Ma facturation et mes consommations
annuler
Affichage des résultats de 
Rechercher plutôt 
Vouliez-vous dire : 
Bonjour
JE ME SENT TRAHIS ET ABUSÉ
J ai souscris a un forfait mobile comprenant les appels les sms et les données mobile depuis environ deux ans
L année 2017-2018, j ai passé environ huit mois en Suède sans avoir de frais de facturation de consommation abusive des données depuis l étranger ( normal vous me direz, puisque j ai bien demandé les informations sur le forfait depuis l étranger en sachant que je resterais plus de six mois hors de france)
Cette hiver mes factures ont explosé et je me retrouve avec des montants allant jusqu'à 80€ par mois !!!
Après plusieurs appel au service client ( Tunisie) qui malheureusement ne peux pas faire grand chose. Je fini enfin par avoir un appel du service client (france) et apres épluchage de toute les factures depuis deux ans la conseillère reconnait qu il y a un problème et me fait un avoir des montants hors forfait
Mais pendant ces deux mois d avoir les frais depuis l étranger continue et je me retrouve de nouveau avec de tres grosse factures
JE ne comprends pas pourquoi les conditions du forfait pour lequel je me suis engagé il y a deux ans ont changées sans que je sois informé ou que l on me propose une autre formule ou un désabonnement...
J attend avec impatiente votre réponse !!!
13 RÉPONSES 13
Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Client Top Contributeur

Hello @kendokanne 

 

J'espère pour @Fredgaia qu'il a comme moi le forfait 10 Go "sans engagement" Smiley clignant de l'œil

Moi j'ai été récemment "remboursé" (en fait c'est défalqué sur le factures suivantes) de 54 euros, et donc rien côté ré-engagement puisque je suis sur une formule sans engagement.

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Réseau FttB à 100↓↑10 Mbit/s

Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Client Top Contributeur

Bonjour @Fredgaia 

 

Suite au message de @Ryry  :

 

  • négocier un geste commercial pour rentrer dans tes frais (puisque c'est au fond SFR t'a durablement inscrit dans cette méconnaissance)

Attention : si un conseiller t'accord un geste commercial, style remise à titre exceptionnel, tu seras réengagé pour 12 mois ( " détail "qui n'est jamais précisé par les conseillers ).

 

Cordialement

On ne peut admirer en même temps la lune, la neige et les fleurs
Même les singes tombent des arbres

Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Client Top Contributeur

re-bonjour @Fredgaia 

 

> Comment vérifier un contrat pris par téléphone ?

Attention, je ne te jette pas la pierre (j'aurais peut-être fait pareil) mais pour te répondre :

  • soit tu reçois le fameux contrat à signer (ou un lien pour aller le voir)
  • soit en l'absence, tu peut aller de toi-même lire le détails des conditions d'utilisation mises à disposition des clients ICI

Donc, dans le pire des cas tu peux même te rétracter dans les jours qui suivent, du fait que tu découvres un détail qui ne te convient pas. Le mieux étant même de télécharger et conserver la brochure des détails valable à l'époque du contrat puisque ces brochures sont modofiées au cours du temps au fil des évolutions des nouveaux contrats).

 

Par ailleurs, tu peux (peut-être) dans ton cas exploiter cette histoire de contrat pris au téléphone car tu ne sembles pas évoquer le fait que tu l'aurais reçu ensuite par courrier pour signature :

  • si c'est SFR qui t'a appelé, alors ton contrat doit être signé de ta main (ou via un consentement par voie électronique), sinon il n'est pas valable
  • si c'est toi qui a appelé SFR, alors pas besoin de signature hélas selon la loi, comme le rappelle cette page du gouvernement ICI.

 

> Et "mon vendeur" est le service commercial SFR!!!

> Donc si lui est mal informé, ou veux faire du chiffre cela revient au même. C est l employé de sfr!!!

Oui bien sûr, personne ne conteste ici que tu a été mal renseigné par une personne de SFR.

