Ma facturation et mes consommations
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Facturation abusive de VOD X

Visiteur

Bonjour,

 

Voila je me bats avec SFR pour facturation de film X abusive depuis 3mois (262.69 €) mais une regularisation "exeptionnelle" de 210.01€ et on me dit que que tout a été rembouré mais lol et le pire ca continue encore 101.92€ !!!

 

J'ai constaté sur ma facture du 21/08/19, 13.95€ de VOD, puis le mois suivant 130.85€, losque j'ai appelé on m'a repondu que ca venait de quelqu'un chez moi, a part mon berger allemand, je vois pas qui !!!!

Je tiens a preciser que je ne regarde jamais la tv via la box et que la telecommande est dans le tiroir de la table basse!!!

SFR me dit qu'il faut un code personnel pour faire ses achats, je ne le connais meme pas !!!!! Et ma maison etant sous video surveillance j'ai pu constater que personne ni moi ni mon chien a utilisé la telecommande aux heures d'achats. J'ai verifier sur mon espace client, sur mon telephone et sur la box et il n'y a aucune trace de  ses achats sauf sur ma facture!!!!! Lorsque j'explique ca, la reponse est systematiquement la meme il faut un code personnel !!!

 

J'ai beau appelé et demandé une solution et personne n'en trouve a part me ballader de service en service et me sous entendre que cela vient de moi puis lors q'un enieme appel un technicien m'a dit qu'effectivement les films sont achetés ( par lot a quelques minutes d'intervalle moins de 3 generalement et sont non visionnés, bizarre quand meme !

 

J'ai eu beau appelé, il refuse le simple changement de box pour voir si cela ne vient pas de la !!!! la seule solution serai de resilié et me reabonner !!! donc passer de 39.97€ a 43€ sur la meme offre et perdre mes remises de 20€ !!!! En gros on me demande de payer plus, pour arreter une facturation qui n'est pas de moi !!!!

 

Si quelqu'un a deja eu le meme probleme ou une solution, je suis preneur !!

 

merci d'avance

 

je joint un petit apercu de preuves que je n'etais pas chez moi j'etais parti a l'autre bout de la france et personne etait chez moi quand je me suis facturé !

 

 

16 RÉPONSES 16
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Re: Facturation abusive de VOD X

Client Top Contributeur

Hello @MarcD76 

 

> je joint un petit apercu de preuves que je n'etais pas chez moi j'etais parti a l'autre bout de la france et personne etait chez moi quand je me suis facturé !

 

Rien vu. Mais disons que pour "convaincre SFR" qu'il y a une erreur totale dans l'affire serait tout simplement de débrancher ta box (pendant que tu pars en week-end ou autre) et de constater que même quand ta box est éteinte, il y a des achats de VOD (venant forcément d'ailleurs) qui s'ajoutent sur ta facture.

 

Maintenant que j'y pense la section VOD est aussi disponible dans l'appli SFR TV (sur téléphone et tablette), donc il se pourrait qu'une personne utilise TES identifiants de clients dans cette appli ?

 

Le service clients est-il capable de distinguer les visionnage sur box et les visionnage sur appli SFR TV ?

 

En tout état de cause, à la fin, si tu n'obtiens rien du service clients, tu as cette procédure pour régler les litiges chez SFR (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

à+

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Re: Facturation abusive de VOD X

Visiteur

Hello @Ryry 

 

Ca va etre un peu long a lire mais ca pourra aider d'autre personnes plus tard ...

 

Les preuves etait une image de mes tickets de CB et une carte de france avec la difference des lieux afin de prouver que j'etais parti en vacances a 1000km de mon domicile, j'habite en normandie et j'etais parti en Andorre, malheureusement je ne peux pas me permettre de la debrancher j'ai un serveur ( mail, video surveillance et données) qui tourne derriere.

