Bonsoir,
Ma demande de résiliation a bien été prise en compte puisque j'ai reçu un mail en ce sens avec les indications pour renvoyer le matériel dans lequel d'ailleurs il manquait l'étiquette de retour. A noter que j'ai déménagé à plus de 800 kms de mon ancien domicile et je suis maintenant établie en Belgique.
J'ai reçu un deuxième mail juste après m'indiquant : "A titre exceptionnel, nous vous permettons de garder votre ancien matériel sans aucune pénalité".
Je n'ai du coup pas bien compris si je devais ou non renvoyer le matériel (la box fibre) que j'ai conservé avec moi lors de mon déménagement. Pour être sûre, j'ai contacté le service client SFR par téléphone mais mon numéro de ligne fixe étant résiliée, il m'était impossible de passer le barage du robot téléphonique même en indiquant le numéro de téléphone mobile qui avait anciennement servi à la souscription du contrat.
J'ai donc contacté le service client via Facebook en leur demandant si le mail que j'ai reçu m'autorisait bien à garder le matériel ou si je devais quand même le renvoyer et si tel était le cas, comment obtenir une étiquette de retour puisque cela n'est pas disponible sur le site (soit ça me dit que je dois contacter mon service client, soit ça me dit que mon offre actuelle ne me permet pas d'accéder au contenu de la page).
J'ai eu deux personnes distinctes qui m'ont répondu via ce service en ligne.
La première personne n'a absolument pas répondu à mon interrogation concernant le mail m'autorisant à garder le matériel. Elle a commencé une procédure pour me renvoyer une autre étiquette de retour, mais sans adresse en France, il lui était impossible de m'en envoyer une apparemment puisqu'elle a fini par me dire que je devais attendre la fin du confinement et revenir en France, les rappeler pour avoir une nouvelle étiquette pour pouvoir retourner le matériel. Ce qui m'a mis vraiment en colère je vous avoue car les frontières ne seront peut-être pas réouvertes après le confinement et que j'ai autre chose à faire que de faire plus de 400 kms pour revenir sur le sol français et devoir attendre qu'on me renvoie une étiquette pour renvoyer le matériel alors que si ça se trouve, je n'ai pas l'obligation de le faire.
La deuxième personne qui est intervenue (car j'ai insisté) m'a demandé quel était le nom de ma banque et mon adresse postale. J'ai d'abord tiqué parce qu'elle ne m'a pas expliqué pourquoi elle voulait le nom de ma banque, mais je suppose que c'était pour vérifier mon identité donc je l'ai donné. Je lui ai donné mon ancienne adresse pour mémoire en lui indiquant que j'étais à l'étranger et n'avait plus accès à cette boîte. Je lui ai précisé ma nouvelle adresse postale en Belgique. Elle m'a demandé mon adresse mail, ce que j'ai fait, et elle m'a indiqué que je recevrais sous 12h une nouvelle étiquette de retour. Mais elle n'a pas voulu répondre non plus à mes interrogations concernant le mail m'autorisant à garder le matériel. Je viens de recevoir le mail et il n'y a à nouveau pas d'étiquette.
Je commence à perdre patience donc je me tourne vers la communauté car je pense que vous êtes peut-être plus à même de m'aider. J'ai vu que plusieurs personnes rencontraient le même problème avec l'étiquette absente sur le site et dans le premier mail mais comme ils disposent d'une adresse en France, leur problème peut être résolu peut-être plus facilement.
1 / Est-ce que suite au deuxième mail reçu je peux être sûre et certaine de ne pas être obligée de leur renvoyer le matériel ?
2 / Si je dois quand même le retourner, même s'il est impossible pour SFR de produire une étiquette de retour, quelle est l'adresse où je dois renvoyer le matériel ?
Merci d'avance et bon courage !
Edit CM : L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté
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