Mais c'est là où justement, de ta part, il faut (à mon avis) mieux orienter ton discours : ce ne serait alors pas une facturation abusive de SFR comme le dit ton sujet (elle est conforme au contrat) ce serait une mauvaise communication (voire carrément de la malhonnêteté ou plus grave de l'arnaque) dans l'information que tu as eu sur ce que tu devrais payer et qui n'était pas la réalité.

 

Mais si c'est bien cela, les règles d'utilisations écrites par SFR ne vont pas être changées du fait de ton cas et de la personne qui t'a mal renseigné.

 

D'où ma conclusion (mais elle n'engage que moi) en fin du message précédent :

  • négocier un geste commercial pour rentrer dans tes frais (puisque c'est au fond SFR t'a durablement inscrit dans cette méconnaissance)
  • et évidemment ne plus compter sur un tel usage "hors cadre" du forfait

(mais pas la peine de chercher à comprendre pourquoi tu as été facturé de hors forfait supplémentaire, je crois qu'on sait véritablement pourquoi maintenant).

Bonne chance

à+

 

 

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Réseau FttB à 100↓↑10 Mbit/s

Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Client Top Contributeur

Hello @Fredgaia 

 

> Ce qui a changer c est que je paye du hors forfait pour utilisation de mes données depuis l europe alors que l année dernière je n en payais pas pour la même utilisation et la même durée de sejour hors France

 

Oui, ça j'avais compris, la question c'était sur les "conditions du forfait qui ont changé" (comme tu le dis dans ton premier message) ou "un forfait dont les règles ont changés pendant mon engagement" (comme tu l'écris dans ton message 4).

D'où mes questions qui portaient donc sur les règles qui auraient changé dans ton contrat, pas dans ce que tu constates dans la pratique.

 

Moi au vu de ce que tu indiques (mais peut-être n'avons-nous pas tous les éléments pour apprécier), je ne pense donc pas que les règles ont changé (je suppose même qu'elles sont ainsi écrites noir sur blanc depuis le début dans les condtions d'utilistion de ton abonnement, correspondant à ce que @BellevilleHill t'a recopié).

Donc je dirai, au contraire que la règle n'a pas changé du tout, mais que l'arbitre a été coulant la première année et l'applique strictement cette année.

 

Alors évidemment il reste tout de même (au moins) 2 soucis

  1. un vendeur SFR t'a assuré oralement avant ta souscription que l'utilisation que tu prévoyais était possible (on en conclue qu'il ta donc dit des bêtises comme le soulignait @kendokanne)
  2. les différents acteurs SFR actuels du services client ne savent pas se dépatouiller de ton soucis et dont même certains ont un discours assez paradoxal puisque tu sembles dire qu'ils t'ont accordé un (ou plusieurs) dédommagements non pas au titre d'un geste commercial malgré ton utilisation anormale d'après le contrat, mais parce qu'il y aurait une erreur de facturation...

c'est vrai qu'avec des renseignements comme cela tu ne risques pas de comprendre !

 

Mais il semble pourtant simple de voir que les conditions énoncées sont claires sur le fait que le forfait est destiné à etre utilisé le plus en France qu'en dehors de la France (je cite quelques passages des conditions) :

  • "L’utilisation de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM devra se faire dans le cadre de voyages ponctuels"
  • "Cela signifie qu'une utilisation majoritaire ou exclusive de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM entraînera la facturation de frais supplémentaires"
  • "Vos usages (appels émis ou reçus, SMS/MMS et/ou internet mobile) depuis l’Union Européenne/DOM sont inférieurs à vos usages depuis la France métropolitaine [...]"
  • "Vos jours de présence au sein de l’Union Européenne/ DOM sont inférieurs à vos jours de présence en France [...]"

Donc je ne vois pas ce qu'il y a à chercher pour comprendre (à moins que, d'où mes questions, ces règles n'existaient pas au contrat lorsque tu l'as souscrit et qu'elle ne t'étaient pas simplement inconnues, mais surtout inexistantes).