 

Par contre, sur les autres points que tu as abordé j'ai consulter la rubrique mes achats sur la box, android et sur le web et aucune trace d'un seul achat.

J'ai aussi par securité changer les mots de passe depuis le mots le 29 septembre et acceder par la meme occasion pour la premiere fois a l'espace vod web et aussi de l'espace client avec les identifiants de ma ligne fixe  ( j'ai eu l'encart bienvenue des premieres fois). Ma telecommande est dans le tiroir sans pile.

 

Pour ce qui est de la question que tu poses sur la methode de visionnage, personne n'a été en mesure de me repondre, J'ai quand meme eu l'info qu'a priori les films etaient achetés mais non visionnés, mais a chaque interlocuteur j'ai eu des infos différentes.

 

J'ai passé une bonne partie de ma journée a me prendre la tete au telephone avec sfr qui me balladait de service en service, le service technique qui m'envois au service commercial qui me revoit au service technique......qui pour faire bien les chose est situé au Sénégal (donc sans sfr et avec de l'informatique ou une imprimante coute plus d'un mois de salaire pour eux ) et le technicien lui meme m'a dit qu'il s'y connaisait plus ou moins en informatique et ne sait meme pas ou se trouve l'espagne par rapport a la france,pffff, vive les call centers bien choisis et a bas cout !!!!!

 

Par contre, j'ai quand meme reussi hier a avoir quelqu'un du service client, qui lui est situé en france, qui va faire changer ma box afin de verifier deja si c'est pas la box qui **bleep**, chose sur laquelle je me battais avec eu depuis le debut pour deja commencé a trouver d'ou vient le probleme entre ma box et leur serveur de facturation !

 

voila voila !!! suite au prochain episode.

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Re: Facturation abusive de VOD X

Client Top Contributeur

Hello @MarcD76 

 

OK, pigé, merci pour les détails.

 

Les faits suivants sont clairement des avantages pour récupérer ton argent :

  1. les films sont achetés mais non visionnés comme te le confirme SFR
  2. les films n'apparaissent absolument pas dans tes différents endroits où ils devraient apparaître (box, espace client)

Même si j'imagine bien que le service client de premier niveau délocalisé est bien en peine avec un tel problème (que je suppose non lié à la box, mais bon qui sait...) je pense que tu auras, concernant le remboursement, plus de résultats en passant ensuite aux niveaux supérieurs que je t'évoquais en fin de mon message précédent.

Bon courage !

à+

 

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Re: Facturation abusive de VOD X

Visiteur

hello @Ryry ,

j'ai suivi tes conseils avant de les rappeler à nouveau et rien a faire, pour eux le probleme est resolu je dois resilier et me reabonner chez eux. Pfff trop facile de faire ca.

Effectivement pour ma part je doute aussi quand au soucis de box. J'ai eu une personne tout a l'heure au léléphone qui m'a dit que la vod etait acheté via numericable ( bizarre quand meme ca, je suis abonné chez sfr ), ca sent le melange de base de données pour moi....

 

Merci encore !

 

 

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Re: Facturation abusive de VOD X

Client Top Contributeur

Hello @MarcD76 

 

> j'ai suivi tes conseils avant de les rappeler à nouveau

J'ai du mal à te suivre : quels conseils ?

Le conseil que je t'avais donné c'était, face au blocage que tu rencontres avec le service clients, de passer aux niveaux supérieurs (comme dans le lien à la fin de ma première réponse).

Or ça se fait uniquement par courrier... Donc je ne vois pas trop ce que tu as fait ?

 

> rien a faire, pour eux le probleme est resolu je dois resilier et me reabonner chez eux

Qui eux ? Le service clients ? Le service consommateur de SFR  au-dessus ? Le service du médiateur ?

Le problème est résolu, ça veut dire on a rien à vous rembourser ?

 

> J'ai eu une personne tout a l'heure au léléphone qui m'a dit que la vod etait acheté via numericable ( bizarre quand meme ca, je suis abonné chez sfr ), ca sent le melange de base de données pour moi....

