais appris à vivre avec un service assez pauvre qui s'était dégradé au fil des ans: ligne instable, coupures fréquentes et faible débit Internet me disaient mes enfants et petits enfants (dans les 5Mbps au mieux alors qu'ils avaient observé plus de 10Mbps plusieurs années auparavant). J'avais contacté SFR à plusieurs reprises à ce sujet mais aucune amélioration n'avait jamais été apportée.

 

Au mois de février 2021, l'un de mes enfants a trouvé que je payais cher pour le service rendu, eût égard à la qualité du service et au tarifs de la concurrence: plus de 46€/mois pour de l'accès Internet simple et telephonie fixe en dégroupé, sans Box TV ou appels vers les numéros mobiles en France. Consultant mes factures, ce même enfant constata même que, depuis 2018 ou 2019, SFR me facturaient une option bouquet TV à laquelle je n'avais jamais souscrit, ce d'autant moins que je n'ai jamais eu aucune Box TV. L'option s'élevait à près de 20€/mois qui, après remise de près de 17€, totalisait 3€/mois.

 

Après un 1er parcours du combattant au téléphone (dont 1 appel à une conseillère commerciale assez choquée de la situation), SFR reconnaissaient leur erreur et m'indiquait remédier à la situation dès que possible. Mon enfant estimait la surfacturation et le préjudice subit à plus de 130€. Vint alors un 2nd parcours du combattant pour tenter d'obtenir un remboursement de SFR qui, au final ne se matérialisa jamais malgré les promesses du service client/commercial de SFR qui annonçait pourtant appliquer un geste commercial et réduire mon abonnement de 43€/mois à 33€/mois, le reste des conditions restant inchangées.

 

La facture du mois de mars 2021 s'annonçait plutôt de bonne augure: annulation des options non souscrites, baisse de l'abonnement à 33€/mois mais régularisation de 50€ seulement au lieu des plus de 130€ attendus. La facture s'élevant à -22€, rien ne m'était prélevé ce mois là. Le mois suivant, avril 2021, un total d'un peu moins de 11€ m'était prélevé: les 33€/mois moins les 22€ qui m'étaient dûs sur la facture du mois de mars.

 

Les mois suivants, de mai à octobre 2021, SFR ont continué à me prélever 33€/mois sans aucun autre remboursement ou avoir. Début novembre, après un nouvel épisode de coupures de ligne, mon fils m'a fait basculer chez un opérateur concurrent pour moins de 20€/mois et, au passage, une réparation de ma ligne dans l'armoire technique (qui expliquait les coupures régulières). Je dispose depuis d'une ligne stable et d'un débit de 15Mbps.

 

Pour mois de novembre, SFR me présentait une facture d'environ 2€, facture que je pensais être la dernière, l'ensemble des équipements SFR leur ayant été retourné (et leur bonne réception confirmée par SFR).

 

Ce jour, je consulte mon relevé bancaire du mois de décembre 2021 et je constate avec stupéfaction un prélèvement de 167€ par SFR. J'appelle le 1023 et, après une certaine attente, une conseillère m'indique qu'il s'agit de frais de résiliation pour 49€ et de pénalités pour 118€ !!!

 

Je suis tout simplement abasourdi et sidéré! Il s'avère que, non seulement SFR ne m'a jamais totalement remboursé pour des services auxquels je n'avais jamais souscrit mais qu'en passant ma souscription de 43€/mois à 33€/mois, ils m'ont fait passer sur un nouvel abonnement avec 12 mois d'engagement.

 

Je vais évidemment contacter le régulateur et un grand organisme de défense des consommateurs car je considère avoir été dupé et abusé commercialement par SFR. J'ai 87ans et, si je reste encore tout à fait valide, je ne suis pas au fait de toutes ces manoeuvres, ni à l'aise avec des contrats gérés exclusivement par email ou en ligne que je ne consulte donc jamais. J'ai fait entièrement confiance à un opérateur pour lequel je pensais être un client fidèle pour, au final, n'être qu'abusé comme un pigeon. C'est tout simplement honteux.

 

Je me fait aider pour publier ce témoignage qui, au delà de l'émoi qu'il pourrait générer, déclenchera, j'espère, un retournement de situation et des excuses de la part de SFR.

 

*****

 

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer d'informations personnelles (nom de famille, adresse exacte, numéro de téléphone, adresse mail, référence de contrat...). Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @luciendu01 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
J'entends parfaitement votre ressenti face à la situation et cette surfacturation qui ne vous a jamais été remboursée. Afin de régulariser la situation, je vous invite à contacter directement un conseiller du service traitant des problématiques commerciales et administratives. Pour ce faire passez par le tchat. Vous serez directement mis en relation avec un conseiller qui pourra accéder à votre dossier et vous aider à régulariser la situation. 