 

C'est pourquoi je pense au contraire, que (si tu veux obtenir dédommagement) il faut prendre le problème autrement :

  • admettre que ton utilisation n'est pas du tout conforme au contrat
  • donc ne pas spécialement vouloir considérer comme acquis que si l'an dernier c'était bon cette année tu devrais avoir le même cadeau
  • et au contraire argumenter pour avoir un geste commercial sur cette facturation à laquelle tu ne t'attendais pas à cause des mauvais renseignements et signes donnés tout du long par SFR via son vendeur (donc tu croyais pouvoir le faire) et justement puis fait que l'an dernier tu aies effectivement pu le faire (donc tu y croyais bien) et le faire que certains hors forfaits t'on été remboursé considérés comme "erreurs de facturation" (donc tu y croyais encore plus).

=> dans ces conditions, et plutôt avec le service consommateur que le simple service client, je pense que tu as un bras de levier pour obtenir ce geste commercial et être dédommagé de tes frais supplémentaire, mais évidemment tu ne pourras pas continuer à utiliser systématiquement un forfait français pour une utilisation principale en Suède alors qu'elle est specifiquement repoussée dans les conditions d'utilisation (et on se doute pourquoi : logiquement c'est un abonnement suédois que tu devrais donc prendre, et l'utiliser en toute petite partie en France).


Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans ta démarche. Et, en cas d'échec tu pourrais même remonter au médiateur pour voir s'il pourrait obtenir un compromis pour régler ton affaire (voir ICI).

à+

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Réseau FttB à 100↓↑10 Mbit/s

Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Visiteur
Ryry

"il est possible que ton vendeur t'ait raconté des choses fausses comme le souligne @kendokanne et que tu n'aies pas vérifié non plus ce qu'il disait dans la brochure tarifaire qui résume tout cela. Ça c'est parfaitement humain et compréhensible, mais cela ne semble pas être une règle qui change pendant ton engagement"

Comment vérifier un contrat pris par téléphone ?
Et "mon vendeur" est le service commercial SFR!!!
Donc si lui est mal informé, ou veux faire du chiffre cela revient au même.
C est l employé de sfr!!!

Je le répète, j ai demandé un forfait qui fonctionne depuis la Suède pour une longue periode.
Cela serait donc une arnaque ou une faute du vendeur donc de SFR !?

Je ne comprends pas pourquoi tu dis " cela ne tourne pas rond"
C est pourtant simple

Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Visiteur
Bonjour ryry
Quels détails voudrais tu savoir?

Je te l'ai dit 2 fois : ce que tu estimes qui a changé entre AVANT et APRÈS puisque tu affirmes que les règles de ton contrat ont changé durant ton engagement.

Il me semblais l avoir expliqué
Mais voilà
Ce qui a changer c est que je paye du hors forfait pour utilisation de mes données depuis l europe alors que l année dernière je n en payais pas pour la même utilisation et la même durée de sejour hors France
Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Client Top Contributeur

Hello @Fredgaia 

 

> Quels détails voudrais tu savoir?

Je te l'ai dit 2 fois : ce que tu estimes qui a changé entre AVANT et APRÈS puisque tu affirmes que les règles de ton contrat ont changé durant ton engagement.

à+

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Réseau FttB à 100↓↑10 Mbit/s

Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Visiteur
Ryry
J ai un forfait starter 10giga
Je passe quelques appel depuis la Suède vers la france, j envoi des sms aussi
Je pense être tout a fait raisonnable dans l utilisation de mon téléphone
Je passe mes 10giga par mois aussi ou presque. Mon forfait est bloqué c est a dire que l on me propose de recharger si j ai tout dépensé avant la fin ( chose que je n ai jamais faite)
Je peux essayer d éplucher une de mes factures si tu veux des chiffres précis
Quels détails voudrais tu savoir?
Ce que je veux dire c est que j etais amplement satisfait de ce forfait l année dernière et pour la même utilisation je me paye une facture de 40€ , une de 60€, deux d une 20ene € ( avec les avoirs duent a ma première contestation) et de nouveau 80€, au cours des six derniers mois
C est abusé !
Je ne comprends pas et c est " les douzes travaux d Astérix" pour avoir la bonne personne et les vrais explications quand j appel le service client...
Par exemple, hier , la personne du 1023 essayait de m expliquer que j avais dépensé mes dix giga et que j avais dix giga en plus de hors forfait...
Difficile de comprendre ca
avec un forfait bloqué et l habitude d utiliser mes dix giga depuis presque deux ans ...
Comme je l ai déjà dit je n aurai pas souscrit a ce forfait s il ne me permettais pas de l utiliser depuis l étranger
Je me rappel tres bien avoir demandé et redemandé et redemandé ou était le piège et me rappel que le vendeur m a mis en attente et est revenu pour me dire qu il n y en avait pas. Que je pouvais l utiliser depuis la Suède.

Voila désolé si ce n est pas très clair

Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Client Top Contributeur

Hello @Fredgaia 

 

> Merci pour vos réponses
> Mais je ne suis toujours pas satisfait et cela ne change rien a mon impression

 

Il y a peut-être méprise sur ce que j'ai écrit, mais l'objectif de mon message n'était pas de te dire que c'était normal... mais au contraire de juger qu'il y avait forcément selon moi quelque chose d'inhabituel/anormal dans ce que tu nous as décrit (d'où ma question d'ailleurs à laquelle tu n'as pas répondu) car en l'état du peu de détalls que tu as donné, cela ne tournait pas rond.

 

> Je me sens littéralement PRIS en OTAGE par un forfait dont les règles ont changés pendant mon engagement !

Ça aussi ça ne tourne pas rond. Les règles des contrats ne changent pas comme le vent :

  • si cela arrive, ton opérateur est obligé de te le signifier au mois un mois avant la prise d'effet (et cela te donne le droit de partir sans frais même si tu es engagé, lire ICI). C'est d'ailleurs pourquoi il est relativement plus rare qu'un opérateur modifient les contrat en cours alors qu'il modifie plus volontiers les nouveaux contrats.
  • de plus, les modifications de la législation européenne dont je parlais étaient au contraire "à la hausse", càd qu'elles t'octroyaient un volume de données à l'étranger que le plus souvent ton contrat ne comportait pas aussi favorablement de base.
    => dit autrement je doute très fort, mais alors très fort, que les détails données par @BellevilleHill  à propos de la législation européenne (de l'été 2017) sur l'utilisation d'un forfait national dans un autre pays d'Europe aient fait régresser ton forfait, au contraire si tu es concerné, tu en a retiré une amélioration à n'en pas douter.

Donc je ne vois pas où tu vois des règles qui ont changé pendant ton engagement.

Par contre, oui, il est possible que ton vendeur t'ait raconté des choses fausses comme le souligne @kendokanne et que tu n'aies pas vérifié non plus ce qu'il disait dans la brochure tarifaire qui résume tout cela. Ça c'est parfaitement humain et compréhensible, mais cela ne semble pas être une règle qui change pendant ton engagement.

Une fois encore, peux-tu être plus précis ? (par exemple quelle règle de ton contrat aurait changé en cours d'engagement ?)

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Réseau FttB à 100↓↑10 Mbit/s

Highlighted

Re: Facturation abusive des données depuis l étranger (europe)

Client Top Contributeur

Bonjour @Fredgaia 

 

quand j ai souscris à ce forfait j ai passé beaucoup de temps avec le vendeur pour etre sûr de pouvoir l utiliser depuis l étranger pour plus de six mois, en sachant que je resterais hors france six ou huit mois...

 

C'est bien le souci principal de base : la méconnaissance des produits de la part des vendeurs ou conseillers...ou leur incompétence...ou leur volonté de vendre des produits à tout prix ... ce qui aboutit à des informations incomplètes voire erronées ou mensongères délivrées aux clients et à des situations comme la tienne..

On ne peut admirer en même temps la lune, la neige et les fleurs
Même les singes tombent des arbres