Et ça ne la dérange pas plus que ça voyant que tu es chez SFR ?

Et bien raison de plus pour faire donc un courier de contestation de cette facture aux niveaux supérieurs comme je te disais : si c'est effectué chez Numericable et que toi tu es chez SFR, c'est incontestable non ?

à+

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Re: Facturation abusive de VOD X

Visiteur

hello @Ryry 

 

Moi aussi j'ai du mal a suivre, lol.

 

J'allais ecrire apres mon dernier appel mais le service commercial et technique était tellement perdu qu'ils m'ont renvoyé vers le service client / conso. Ce qui a permis de débloquer en partie la situation ( changement de box et la coupure de sfr play vod a la fin du mois, chose qui devait etre impossible a faire d'apres les techniciens et les commerciaux ).

 

L'histoire de la resiliation c'etait marqué sur mon dossier, par qui je ne sais malheureusement pas.

 

Et pour l'histoire de numericable, ca ne les etonne pas. J'étais chez numericable avant de venir chez sfr. Et meme si j'ai résilié en 2017, je reste pour eux un ancien client numericable comme si j'avais subi leur migration de 2018.

 

Voila, j'attends maintenant le mois prochain et si cela continu, ce sera courrier au service client puis appel au mediateur.

@+

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Re: Facturation abusive de VOD X

Client Top Contributeur

Hello @MarcD76 

 

Oui, en effet, il y a plein de trucs étonnants Smiley heureux

 

> mais le service commercial et technique était tellement perdu qu'ils m'ont renvoyé vers le service client / conso.

Je me demande bien vers qui ils t'ont transmis, car (même une grande majorité des service est situé au même endroit) le service conso ce n'est pas service client (voir ICI). En fait le service consommateur est censé agir un mois après échec du service client, dans le cadre de la charte de médiation signée par les FAI.

Je t'avoue que, néanmoins, même si le site du médiateur reprend la distinction de ces 2 niveaux dans son propre graphique de présentation (ICI), on peut toujours se demander si "service client" veut bien signifier ici "SAV de 1er niveau", càd le 1023 chez SFR Smiley très heureux

 

> changement de box et la coupure de sfr play vod a la fin du mois

Tu veux dire que tu avais AUSSI un problème concernant SFR play VOD illimitée ? Ou tu voulais juste le voir disparaître de ton abonnement ?

 

> L'histoire de la resiliation c'etait marqué sur mon dossier, par qui je ne sais malheureusement pas.

Comme je pense que tu as eu le service client au téléphone, je pense donc (pour répondre à ma propre question) que ce n'est ni le service consommateur, ni même donc le médiateur.

 

> J'étais chez numericable avant de venir chez sfr. Et meme si j'ai résilié en 2017, je reste pour eux un ancien client numericable comme si j'avais subi leur migration de 2018.

Si je comprends bien ce que tu écris, je trouve cela plus que douteux et plutôt une "pirouette" de ton interlocuteur :

  • Il n'y a pas eu de migration en 2018 des contrat box (la preuve je suis encore Numericable)...
  • ce qu'il y a eu et se passe encore, ce sont des migrations "opportunistes" de Numericable vers SFR (càd proposées ponctuellement à certains clients à un moment où ils sont en lien avec les services SFR-Numericable pour telle ou telle demande... Voire certains vendeurs qui "poussent" à la migration (faisant même croire que c'est obligé comme on l'a vu relaté sur ce forum)... mais sans que pour l'instant cela n'ait jamais été obligatoire ni généralisé)

Toi, donc, tu dis n'avoir pas fait de migration, mais avoir résilié (attention, c'est précis : as-tu toi-même résilié chez Numericable, puis toi-même souscrit un abonnement SFR... ou bien as-tu demandé à un moment à ton interlocuteur (SFR ?) de passer chez SFR en fermant ton contrat Numericable.