Je vous souhaite un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Pupsik54 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 

À la lecture de votre récit, je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation. La Communauté SFR étant un espace d'Entraide, de partage de conseils et d'astuces entre abonnés, je n'ai pas les accès nécessaires pour régulariser votre facturation liée  votre résiliation car cela nécessite un accès à votre dossier. 
En ce sens je vous recommande, une nouvelle fois je l'entends, de relancer le Service Client SFR. Un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous orienter au mieux. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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4 RÉPONSES 4
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @luciendu01 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
J'entends parfaitement votre ressenti face à la situation et cette surfacturation qui ne vous a jamais été remboursée. Afin de régulariser la situation, je vous invite à contacter directement un conseiller du service traitant des problématiques commerciales et administratives. Pour ce faire passez par le tchat. Vous serez directement mis en relation avec un conseiller qui pourra accéder à votre dossier et vous aider à régulariser la situation. 

Je vous souhaite un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Pupsik54
Visiteur

Cher Yann,

 

Je vous saurai gré de bien vouloir me préciser comment obtenir le remboursement :

- des 49 euros de frais de résiliation, qui m'ont été prélevés en octobre 2021, alors que j'avais notifié SFR par LRAR en septembre 2021 - et l'ai refait deux fois depuis - que je déménageais à l'étranger et me trouvait donc dans l'un des cas de figure justifiant une exonération de ce type de frais,

- des 210 euros de pénalités de non restitution du décodeur TV et du Modem, qui m'ont été prélevés en novembre 2021, alors qu'aucune instruction ne m'était parvenue au moment de la résiliation quand au moyen de le faire, le matériel concerné ayant été déposé début décembre 2021 dans une boutique SFR.

 

Je vous précise, à toutes fins utiles, qu'au-delà des innombrables appels au service clients SFR, le dernier datant du 11 février 2022 et ayant duré la bagatelle de 45 minutes, lors duquel on m'a assuré mordicus que les 210 euros allaient être remboursés illico et que le sujet des 49 euros devait quant à lui être adressé à Intelcia, ce que j'ai fait les 11 puis 18 février 2022, sans plus de succès :

- que je dispose d'un message de SFR du 30 décembre 2021, accusant réception de mon dernier courrier de réclamation adressé au service résiliation quelques jours plus tôt,

- que je dispose également d'un autre message de SFR du 13 janvier 2022, accusant réception du matériel cité plus haut.

 

Vous pouvez objectivement constater que ma patience a été mise à rude épreuve et j'estime dès lors qu'il est plus que temps de donner une suite favorable à mes demandes de remboursement.

 

Bien cordialement,

 

Pupsik54

 

N.B. merci surtout d'éviter de me renvoyer une énième fois vers votre service clients - qui n'est manifestement pas toujours digne de cette appellation, au-delà d'être inefficacement sous-traité - car je me verrais alors dans l'obligation d'envisager de récupérer ces sommes par des moyens qui ne devraient pas mobilisés puisque l'existence des documents cités ci-avant suffisent à attester de ma bonne foi au-delà de mon bon droit.

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Pupsik54 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 

À la lecture de votre récit, je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation. La Communauté SFR étant un espace d'Entraide, de partage de conseils et d'astuces entre abonnés, je n'ai pas les accès nécessaires pour régulariser votre facturation liée  votre résiliation car cela nécessite un accès à votre dossier. 
En ce sens je vous recommande, une nouvelle fois je l'entends, de relancer le Service Client SFR. Un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous orienter au mieux. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Pupsik54
Visiteur

Merci d'avoir pris la peine de me répondre, mon cher Yann, mais, comme annoncé, je ne retenterai pas ma chance une énième fois auprès du Service Client car, même quand certains de mes interlocuteurs semblent faire les efforts nécessaires à la compréhension de mon problème, ceux-ci n'ont manifestement aucun moyen d'action et n'ont de cesse de me renvoyer vers Intelcia, le sous-traitant manifestement désigné, qui ne prend pas la peine de répondre à mes messages.

 

A croire que le but du jeu est, plus que jamais, d'épuiser les fuyards (ceux qui veulent ou doivent résilier leurs abonnements, indistinctement) et autres récalcitrants (ceux qui veulent simplement que leurs droits soient respectés) et de leur faire abandonner tout espoir de pouvoir d'être entendus, compris, utilement guidés sinon informés et, à tout le moins, traités comme il se doit.

 

Bon courage à la communauté.

 

Pupsik54

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