Frais de résiliation Bouygues malgré assurance qu'il n'y en aurait pas

[gabrielch02]

Bonjour 

j avais une ligne chez bouygue avec engagement d 1 ans qui avait commencé le 01/10/21 

Le 12/01/21 , un conseillé  SFR m a certifié que je pouvais faire là portabilité de cette ligne et que je serai dans les 14 jours de rétractation. Et que je n aurai aucun frais , la ligne se couperait automatiquement chez bouygue.

stupeur , facture de 580 € à payer chez bouygue. Demande enregistrée le 19/10 chez bouygue . 
bravo à cette conseillère.

je ne payerai pas cette facture et je demande à SFR de la régler .

je demande simplement à SFR de reconnaître ses erreurs et de les assumer .

😡😡😡

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @gabrielch02 

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j avais une ligne chez bouygue avec engagement d 1 ans qui avait commencé le 01/10/21 

Le 12/01/21 , un conseillé  SFR m a certifié que je pouvais faire là portabilité de cette ligne et que je serai dans les 14 jours de rétractation. Et que je n aurai aucun frais , la ligne se couperait automatiquement chez bouygue.

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Je suppose que tu voulais écrire le 12/10/2021

Je pense qu'en effet tu as été victime d'une différence entre 2 actions différentes :

1. la rétractation d'un contrat (qui est un droit, sans frais, en effet utilisable dans les 14 jours si le contrat a été passé à distance et non en boutique Bouygues)
2. la résiliation d'un contrat (qui est un autre droit, qui peut se faire n'importe quand, mais avec frais : au minimum des frais de clôture (par exemple 49€ chez SFR) et aussi éventuellement des pénalités d'engagement s'il y avait un engagement en cours sur plusieurs mois, ce qui était ton cas chez Bouygues)

=> dans les 14 premiers jours c'est évidemment la solution 1 qui est la plus avantageuse 😎

Donc le problème ici c'est qu 'un transfert chez un nouvel opérateur (SFR ici) en passant par la portabilité du numéro via le RIO

• fait en effet que tout se passe automatiquement (c'est la législation française)
• mais ce qui est fait c'est une résiliation semble-t-il et pas autre chose ! lire ICI (ligne fixe) ou LÀ (ligne mobile)

(cette procédure automatisé entre opérateurs ne cherche vraisemblablement pas à savoir que, pour toi, ce serait plus avantageux de profiter de ton droit de rétractation).

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bravo à cette conseillère.

je ne payerai pas cette facture et je demande à SFR de la régler .

je demande simplement à SFR de reconnaître ses erreurs et de les assumer .

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Je comprends aisément (même si en l'occurrence, qui que ce soit qui assume cette erreur, le mieux serait tout de même de négocier qu'il y a eu "erreur de procédure" et essayer de faire transformer cette résiliation (payante) en rétractation (gratuite) auprès de Bouygues dans le cadre d'un geste raisonnable de Bouygues.

Par contre, je pense que ce n'est pas juste en le disant ainsi que SFR va accepter de payer tes 500 € (hélas).

Et comme ici c'est un forum d'entraide entre clients, je pense que tu vas devoir te tourner à nouveau vers le service client de SFR. Sachant que si le litige ne trouve pas de solution satisfaisante auprès du service client, il  y a cette procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance !

À+

[gabrielch02 · Accepted solution]

Merci pour ces explications .

effectivement une rétraction devait se produire , mais apparemment, SFR a enclencher une résiliation automatique.

je vais changer mon approche pour essayer de solutionner mon problème.

faire reconnaître à hauteur de la moitié de la facture, son erreur à SFR et dans le même temps , demander le même geste à bouygue .

c est pas gagner 😅 

merci également pour ce lien vers une médiation.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @gabrielch02 

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faire reconnaître à hauteur de la moitié de la facture, son erreur à SFR et dans le même temps , demander le même geste à bouygue .

c est pas gagner 😅 

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Moi je ne tenterai pas ça, car finalement c'est se tromper de problème pour lui trouver une solution.

Selon moi la meilleure logique est la suivante :

• le "vrai" problème n'est pas de trouver un moyen de financer la résiliation (qui coûte 500€ dans ton cas)
• le "vrai" problème c'est qu'à la date valable, c'est une résiliation qui a été déclenchée au lieu d'une rétractation.
  • moi je tenterai donc plutôt de faire corriger administrativement côté Bouygues que finalement le X octobre a été demandé une résiliation, au lieu d'une rétractation à laquelle tu pouvais prétendre (tu y avais droit).