La différence est importante ici :

  1. dans le cas où tu résilies vraiment toi-même, tu es alors "nouveau client" chez SFR, sans moindre historique Numericable, et tu as droit à la nouvelle box, et le tarif préférentiel pendant les 12 premiers mois (mais, le plus souvent, tu n'économises pas les frais de cloture de dossier, sauf si tu as profité en plus d'une offre de remboursement de ces frais par le nouveau FAI, ce qui fonctionnait entre Numericable et SFR Smiley heureux
  2. dans l'autre cas où tu demandes à basculer ton contrat Numericable chez SFR, alors c'est eux qui font le boulot de résiliation/réabonnement, tu économises les frais annexes, mais ton nouveau contrat SFR ne te donne souvent pas de nouveau matériel (tu gardes ton ancienne box, sauf si tu insistes et négocie autrement). Dans ce cas, en effet, ton "historique" de client ex-Numericable peut être conservé.

> j'attends maintenant le mois prochain

OK, à suivre alors !

à+

 

 

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Re: Facturation abusive de VOD X

Visiteur

Salut

 

je tiens au courant des avancements

 

Bon derniere blague, j'ai rappele le 1023 pour preparer mon courrier au service fraude et j'ai ris jaune de certaine reponse....

En effet, la nouvelle box etait branché et non active pendant 48h et j'ai quand meme eu de la vod de lancée...

J'ai eu confirmation que la vod venait de mon canal TV par un technicien..... ma telecommande etant toujours dans le tiroir sans pile et surtout que les achats sont normalement bloqués sur mon compte.... et que mon dossier est remonte de service en service, il se relance la patate chaude et le must je n'ai pas le droit a une nouvelle regularisation car " j'y ai deja eu le droit et c'est limité a une". En cours de film ce mois ci 15 films pour 127.89€ et le mois est pas fini encore 1 semaine.....

Toujours la meme chose, patientez, quoi de plus normal aprtes 3mois de vod qui se lance et un cumul de plus de 300€, pffff.

 

Donc courrier au service des fraudes de sfr et attente pour ensuite voir si mediateur ou non....

 

Je suis ecoeure de ne pas pouvoir quitté sfr seule fournisseur de la ligne a mon adresse....

 

A bientot pour la suite

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Re: Facturation abusive de VOD X

Visiteur

bonjour,

 

Voila la reponse de SFR le 24/12/19 a 23h00, sympa le cadeau de noel alors que meme le niveau 3 de SFR que j'ai eu au telephone m'as dit que ce n'etait pas moi.

 

Bonjour M XXXXXX,

Par courrier du 20/12/2019, vous nous faites part de votre mécontentement concernant la facturation des VOD.

Après étude de votre dossier, aucune anomalie de facturation de vidéo à la demande n'a été relevée. En effet, la mise en place de ce type de programmes n'est possible que depuis votre télévision par l'intermédiaire de la télécommande du décodeur TV lié à votre box, ou depuis l'application SFR TV.

À ce titre, nous avons le regret de vous informer que la facture mentionnant ces consommations est due dans son intégralité.

Par ailleurs, nous vous informons qu'une régularisation au montant de 90,00 euros a été effectuée en date du 18/11/2019. Celle-ci a été appliquée sur la facture N° ***** émise en date du 21/11/2019.

Il est à noter que cette décision particulière ne pourra être renouvelée pour ce même motif.

- Il est conseillé de sécuriser l'accès au service VOD par un code de contrôle parental.
- Pour tout savoir sur le paramétrage du contrôle parental, rendez-vous sur le lien : http://assistance.sfr.fr/internet-et-box/tv-evolution/reglage-controle-parental-decodeur-evolution.h....

Retrouvez-nous sur l'application SFR & Moi ou sur le portail sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance.

Merci de votre confiance et de votre fidélité.

Votre Conseiller SFR.