Facturation de frais de résiliation malgré rétractation dans les délais

ghislaine02
Visiteur

J'ai souscrit un abonnement mobile, ma ligne devait être ouverte le 7/1/2021, 3 jours après cette date, j'ai demandé mon droit de rétractation, vu que je rentrai dans les 14 jours réglementaire. Lors de mon appel, un conseiller m'a indiqué qu'il fallait que j'annule ma commande, ce que j'ai fait. J'ai même demandé si je devais renvoyer la carte SIM qui n'a pas été utilisée, on m'a dit que non.

Il y a 2 jours SFR a prélevé sur mon compte sans mon autorisation 93,92 € . Le montant couvrant une résiliation de contrat.  Cette facturation est abusive car dans le cas d'une rétractation il n'y a pas de frais.

Que faire dans ce cas ?

 

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

8 RÉPONSES 8
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @ghislaine02
Puis-je vous demander par quel moyen vous avez souscrit votre forfait (Internet, téléphone ou en boutique) et quel est le nom de ce dernier ?

En attendant votre retour, je vous souhaite un bon après-midi.

Yann, Community Manager

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ghislaine02
Visiteur

Bonsoir Yann,

j'ai souscrit au départ à une offre Fibre et je voulais profiter de l'offre mobile à 0 € qui est proposée en complément. Cette souscription a été faite par téléphone.

Malgré ce qui a été avancé par SFR, mon immeuble n'est pas raccordé à la fibre et l'installation prévue le 7/1/21, n'a pas pu se faire, et aussi car les techniciens voulaient faire courir des fils dans mon couloir et dans mon salon pour l'installation à l'intérieur de mon appartement et j'ai refusé.

SFR n'a pas annulé mon forfait ADSL chez mon ancien fournisseur d'internet, dans ce côté tout va bien. Sauf qu'aujourd'hui par SMS et par mail, SFR me demande de renvoyer la commande, que dois je renvoyer, je n'ai rien reçu ! pas de box, seulement la carte SIM que j'ai payé et j'ai demandé si je devais la renvoyer SFR m'a répondu que non. Dois je la renvoyer ? Qu'entendez vous par retourner votre commande ????

L'autre prb est que, comme je ne pouvais pas bénéficier de la Fibre SFR, je ne voulais pas conserver le forfait mobile et qui du coup devenait payant. J'ai donc appeler SFR  le 12/1 pour procéder à une rétractation vu que je rentrais dans les 14 jours après la mise en service de la ligne le 7/1. SFR m'a dit d'annuler la commande ce que j'ai fait le 12/1 et j'en ai reçu confirmation le 19/1 (7j !!!). Je pensais que le dossier était clos mais le 26/1, SFR a prélevé sur mon compte la somme de 93,94 €. J'ai tenté de joindre le service client mais je ne rentre plus dans les cases de SFR et je n'arrive pas à rentrer en contact avec ce service. J'espère que vous pourrez m'aider.

Ghislaine

Mme Lerasle,
Le 12/01/2021, vous avez souhaité nous retourner votre commande 2294035447. Malheureusement à ce jour, nous n'avons rien reçu.
N'oubliez pas que vous avez 14 jours calendaires à partir de la demande de retour pour renvoyer votre commande avec son bordereau de retour.
Sans cela, nous ne pouvons malheureusement pas annuler votre commande et vous rembourser.
Pour bénéficier de votre nouvelle offre, nous vous invitons à réaliser la mise en service de votre ligne, il suffit de vous rendre sur votre suivi de commande.

 

ghislaine02
Visiteur

bonjour,

vous écrivez sur un message hors de cette communauté :

 

"Mme L,

Le 12/01/2021, vous avez souhaité nous retourner votre commande 2294035447. Malheureusement à ce jour, nous n'avons rien reçu."

Que dois je renvoyer ? je n'ai rien reçu seulement une carte SIM, dois je la retourner alors que SFR m'a dit que je n'avais pas à le faire ????
Pouvez vous être clair sur ce que je dois faire ?
merci
ghislaine02
Visiteur

bonjour,

vous écrivez : 

 

'Mme L,

Le 12/01/2021, vous avez souhaité nous retourner votre commande 2294035447. Malheureusement à ce jour, nous n'avons rien reçu.'

Que dois je renvoyer ? je n'ai rien reçu seulement une carte SIM, dois je la retourner alors que SFR m'a dit que je n'avais pas à le faire ????
Pouvez vous être clair sur ce que je dois faire ?
merci
ghislaine02
Visiteur

bonjour,

vous me redemandez comment j'ai souscrit et quelle offre :

j'ai souscrit par téléphone, offre mobile à 2 € accolée à l'offre SFR Fibre qui n'a pu être installée.
Toujours pas de réponse sur ce que je dois renvoyer comme demandé dans message précédent.
HELP !
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @ghislaine02
Avez-vous suivi la procédure suivante pour le retour :

Pour retourner votre commande :

  • rendez-vous dans votre suivi de commande et cliquez sur le bouton SUIVI DE COMMANDE correspondant à votre situation, 
  • renseignez votre numéro de commande et/ou votre date de naissance,
  • cliquez sur « Annuler votre commande », en bas de page,
  • confirmez votre demande de retour.

 

Après confirmation de votre demande, vous recevrez un bon de retour par e-mail :

  • téléchargez le formulaire, renseignez-le, puis imprimez-le,
  • retournez le formulaire de rétractation et l’intégralité de votre commande (emballage, téléphone, accessoire, carte SIM ou autres) dans un colis en recommandé avec accusé réception à l'adresse indiquée.

 

Vous serez averti par e-mail de la réception de votre colis. Et votre remboursement sera effectué dans les plus brefs délais, après réception et vérification de la conformité des produits retournés.

 

Bon après-midi à vous. 

Yann, Community Manager

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ghislaine02
Visiteur

J ai suivi votre procédure après avoir rentré mon login mdp, n de commande, j arrive sur le suivi de commande, j ai 3 infos : enregistrement de commande, suivi de votre colis et activation de votre ligne. Je n ai qu un pavé rouge pour activer la ligne. Je n ai pas annuler la commande !!! Que faire ? 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @ghislaine02
Je vous invite à faire un point directement avec un conseiller du Service Client SFR en passant par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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