Et je pense même que, de plus, cette approche à moins de chance d'échouer :

• faire lâcher250€ à Bouygues et à SFR pour "honorer leur erreur" est à mon avis vraiment difficile à obtenir
• faire admettre à l'administration Bouygues que c'est une bête erreur et qu'en plus tu n'y es pour rien, sera sans doute un geste de mansuétude administrative raisonnable => rectifier la demande de résiliation du X août en rétractation comme elle aurait dû être désignée...

Et alors s'ils accepte ce geste de bienveillance, il n'y a même plus d'argent en jeu, ni d'un côté ni de l'autre... Ça me semble moins difficile à obtenir. Idem pour la solution de compromis que recherchera le médiateur, à sa place c'est ça que je plaiderai auprès de Bouygues.

À+

[gabrielch02]

Merci , vous êtes au top .

bonne soirée 👍

[gabrielch02]

Re bonjour 

j ai bien compris qu une résiliation avait été enclenchée par SFR au lieu d une rétractation sur ma ligne bouygue en date du 12/10/21 . ( ma ligne bouygue commençait le 01/10/21 ) .

il me semble qu une résiliation avec portabilité du numéro ne peut se faire uniquement sur les engagements de 24 mois , sur lesquels il reste moins de 12 mois . Ce qui n était pas mon cas .

pouvez vous m en dire plus ?

si s avéré que cela soit ainsi , la demande de résiliation n aurait pas du être traiter , même sous forme automatisée…..

Merci par avance de votre retour , bonne journée 😅

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @gabrielch02 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Concernant votre problématique de frais de résiliation je vous conseille de contacter un conseiller du Service traitant des problèmes commerciaux et administratifs. Pour ce faire, passez par le tchat. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[Ryry]

Bonjour @gabrielch02 

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il me semble qu une résiliation avec portabilité du numéro ne peut se faire uniquement sur les engagements de 24 mois , sur lesquels il reste moins de 12 mois . Ce qui n était pas mon cas .

pouvez vous m en dire plus ?

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Je n'ai strictement jamais entendu parler d'une telle restriction... Où en as-tu vu le moindre indice ?

D'ailleurs, si elle existait, elle serait contre-intuitive voire illogique

1. un client peut (manuellement) demander sa résiliation à tout moment du 1er jour au dernier jour, même durant un engagement de 24 mois (alors, durant ses 24 mois il est redevable du calcul des pénalités prévues par la loi Chatel : 100% des mois restant sur les 12 premiers, et 25% des mois restant ensuite).
2. le transfert via RIO "automatise" ce qu'il pourrait faire manuellement, càd : résilier chez l'ancien FAI (comme ci-dessus), souscrire chez le nouveau, et transférer le numéro entre les 2.

Donc pourquoi donc le point 1 serait interdit dans le cas du point 2 ? Ça me surprendrait beaucoup.

Par ailleurs, si ta supposition était vraie cela veut dire qu'un client (en engagement de 24 mois) ne pourrait donc JAMAIS (pieds et poings liés) quitter son opérateur pendant les 12 premiers mois, et conserver son numéro... Ce que je pense impensable.

À+

P.S. En tous cas, la "restriction" que tu évoques n'apparaît pas dans la liste des raisons pour lesquelles un opérateur peur refuser une portabilité de numéro mobile selon l'ARCEP (ICI).

[gabrielch02 · Accepted solution]

Re

ca s arrange . Le service consommation de SFR , avec lequel j ai enfin pu échanger , a dû écouter l enregistrement du 12/10/21 , que j ai eu avec leur opératrice .

j ai également dû avoir à faire à une personne honnête qui a reconnu l erreur de cette opératrice .

nous sommes sur la voie de la rectification administrative .

ils m ont demandé le montant de la douloureuse et poursuivent la discution avec bouygue.

affaire à suivre ….

je ne vais quand même pas revendre mes skis ⛷ 😂, bonne journée  

[gabrielch02 · Accepted solution]

Re bonjour 

je relisais ton dernier message où tu me demandais , où j avais vu ou entendu qu une résiliation ne pouvait se faire que sur un engagement de 24 mois et avec une durée restante de moins d un an .

et bien mon cher , c est tout simplement la conseillère du fameux 12/01/21 qui me l à certifié ( j ai résilié 2 lignes qui était dans ce cas de figure ) 

Et ensuite cette même bourique , m a dit qu elle s occupait de la RÉTRACTATION de ma ligne avec engagement de 12 mois , que je m occupais de rien .

la personne que j ai eu aujourd’hui ( service consommation) n a pas eu trop de mal , en écoutant l enregistrement, à comprendre les choses et surtout ma bonne foi !!

et oui , chacun son job !

Son job était de m informer  , mais pas de m induire en erreur . Et surtout , lancer la bonne procédure !!!!

voila , mes sources venaient d une conseillère SFR 😂 , 👍👍👍👍